ANDERSON HERNANDES – Palestrante e Escritor de Marketing

Cinco erros de marketing de serviços contábeis

As habilidades de venda e a qualidade no atendimento varejista avançaram muito nos últimos anos. Hoje, por exemplo, temos vendedores de sapatos treinados para identificar as necessidades dos seus prospectivos clientes e prestando uma verdadeira consultoria em calçados. Por outro lado, o mesmo avanço não ocorreu na área de serviços profissionais. O que vemos é uma enxurrada de bons profissionais, com práticas de marketing e atendimento a clientes que deixam a desejar. Analisando o serviço prestado por diversos profissionais, listei cinco erros principais que eles cometem:

1. Encarar o serviço como serviço – Como o serviço é algo intangível, comumente os profissionais simplesmente tentam vende-lo sem buscar “transformá-los” em produtos. Do ponto de vista da percepção do cliente, transformar um serviço em um produto ajudará a entender que o primeiro é um bem, ainda que intangível, mas com benefícios claros pela sua contração. Para entender essa relação, basta olhar como as empresas de TV a cabo ou via satélite e de telefonia, fizeram essa transformação. Assim, não compramos simplesmente um serviço, mas sim um pacote com nome próprio, ou seja possui uma identidade.

2. Não esclarecer o que envolve o serviço – Isso é muito comum, o cliente compra o serviço, não sabe o que está comprando, o que tem ou não direito, o que será ou não entregue, o que será cobrado a parte ou não e quando surgem essas questões ou problemas, o prestador simplesmente apela para o contrato, como se tivéssemos tempo para ler tantos. Portanto, temos de ser CLAROS sobre o que estaremos entregando e quais os fatores adicionais que envolvem o serviço a ser prestado.

3. Não dar feedback constante – Esse erro é muito comum, por exemplo, na área de jurídica. Os clientes contratam tais serviços com a expectativa que demorem a serem finalizados, mas nem tanto. Assim quando o processo leva anos e o advogado nunca se dá ao trabalho de dar um feedback ao cliente, ele entende que o prestador não agiu de boa fé. Numa relação comercial onde a confiança é fundamental está criado o impasse para buscar a fidelização do cliente. É por isso que a figura do advogado da família, que apesar de não ter domínio sobre todas as áreas jurídicas necessárias, consegue se destacar entre outros profissionais, pois sempre está lá quando precisamos dele.

4. Não tangibilizar o serviço – O serviço é intangível e o cliente buscará em coisas tangíveis referências para avaliar a sua qualidade dos serviços a serem prestados. Portanto, a estrutura física, o site e a postura do profissional são alguns dos fatores que contribuirão para tangibilizar essa qualidade. No entanto, o que mais vemos é o profissional que descuida dos detalhes que podem “vender” seus serviços por si só.

5. Não saber o que estão vendendo – Grande parte dos profissionais não sabe o que estão vendendo. É preciso compreender o que está por trás de um corte de cabelo, do serviço de arquitetura, de contabilidade e da assessoria empresarial, dentre outros. No caso de serviços de arquitetura, o cliente busca benefícios como beleza, elogios, segurança, harmonia, dentre outros. Por isso, pare de vender um serviço de arquitetura e venda uma casa harmoniosa, pare de vender serviço de contabilidade e venda segurança, pois esses são os caminhos para uma boa venda e satisfação dos nossos clientes.

Costuma-se dizer que “saber” atender clientes bem é uma arte, mas acrescento que “saber” atender bem clientes de serviços profissionais é um talento para poucos.

Ciclo de vida do Cliente para empresas de serviços

* por Anderson Hernandes

Muitas coisas nas nossas vidas têm começo, meio e fim. Infelizmente isso se aplica também à nossa própria existência como indivíduos. Quando alguém morre, podemos dizer nada mais pode ser feito. No entanto, esse conceito foi sabiamente aplicado em marketing se fala de clientes. Os clientes não nascem facilmente e demandam esforço para iniciar seu ciclo de vida, mas também não são eternos e esse ciclo pode ser rompido. Porém, diferentemente das pessoas, o cliente pode ser ressuscitado.

