ANDERSON HERNANDES – Palestrante e Escritor de Marketing

Estamos na era da informação e disso com certeza você já sabe, mas a questão é como deter, analisar e utilizar as informações disponíveis. Além disso, o que fazer para que ela traga resultados para a sua empresa? É justamente nisso que tantos administradores falham.

É preciso entender que informação pode ser uma arma poderosa na competição acirrada entre as empresas. A empresa que conhece plenamente seu cliente terá melhores condições de obter resultados favoráveis para a fidelização do cliente. É nesse aspecto que está o principal objetivo de se estabelecer um processo de retenção de informação sobre clientes.

O primeiro passo para se estabelecer um sistema de informações sobre clientes é definir como essas informações poderão ser utilizadas na fidelização dos seus clientes. Para agrupar todas essas informações as empresas utilizam de ferramentas como o sistema de gerenciamento de informações sobre clientes, mais conhecido como CRM (Customer Relationship Management) ou para nós: Gestão do Relacionamento com o Cliente. O CRM é uma ferramenta bem conhecida entre as grandes empresas, porém para  as pequenas empresas ainda tem sido um conceito pouco adotado.

Inúmeras empresas gastaram milhares ou até milhões de reais para implantar um sistema de CRM e depois esse sistema não trouxe o objetivo mais importante que é melhorar o relacionamento com o cliente. Portanto, não se iluda com valores de investimento pois é possível que uma empresa implante um bom sistema de relacionamento com custo reduzido. Diante disso vamos esclarecer alguns princípios fundamentas para a implantação de um CRM eficiente na sua empresa:

- O CRM deverá conter somente informações relevantes – observa-se nas empresas que alguns sistemas contem inúmeras informações redundantes sobre seus clientes e faltam informações que são determinantes para um bom atendimento;

- O CRM deve agrupar informações sobre diversos departamentos e disponibilizar num único lugar – Os clientes mantém contatos com a empresa através do telefone, e-mail, chat ou pessoalmente com os mais diferentes funcionários. Quando todos registram as informações num único local essas informações ficam disponíveis para que qualquer pessoa possa consultá-las e prestar um atendimento eficiente. As informações quando deixam de ser agrupadas num único sistema se perdem na empresa. Os funcionários muitas vezes estabelecem relacionamentos pessoais com os clientes e com isso obtém informações importantes destes e quando essas informações não são agrupadas num sistema de gerenciamento perdem-se informações valiosas que trariam bons resultados para sua empresa. Além disso, os funcionários saem das empresas e levam com eles essas informações.

- O CRM deve agregar inteligência – De nada vale deter informações se não souber o que fazer com elas. Por exemplo: Digamos que você tenha um sistema de relacionamento com o cliente que dentre outras informações contidas possua informações sobre todas as compras efetuadas pelo seu cliente. Ao observar essas informações nota-se que nos meses de Janeiro a Março de cada ano o faturamento com esse cliente cai vertiginosamente. Nesse caso a empresa deverá concentra-se em determinar os fatores da queda de vendas nesse período e estabelecer incentivos de vendas específicos para esse período. Usar as informações sobre clientes pode trazer problemas quando não se leva em conta todas as variáveis. Por exemplo: Uma empresa floricultura fez um trabalho de gerenciamento da informação sobre vendas realizadas no ano anterior com o objetivo de manter seus clientes. Com isso ela enviou correspondências para alguns clientes convidando-os a recomprar flores neste ano. Só que ela deixou de considerar um ponto fundamental: Nem todos maridos haviam comprado flores para sua esposa. Isso acabou gerando um número considerável de reclamações e conseqüentemente a perda de muitos clientes. É exatamente por isso que todo e qualquer uso das informações contidas no seu banco de dados deve ser avaliada por todas as possíveis variáveis para determinar o melhor uso.