O conceito de ciclo de vida do cliente nos ajuda a entender como é possível aumentar a lucratividade da empresa e a sua participação de mercado. Muitas empresas investem alto na prospecção de novos clientes e desapercebem que esses clientes estão entrando por uma porta e saindo por outra. Perder um cliente não deve ser aceito com base no raciocínio de que enquanto há mais clientes entrando do que saindo há sucesso, porque isso, na realidade, demonstra que existe algo de errado com a organização. É quando perdemos um cliente ou nos desfazemos dele, que seu ciclo de vida se interrompe.

É importante mencionar que os motivos que levam nossos clientes a deixarem nossa empresa nem sempre estão diretamente ligados aos problemas com a qualidade do atendimento. Muitas vezes, o problema está na percepção do cliente em relação aos nossos serviços, aos preços praticados incompatíveis com sua capacidade financeira ou até mesmo porque o cliente não faz parte do público alvo da sua empresa.

Diante disso, o desafio da empresa de serviços é gerar valor para o cliente de forma a criar um relacionamento que possa fazer perdurar seu ciclo de vida na organização. Se, em algum momento, alguma das partes perder o interesse em manter o relacionamento, esse possivelmente será rompido. Portanto, para mantermos o relacionamento com nossos clientes é fundamental que invistamos nele, proporcionando experiências agradáveis que gerarão satisfação.

O relacionamento estreito com o cliente está diretamente relacionado com a boa comunicação. Isso atua diretamente em sua mente. Por exemplo, é comum que empresas de serviços atrasem a execução de algumas etapas do serviço. Tais atrasos são motivados por fatores que o profissional não pode controlar. A ausência de feedback muitas vezes é considerada pelo profissional como algo comum, até porque ele está acostumado com tais atrasos. Mas o cliente ainda está muito sensível a isso e, não raro, sente-se inseguro quanto aos serviços prestados e passa até mesmo a questionar a confiabilidade do profissional. Tudo isso poderia ser evitado se o profissional proativamente mantivesse o cliente bem informado sobre tudo que se passa em relação ao andamento do serviço.

Quase tudo o que envolve o ciclo de vida do cliente está relacionado com detalhes, por isso as empresas de serviços devem sempre investir em aprimoramento. No entanto, preciso concordar que não é nada fácil para essas empresas se manterem atentas a eles, pois falta, na maioria dos casos, uma postura voltada para o marketing. Sobre isso, muito se fala a respeito, mas, na realidade, pouco se sabe.

* Anderson Hernandes é palestrante e escritor especialista em marketing de serviços.

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Cinco Dicas para Satisfazer o Cliente de Serviços Contábeis

* por Anderson Hernandes

A contratação de serviços contábeis é um fator critico para o sucesso de uma empresa, especialmente hoje onde se exige mais do profissional contábil. No entanto, muitos empresários têm dificuldade de mensurar todos os serviços que uma empresa de contabilidade realiza, bem como a sua qualidade e em conseqüência disso demonstram insatisfação pelo serviço e atendimento prestado. Antes de qualquer coisa, cabe mencionar que é impossível satisfazer todos os clientes, e buscar isso poderá trazer frustração ao empresário contábil, porém, temos de buscar satisfação da maioria deles e com isso contarmos com a confiança dos serviços prestados.

Entretanto, como podem os empresários contábeis e empresas de contabilidade melhorar a satisfação dos seus clientes?

Relaciono a seguir cinco dicas que poderão ajudar nesse sentido:

1. Deixe BEM CLARO todos os serviços que estão sendo contratados, quais fatores influenciam diretamente na execução deles e fixe prazos para sua execução. Cabe lembrar nesse sentido que isso deve ser estabelecido mediante um contrato de prestação de serviços contábeis;
2. Os serviços são realizados por PESSOAS, assim treine exaustivamente seus colaboradores para atenderem adequadamente os seus clientes e torne-os vendedores dos seus serviços contábeis. É imprescindível que o colaborador saiba interagir de modo adequado com o cliente, facilitando assim a satisfação dele. Não se engane, podemos investir em estrutura, equipamentos, rol de serviços, dentre outros, mas serão as PESSOAS o maior diferencial;
3. Invista nas PEQUENAS “COISAS”, pois a qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes são alcançadas com a soma de PEQUENAS “COISAS”. Lembre-se, vendemos detalhes, assim como um prato de um bom restaurante, a decoração dele é tão importante quanto o sabor.
4. Invista num DEPARTAMENTO COMERCIAL para cuidar de todos os assuntos relativos a prospecção e satisfação do cliente. Não basta sermos excelentes profissionais na área técnica se não formos capazes de fazer nossos clientes compreenderem isso. Portanto, tenha um DEPARTAMENTO COMERCIAL com pessoas capacitadas a aplicar preceitos de marketing de serviços profissionais e os resultados se tornarão visíveis.
5. Por fim, uma palavra nunca deve sair da cabeça de um empresário contábil: FEEDBACK. Acredito que 90% dos problemas relativos ao atendimento ocorrem pela falta de retorno ao cliente. Ele espera e deseja receber feedback antes de cobrar pelo serviço compactuado, reclamação efetuada, solicitação realizada, enfim, FEEDBACK é fundamental para tornar um cliente de serviços contábeis satisfeito.

Satisfazer o cliente contábil não é uma tarefa nada fácil, mas as empresas que investiram nisso, puderam alcançar resultados excelentes, portanto não deixe de investir seu tempo e recursos nas dicas dadas acima.

* Anderson Hernandes é palestrante e escritor especialista em marketing de serviços.

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A qualidade dos serviços e o papel do cliente

* por Anderson Hernandes

Nunca antes a qualidade dos serviços contábeis se tornou tão importante como hoje. A busca do cliente por um serviço que ele julga ser de qualidade, as regras tributárias atuais, o grau de exigência e a quantidade das informações prestadas ao Fisco, adiciona um ônus maior para as empresas de contabilidade serem bem sucedidas. Mas, como manter um alto nível de qualidade quando a maioria dos serviços prestados dependem da cooperação e interação do cliente?

A resposta a essa pergunta não é tão fácil assim, pois, o cenário tem mudado a cada dia e com isso muitos fatores têm dificultado ainda mais o trabalho dos contabilistas. Não é de hoje que os empresários contábeis têm de lidar com o alto grau de envolvimento do cliente na execução das suas tarefas. O que tem mudado nos últimos anos é que esse envolvimento aumentou significativamente e muitos clientes não compreendem isso. Tomemos o exemplo de um cliente que contrata o serviço de constituição de sua empresa; na maioria dos casos, ele procura um serviço que seja realizado em pouco tempo, pois, depende dele para iniciar suas atividades comerciais. Do momento que se inicia os trabalhos à sua conclusão, o cliente exerce um envolvimento indireto, podendo influenciar nos prazos de realização e consequentemente na qualidade do serviço no exato instante que não desempenha seu papel, surgem problemas, como atraso na entrega de documentos necessários, assinaturas e análises de contratos, dentre outros. O mesmo se aplica aos serviços prestados por outros departamentos como contábil e fiscal, onde o cliente muitas vezes não fornece todos os documentos e informações ou os faz com atraso e fora das especificações necessárias prejudicando o andamento dos serviços prestados pela empresa de contabilidade.

Diante de tudo isso, cabe aos profissionais contábeis tomarem medidas para tornar o cliente mais cooperativo. Em muitos casos o cliente precisa ser “educado” a seguir procedimentos obrigatórios para a execução adequada dos serviços contábeis, bem como as condições e os prazos em que os documentos devem ser encaminhados para lançamento contábil e fiscal. É fundamental evitar abrir exceções para envio de documentos fora de especificação, criando precedentes para não cumprimento do papel do cliente, pois tenha certeza que ele irá cobrar a qualidade dos seus serviços independentemente de ter colaborado para a realização dele.