- O CRM deve trazer um atendimento personalizado – É o que chamamos em marketing de “one to one” ou marketing “um a um”. O princípio do relacionamento com o cliente através do marketing “um a um” é prestar um serviço individualizado com o cliente levando-se em conta as necessidades de cada um e a relevância de cada cliente para a empresa. Ou seja, você poderá identificar quais são seus clientes mais potenciais e que merecem atendimentos personalizados. Alguns clientes trazem resultados financeiros consideráveis para empresa e, portanto devem ser avaliados e tratados “um a um”. O CRM pode mostrar isso aos seus funcionários e estes devem ser treinados para apresentar um trabalho diferenciado para cada cliente.

FATO:

Somente as empresas que investirem num sistema de relacionamento diferenciado com seus clientes é que conseguirão identificar as necessidades, o perfil e o potencial de cada cliente.

A gestão de relacionamento com o cliente não é apenas um modismo passageiro, onde o empresário investe em tecnologia hoje e em pouco tempo surge uma nova tendência. É claro que se tratando de tecnologia sempre surgirão novos e mais avançados sistemas, mas o fundamento de gerenciamento das necessidades do cliente para se fideliza-lo, esse sempre existirá. Portanto é imperativo que se a sua empresa ainda não possui esse sistema deve imediatamente começar a implantação de um sistema.

DICAS PARA IMPLANTAR UM SISTEMA DE

GERENCIAMENTO DE CLIENTE

O sistema de gerenciamento de cliente é elaborado através de um sistema de banco de dados que instalado num computador servidor de dados disponibilizará para todos os demais computadores as informações nele contidas. Como já falamos esse sistema deve unificar todas as informações dos atendimentos prestados por quaisquer departamentos existentes na empresa com qual o cliente tenha contato.

Para algumas empresas pode ser que não seja tão fácil a elaboração do sistema e para outras não existirá tanta dificuldade. O sistema deve ser funcional e não deverá apresentar informações redundantes conforme também já explicado. Na elaboração deste sistema devem-se levar em consideração as sugestões e criticas daqueles que estarão na ponta do sistema, ou seja, os colaboradores que terão contato direto com o cliente e que manusearão as informações recebidas ou transmitidas a ele.

Basicamente o sistema conterá todos os dados do cliente incluindo o nome de todos responsáveis pelo atendimento, e particularidades ou detalhes específicos que facilitarão atendimentos futuros.

Por fim, o sistema poderá ser feito por encomenda ou ser adquirido pacotes já prontos de sistemas, que na maioria dos casos atendem as necessidades principais de cada empresa.

Temos certeza que por implantar um sistema confiável de CRM e investir no treinamento da sua equipe para o correto manuseio, a longo prazo os resultados apareceram e será dado um enorme passo na lealdade dos seus clientes.

As habilidades de venda e a qualidade no atendimento varejista avançaram muito nos últimos anos. Hoje, por exemplo, temos vendedores de sapatos treinados para identificar as necessidades dos seus prospectivos clientes e prestar uma verdadeira consultoria em calçados. Por outro lado, o mesmo avanço não ocorreu na área de serviços profissionais. O que vemos é uma enxurrada de bons profissionais, com práticas de marketing e atendimento a clientes que deixam a desejar. Analisando o serviço prestado por diversos profissionais, listei cinco erros principais cometidos:

Encarar o serviço como serviço – Como o serviço é algo intangível, comumente os profissionais simplesmente tentam vende-lo sem buscar “transformá-lo” em produto. Do ponto de vista da percepção do cliente, essa transformação o ajudará a entender que o serviço é um bem, ainda que intangível, mas com benefícios claros pela sua contração. Para entender essa relação, basta olhar como as empresas de TV a cabo ou via satélite e de telefonia, fizeram essa transformação. Assim, não compramos simplesmente um serviço, mas sim um pacote com nome próprio, que possui uma identidade.