É importante também manter um registro detalhado dos contatos feitos com o cliente, dos atrasos na entrega de documentos e das informações transmitidas por ele, permitindo futuras consultas em caso de reclamações. A maioria das reclamações dos clientes é improcedente, pois ele mesmo deixou de cumprir a sua parte na execução dos serviços e colaborou para a aparição de problemas. Assim, vale a pena investir em um software de relacionamento com o cliente, como por exemplo o CRM (Customer Relationship Management – Gestão de Relacionamento com o Cliente) e assim detalhar todos os pontos relevantes abordados com cada cliente.

Outra medida importante é sempre orientar o cliente sobre todos os passos necessários e a complexidade, para a realização de determinados trabalhos, bem como ele pode influenciá-los. Além disso, nunca deixe de orientar por escrito, mediante ciência formal do cliente todas as irregularidades contatadas, pois, ele sempre dirá que não foi orientado.

A maior arma que a empresa contábil possui é a informação, portanto, invista na gestão dela e você notará os benefícios no relacionamento com o cliente. Infelizmente, grande parte dos empresários contábeis está mais envolvida com a realização dos complexos serviços que prestam do que com o gerenciamento deles, e isso traz muitos problemas, pois serviços mal gerenciados geram insatisfação ou não trazem o resultado almejado pelas expectativas dos clientes, mesmo quando o provedor de serviços não tenha feito nada de errado.

Tornar o cliente mais cooperativo e consciente de seu papel na qualidade dos serviços prestados não é uma tarefa nada fácil, porém, é essencial para as empresas contábeis que buscam continuamente encantá-los e satisfazê-los, portanto invistam nisso.

* Anderson Hernandes é palestrante e escritor especialista em marketing de serviços.

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ARTIGO – TUDO SE RESUME A SERVIÇOS

* por Anderson Hernandes

Os serviços estão presentes no nosso dia-a-dia, e nos últimos anos tornaram-se parte agregada dos produtos que compramos e consumimos. Em muitos casos a relação entre o serviço e o produto é tão intensa que não conseguimos diferenciar um do outro, pois quem compraria uma geladeira que não possui a comodidade da entrega?

Por outro lado, encontramos muitos produtos que agregaram serviços como modo de buscar diferenciação e satisfação do cliente, como por exemplo, a venda de equipamentos de áudio e vídeo com instalação inclusa. Esse serviço permite que usuários pouco acostumados com cabos e conexões de equipamentos, possam contar com a ajuda de um profissional técnico.

Atualmente, notamos muitos serviços oferecidos no momento da venda de produtos, especialmente eletro-eletrônicos, como forma de proporcionar maiores benefícios aos consumidores. A esse respeito, podemos destacar a garantia estendida, seguro, assistência técnica na residência do cliente, dentre outros. As empresas perceberam que poderiam lucrar muito com tais serviços, pois, o preço final, em geral, varia de 5% a 15% do valor do produto. Para o consumidor o pagamento é normalmente diluído em prestações, o que favorece o processo de compra. Na maioria dos casos será a força de vendas que vai determinar a compra ao invés do benefício do serviço.

No caso de produtos de alto luxo, tais como carros importados, iates, aviões dentre outros, as empresas incorporam muitos mimos que vão desde passagens de primeira classe até hospedagens em hotéis cinco estrelas para agradar um comprador muito exigente.

Com o passar dos anos, o aprimoramento das práticas de marketing, as novas tendências do mercado consumidor, a concorrência e outros fatores impulsionaram definitivamente a combinação de produtos com serviços, tornando até aqueles anteriormente considerados apenas commodities em bens com diferenciais competitivos.

Diante disso, não se surpreenda ao adquirir um produto, ter a sensação de comprar um serviço.

* Anderson Hernandes é palestrante e escritor especialista em marketing de serviços. Site WWW.andersonhernandes.com.br

MARKETING DE SERVIÇOS – O QUE VOCÊ PRECISA SABER A RESPEITO?