Não esclarecer o que envolve o serviço – Isso é muito comum, o cliente compra o serviço, não sabe o que está comprando, o que tem ou não direito, o que será ou não entregue, o que será cobrado ou a parte. Quando surgem essas questões, o prestador simplesmente apela para o contrato, como se tivéssemos tempo para ler tantos. Portanto, temos de ser CLAROS sobre o que estaremos entregando e quais os fatores adicionais que envolvem o serviço a ser prestado.

Não dar feedback constante – Esse erro é muito comum, por exemplo, na área de jurídica. Os clientes contratam tais serviços com a expectativa que demorem a serem finalizados, mas nem tanto. Assim quando o processo leva anos e o advogado nunca se dá ao trabalho de dar um feedback ao cliente, ele entende que o prestador não agiu de boa fé. Numa relação comercial onde a confiança é fundamental está criado o impasse para buscar a fidelização do cliente. É por isso que a figura do advogado da família, que apesar de não ter domínio sobre todas as áreas jurídicas necessárias, consegue se destacar entre outros profissionais, por sempre estar lá quando precisamos dele.

Não tangibilizar o serviço – O serviço é intangível e o cliente buscará em coisas palpáveis para avaliar os serviços a serem prestados. Portanto, a estrutura física, o site e a postura do profissional são alguns dos fatores que contribuirão para tangibilizar essa qualificação. No entanto, o que mais vemos é o profissional que se descuida dos detalhes que podem “vender” seus serviços por si só.

Não saber o que estão vendendo – Grande parte dos profissionais não sabe o que estão vendendo. É preciso compreender o que está por trás de um corte de cabelo, serviço de arquitetura, contabilidade e assessoria empresarial, dentre outros. No caso de serviços de arquitetura, o cliente busca benefícios como beleza, elogios, segurança, harmonia, dentre outros. Por isso, pare de vender um serviço de arquitetura e venda uma casa harmoniosa, pare de vender serviço de contabilidade e venda segurança, pois esses são os caminhos para uma boa venda e satisfação dos nossos clientes.

Costuma-se dizer que “saber” atender clientes bem é uma arte, mas acrescento que “saber” atender bem clientes de serviços profissionais é um talento para poucos.

Palestra sobre empreendedorismo lança campanha da ADEFAV no Ipiranga

No dia 30 de março, segunda-feira, a ADefAV/CRIFES, entidade especializada no atendimento de crianças com surdo-cegueira, deficiência visual e múltipla, promove evento de lançamento da cam-panha “ADefAV no Coração do Ipiranga”, com o apoio da Associação Comercial de São Paulo.

A ação foi desenvolvida para ampliar e aproximar a instituição dos representantes e comerciantes da região, aumentando sua base de associados, cuja contribuição cor-responde a 32% dos recursos da ADefAV-CRIFES. O crescimento desta arrecadação é essencial para a ampliação dos atendimen-tos pedagógicos e terapêuticos às 87 crianças atendidas atualmente, e para a inclusão de mais 20 que estão na lista de espera.

Na abertura do evento, que acontece às 19h, haverá uma palestra com o tema empreendedorismo, ministrada pelo consultor contábil Anderson Hernandes, seguido de um coquetel. Todos os morado-res, comerciantes e empresários do Ipiranga estão convidados, e para participar, basta levar um produto de limpeza.

Serviço: ADefAV – Rua Clemente Pereira, 286 – Ipiranga

Fone: 3571-9515 ou 9511

Muitos profissionais têm dificuldades para recolocar-se no mercado de trabalho, e motivos para isso não faltam: o excesso de profissionais desempregados, a falta de qualificação e a alta competitividade são alguns deles. Mas como podem conseguir uma melhor recolocação?

O ponto inicial é avaliar suas qualificações profissionais e certificar-se de que elas estão adequadas à vaga pretendida. Isso se aplica aos cursos e habilidades pessoais do candidato. É muito comum que candidatos à vaga preparem currículos com qualificações e cursos totalmente desalinhados com a vaga pretendida. Recentemente, ao entrevistar uma candidata, fiquei decepcionado quando ela mencionou que pretendia fazer um curso de graduação numa área totalmente diferente da proposta da vaga. É claro que a vaga foi encaminhada para outra profissional.