* por Anderson Hernandes

Os serviços estão presentes na vida de todas as pessoas e mudaram profundamente as percepções delas em relação aos produtos e aos próprios serviços. As pessoas de tanto conviver com os serviços, passaram a comprar produtos em virtude dos serviços agregados e não mais simplesmente pelo produto. Olhe a sua volta e veja quanto os serviços foram incorporados no seu dia a dia.

Por exemplo: Vamos ao restaurante para saborear uma boa comida, mas quase tudo que compramos são serviços. Logo que chegamos já temos o serviço de estacionamento com manobrista. Dificilmente você estaria lá se tivesse de deixar seu carro a duas quadras do restaurante. Entramos no restaurante e somos recebidos por uma recepcionista atenciosa que lhe dá diversas opções como: local da mesa, fumantes ou não fumantes, próximo de janela ou próximo do corredor, você escolhe. Sentamos e garçom faz o pedido através de um pda, utilizando tecnologia wireless, agilizando o tempo de atendimento, fechamento da conta e precisão do pedido.

Aproxima-se o somelier e apresenta a carta de vinhos, ele oferece sugestões e você aproveita para tirar suas dúvidas sobre os vinhos oferecidos. O vinho chega, lhe são apresentadas a garrafa, a rolha e a degustação, e pacientemente ele aguarda sua aprovação. À sua volta existe um gama de serviços disponíveis: O fraldário para a troca de fraldas do seu filho, o televisor de plasma, o banheiro portas que abrem e se fecham automaticamente, assim como o sistema de água. Lá dentro você encontra de tudo disponível, de fio dental, antisséptico bucal a absorventes higiênicos.

Por fim, você começa a comer a entrada, o prato principal e a sobremesa. Tudo fechado com o habitual cafezinho. Um minuto para receber a conta, outros vários “muito obrigados” pelo caminho e o seu carro com as portas carinhosamente abertas para você. Com tudo isso, o que, de fato, estamos comprando? Será que é somente o jantar? É claro que não. Compramos um jantar recheado com um conjunto de serviços agregados que fazem toda a diferença na hora de decidirmos aonde vamos levar nossa família.

Sim, os serviços foram incorporados ao nosso dia a dia e isso provocou profundas mudanças na forma como as empresas oferecem seus produtos aos seus prospectivos clientes. Há alguns anos atrás os shoppings centers tinham como objetivo principal de oferecer as principais lojas que interessam ao consumidor. Com isso dava-se foco nas lojas âncora e os serviços eram muito pouco valorizados. Mas a estrutura inicialmente projetada não atende hoje aos desejos e exigências do consumidor moderno. Ele quer muito mais. Por isso os shoppings centers estão se tornando num centro de lazer. E lá encontramos de tudo: Parque de diversão, cinemas de última geração, teatro, pistas de patinação, cursos gratuitos, bancos, academias de ginástica, massagens, laboratórios de analises clinicas, internet sem fio e muitos outros serviços.

Os principais shoppings centers da cidade de São Paulo, por exemplo, estão investindo significativamente na ampliação e reestruturação das suas instalações para atender aos novos desejos dos consumidores.

Empresas antenadas com esse novo perfil consumidor passaram a tirar proveito dessas mudanças. Elas oferecem produtos com foco no serviço. Aliás, a palavra “produto” foi abolida do vocabulário empresarial, pois o consumidor não mais compra produtos, ele compra soluções, conveniência, bem estar e outras coisas mais. Diante de disso, você vê as empresas vendendo equipamentos de informatica e oferecendo garantia estendida e serviço de entrega e instalação, com acréscimos de valores, relativamente baixos, mas que geram grandes recursos para as empresas, além de terem uma tributação inferior à para os produtos vendidos.

E as empresas de serviços?