Na entrevista, o profissional nunca deve se esquecer do marketing pessoal. Por mais óbvio que possa parecer, muitos profissionais ainda não se vestem adequadamente para uma entrevista. Para os homens: esqueça a barba por fazer, camisetas e calças jeans. Para as mulheres: minissaia, miniblusa e decotes acentuados nem pensar. É importante mencionar que o marketing pessoal pode ser decisivo.

Durante a entrevista, o candidato deve tomar muito cuidado com as pegadinhas, pois o entrevistador muitas vezes faz perguntas visando avaliar o seu comportamento. Nesses momentos, notamos que existem candidatos que relutam em falar sobre assuntos como erros cometidos, agindo como se isso nunca tivesse acontecido, o que não é verdade. Por isso, sempre fale a verdade ao entrevistador, procure citar exemplos que demonstrem suas habilidades ao lidar com adversidades e, por mais difícil que seja, mantenha a calma.

A empresa abre uma vaga de emprego para atender a uma necessidade dela. Para que você possa se recolocar no mercado de trabalho, as empresas devem compreender que você está preparado para atender a essas necessidades. Por isso, não basta saber fazer, você precisa demonstrar que sabe. Portanto, comunicar-se bem é fundamental. Assim, não deixe de treinar seu modo de falar para expressar-se com clareza, jamais usando gírias e procurando sempre falar com o olhar no entrevistador.

A recolocação no mercado de trabalho torna-se mais fácil para aqueles profissionais que investem no seu desenvolvimento. Portanto, leitura, cursos e palestras contam muito. Existem muitos cursos e palestras gratuitas promovidas por empresas, entidades de classe, prefeituras e escolas onde os profissionais poderão se equipar melhor para alcançar um bom emprego. Com tantos profissionais desqualificados, você estará um passo à frente por ter qualificação superior. Não se esqueça de que são poucas as empresas que estão dispostas a dedicar tempo para treinar seus profissionais em tudo que precisam.

Acima de tudo, a força de vontade é fundamental para ser contratado para um novo emprego. Não se pode esperar que o emprego caia sobre a sua cabeça. É preciso esforço. Portanto, não desista e certamente será bem-sucedido!

Durante os últimos anos participei de dezenas de reportagens em diferentes meios de comunicação como site, revistas, jornais e TV sobre minhas palestras relacionadas com diversos temas de gestão profissional, pessoal, marketing e adoção de crianças.

Conheça algumas das reportagens publicadas clicando nas imagens a seguir:

Arquivos de outras reportagens:

Matéria do Site Catho

Revista Meu Negócio

Site Network

Diário do Grande ABC – Abril/2007

Matéria Site da Catho 2007

Antes de ser pai eu dormia a noite inteira e nem sabia o quanto isso é tão importante
Antes de ser pai eu não pisava nos brinquedos espalhados pela casa e tinha ciúmes das minhas coisas
Antes de ser pai eu desfrutava do happy-hour no fim da tarde após
um dia inteiro de trabalho
Antes de ser pai eu raras vezes ia ao médico na calada da noite
Antes de ser pai eu podia comer sempre que tinha fome
Antes de ser pai eu nem conhecia uma história infantil
Antes de ser pai eu não sabia que existiam backyardigans,
Lasytown e Barney
Antes de ser pai eu olhava os filhos dos outros e pensava como
eles podem ser tão mal educados
Antes de ser pai eu não imaginava que uma criança poderia ser tão
inteligente e nem tampouco que ela pudesse ter sentimentos tão lindos
Antes de ser pai eu nunca imaginei que uma criança poderia me
amar tanto, apesar de todos meus defeitos
Antes de ser pai eu não sabia que alguém tão pequenino poderia
trazer uma felicidade tão grande ao dizer a palavra pai.