Engana-se quem pensa que somente as empresas comerciais foram influenciadas pelas mudanças ocorridas nos serviços agregados. As empresas de serviços tiveram de se ajustar para oferecer mais serviços agregados dentro do pacote de serviços oferecidos. Costumo dizer que minha decisão de cortar o cabelo sempre no mesmo lugar não está atrelada ao corte em si, porque meu cabelo não tem nenhum segredo especial, mas primeiramente à maravilhosa massagem que recebo no momento da lavagem do cabelo. Logo em seguida, vem a atenção dada pela cabeleireira, que sempre pergunta sobre minha família, elogia minha filha e sempre tem anotado o ultimo dia que estive lá, fazendo algum comentário a respeito. Bem, nem preciso dizer que para onde ela vai trabalhar e vou também como cliente.

Tratando-se de serviços, costumo chamar esses serviços agregados de “serviço do serviço”. Nosso desafio como gestores é identificar quais serviços agregados trarão bem estar, conveniência e melhores soluções aos nossos clientes. Aliás, solução é a bola da vez em serviços. O consumidor procura solução acima de tudo; por isso nosso foco deve ser na solução e não nos serviços em si, ou seja, o que conta é o beneficio oferecido ao consumidor e a percepção dele em relação a esse beneficio.

Necessidades X desejos

O principio básico do ponto de vista de marketing é que uma empresa deve ser criada visando atender uma necessidade de mercado. Mas a palavra necessidade pode confundir-se com outra palavra importante em marketing que é a palavra desejo. Nem sempre o que o mercado possui ou o que a empresa pretende atender é uma necessidade. Isso se dá porque a necessidade é algo que nos dá pouca opção. Exemplificando isso, pense numa empresa que recebe uma citação de um processo trabalhista. Bem, a contratação de um advogado para preparar uma defesa é necessidade, pois ignora-la traria, na maioria dos casos, sérios prejuízos a empresa. Mas, dentro do atendimento a essa NECESSIDADE a empresa encontra diversas empresas que oferecem a mesma SOLUÇÃO só que com serviços agregados que atendem os DESEJOS do cliente. Com base nisso podemos notar como três importantes palavras utilizadas em marketing podem ser aplicadas neste contexto.

Erroneamente as empresas de serviços oferecem apenas serviços ao mercado, desconhecendo que na verdade o mercado procura por soluções. Isso nos faz compreender, que boa parte do processo para o atendimento à necessidade do cliente é, na verdade, pouco relevante no momento do fechamento da venda em comparação com a compreensão por parte do cliente de que temos a solução para o seu problema. Esse é um erro comum por parte dos prestadores de serviços profissionais. Na verdade eles focam demasiadamente no detalhamento do processo ao invés de na solução. Analisando o exemplo que acabei de dar de um advogado trabalhista, para o cliente, pouco importa as fases do processo e como será conduzido pelo advogado, bem como quando e onde o advogado preparará a defesa. O que conta é o resultado de tudo isso, mais precisamente a SOLUÇÃO do problema. Aí vemos quantos advogados ficam dando a receita do bolo ao cliente, como se todos os clientes tivessem a capacidade de abstrair tudo o que foi dito, e logo depois de dedicar um longo tempo falando sobre todos os passos que serão tomados, ouve o cliente dizer que vai pensar, posteriormente tomam conhecimento que o cliente levou o serviço para outro profissional. Aí ouço as perguntas: Mas como ele pôde fazer isso? Expliquei tudo para ele e ele simplesmente fez isso comigo? O detalhamento da execução dos serviços não é mais importante do que a solução do problema.

No caso dos desejos, é importante explicar que muitos dos serviços que oferecemos na verdade não são necessidades e sim desejos. Normalmente, tudo o que oferecemos adicionalmente ao serviço principal poderemos determinar como o atendimento a desejos do cliente. Existe uma relação direta entre os valores cobrados pelos serviços e os desejos atendidos. Quanto maior for o desejo atendido, maior será a possibilidade de cobrarmos mais pelos nossos serviços. Serviços adicionais oferecidos demandam um acréscimo no custo, porém valorizam os serviços e permitem cobrar um preço maior.

O ciclo de vida do cliente

Muitas coisas no mundo têm começo meio e fim. Em alguns desses casos falamos de tempo de vida, levando em consideração o período entre o dia em que se nasce e o dia em que se morre. Isso ocorre com animais, plantas e infelizmente até com pessoas. Quando alguns desses morrem podemos dizer nada mais pode ser feito e não raro surgem àqueles espantos comuns de nós que não esperávamos que isso pudesse acontecer. Mas novamente cabe mencionar que nestes casos nada mais pode ser feito para se reverter a morte. Esse conceito foi sabiamente aplicado em marketing quando falamos de clientes. Os clientes não nascem facilmente, demandam esforço para se iniciar seu ciclo de vida, mas também não são eternos e esse ciclo de vida pode ser rompido, porem diferentemente das pessoas, o cliente pode ser ressuscitado, ainda que não signifique que podemos tratar nossos clientes com desdém e depois esperar ressuscitá-los.

O conceito de ciclo de vida do cliente nos ajuda a entender como que é possível aumentar a lucratividade da empresa e a sua participação de mercado. Muitas empresas de serviços investem alto na prospecção de novos clientes e desapercebem que esses clientes estão entrando por uma porta e saindo por outra, ou até mesmo se apercebem, mas pensam que enquanto estiver entrando mais clientes do que está saindo isso significa que estão sendo bem sucedidos. Comumente ouço empresários justificarem isso quando perdem um cliente. Mas perder um cliente não deve ser aceito pelos empresários com base neste raciocínio porque isso demonstra que existe algo de errado com a organização. E é justamente quando perdemos um cliente ou quando nos desfazemos dele, que o ciclo de vida desse cliente se interrompe. Menciono desfazer porque nem sempre todos os clientes são lucrativos ou comercialmente desejáveis para a organização e, portanto, ela tem o direito de desfazer desses clientes.

É importante mencionar que os motivos que nem sempre os motivos que levam nossos clientes a deixarem nossa empresa estão diretamente ligados aos problemas com a qualidade dos nossos serviços. Muitas vezes o problema está na percepção do cliente em relação aos serviços, aos preços praticados incompatíveis com a capacidade financeira do cliente, disponibilidade do cliente para pagar por tais serviços ou até mesmo porque os serviços da organização são destinados a outro público alvo, diferente desse cliente que deixou-a.

Mas o desafio da nossa empresa de serviços é gerar valor para o cliente de forma a criar um relacionamento que possa perdurar o seu ciclo de vida na organização. Quando falamos de relacionamento isso nos faz pensar em um vinculo, assim como o vinculo que criamos com uma pessoa que temos uma amizade ou até com aquela pessoa com quem nos casamos. Para que o relacionamento seja duradouro, muitos fatores estão envolvidos e ambos dos envolvidos neste relacionamento devem contribuir para esse relacionamento. Se em algum momento, alguma das partes perder o interesse em manter esse relacionamento, possivelmente esse relacionamento será rompido. Esse desgaste é que leva, na vida real, a muitos casamentos a romperem. Analogias à parte, de modo similar, quando uma das partes do relacionamento prestador de serviço e cliente deixa de fazer a sua parte, conseqüentemente o desgaste pode contribuir para o rompimento e em conseqüência disso o término do ciclo de vida do cliente. Assim como em nossa vida pessoal, para mantermos o relacionamento com nossos clientes é fundamental que invistamos nele, proporcionando ao cliente experiências agradáveis que gerarão maior satisfação.

O estreito relacionamento com o cliente trás muitos benefícios para os profissionais. A aproximação com o cliente minimiza as possibilidades de perda de clientes. Os clientes tendem a contribuir mais para a qualidade dos serviços, pois têm mais liberdade de expor suas opiniões e fornecer sugestões sobre os serviços prestados. Por isso a importância de recebermos o feedback do cliente.

O relacionamento estreito com os clientes está diretamente relacionado também com a comunicação aberta com o cliente. O cliente sente-se seguro quando recebe informações do seu prestador de serviço profissional. Isso atua diretamente na mente do cliente. É muito comum tratando-se de serviços profissionais a ocorrência de atrasos na execução dos serviços. Tais atrasos são motivados por fatores que muitas vezes o profissional não tem controles sobre eles. A ausência de feedback muitas vezes é considerada pelo profissional como algo comum, até porque ele está acostumado com tais atrasos, mas o cliente não tem a mesma sensibilidade neste assunto. Assim, o cliente, não raro, sente-se inseguro quanto aos serviços prestados e passa até mesmo a questionar a confiabilidade do profissional. Tudo isso poderia ser evitado se o profissional proativamente mantivesse o cliente bem informado sobre tudo que se passa em relação ao andamento do serviço que está sendo realizado, deixando claro inclusive os fatores que influenciam diretamente neste andamento.

Como o serviço é algo intangível, muitas informações são perdidas ao longo dos contatos com os clientes. Muitas empresas sabiamente aprenderam que deveriam gerenciar melhor essas informações e por isso mudaram seu modo de lidar com elas. Hoje dispomos de tecnologia que permite gerenciar adequadamente as informações sobre os nossos clientes. O melhor modo é a utilização de softwares de gerenciamento de serviços, processos, contatos e informações. Com isso pode-se detalhar o andamento dos processos de execução dos serviços, detalhes sobre o cliente, informações sobre tudo o que foi previamente conversado e outras informações úteis. Essas ferramentas estão disponíveis em softwares de CRM, por exemplo.

Quase tudo o que se relaciona com ciclo de vida do cliente está relacionado com detalhes, por isso as empresas de serviços devem investir no aprimoramento dos detalhes. Mas, é preciso concordar que não é nem um pouco fácil para essas empresas preocupar-se com os detalhes, pois falta, em muitos casos, uma postura voltada para o marketing. Muito se fala sobre marketing, mas na verdade ainda muito pouco as empresas de serviços conhecem sobre esse assunto. Até porque a literatura aplicada a serviços ainda é muito pouca.

Como lidar com a intangibilidade dos serviços?

Os serviços se caracterizam pela sua intangibilidade. Eles não podem ser armazenados, muitos deles são desfrutados no momento em que são prestados, como o caso de massagens, cortes de cabelos e outros, apresentando assim sua característica de perecibilidade. Outros são de difícil identificação sobre sua real necessidade e resultado. Por exemplo, para a maioria dos serviços profissionais de contabilidade, advocacia e outros, não raro, o cliente tem dificuldade de identificar todo o resultado do serviço.

Com tantas características incomuns aos produtos, como é que podemos tangibilizar nossos serviços? Bem, os serviços devem ser apoiados por características tangíveis. Por isso a instalação, a arrumação, organização, marketing pessoal das pessoas que tem contatos com o cliente e todo material impresso entregue ao cliente pode contribuir para isso. O cliente busca, mesmo sem se aperceber disso, características tangíveis nos serviços. Diante disso, o site da empresa de serviços deve ser cuidadosamente elaborado. Deve ter uma aparência, combinação de cores e estilo adequado a imagem que queremos transmitir aos nossos clientes. Já vi muitos excelentes profissionais que não sabiam transmitir uma imagem adequada aos seus prospectivos clientes e com isso tinham dificuldades de serem valorizados.

Por fim, um fator principal para a tangibilização dos serviços prestados é a indicação e o testemunho de outros consumidores. Quando outros clientes comunicam abertamente sobre os benefícios obtidos por adquirir seus produtos e serviços, pode ter a certeza que eles serão grande influenciadores na decisão de compra dos serviços, por isso temos de incentivar a propaganda “boca a boca”.

Com certeza, muito se pode falar sobre marketing de serviços e nem há espaço para se dizer tudo o necessário para revolucionar seus serviços, mas esses conceitos aqui, quando aplicados, trazem resultados importantes para as empresas de serviços profissionais. Portanto, olhe a sua volta e veja que quase tudo se resume a SERVIÇOS!

Anderson Hernandes é especialista e palestrante em marketing de serviços. Conheça mais sobre as palestras