É mais fácil trocar de cliente contábil do que mudar seu conceito
O conceito que um cliente tem sobre sua empresa dificilmente mudará com o passar do tempo. Acompanhei a história de muitos escritórios contábeis e observei que muitos dos que foram constituídos por profissionais liberais, atendendo uma pequena carteira de clientes a anos atrás, se tornaram escritórios maiores, com diversos funcionários e muitos clientes. Porém, dezenas desses que se mantiveram fiéis desde seus primeiros anos e presenciaram o crescimento da empresa contábil, não evoluíram na mesma proporção, e, nestes casos, o conceito que tinham sobre o empresário e sua empresa também não mudou. Exemplificando, se um cliente habitualmente tratava diretamente com o empresário contábil, ele continuará buscando ser tratado diretamente por ele. Se ele freqüentemente atrasava seus honorários, pagava com cheques de terceiros, ou reclamava da fatura, provavelmente também não mudou. Os exemplos são muitos, mas a verdade é que mudar o conceito de um cliente é mais difícil que mudar de cliente.
Em um processo de re-estruturação de uma empresa contábil, decidimos separar os clientes de acordo com o conceito e os tratos comerciais que tinham com a empresa de contabilidade. Em seguida criamos uma nova empresa, com um conceito diferenciado, migrando os clientes mais rentáveis para essa nova empresa. Os que ficaram na empresa anterior eram, na sua maioria, aqueles clientes mais antigos, com vícios que os clientes mais novos não tinham. Esses além de pagarem honorários inferiores demandavam maior custo de atendimento, sendo, deste modo, eram menos rentáveis. Os que surgiram após a mudança eram ainda mais diferentes, pois já entravam buscando o novo conceito. Após tudo isso, definimos quais eram os serviços que cada grupo de clientes teria direito, padronizamos os serviços dos clientes que permaneceram na empresa anterior e oferecemos serviços personalizados para aqueles que migraram para a empresa nova. Definimos também quais eram os clientes com potencialidades para migração à nova empresa e iniciamos um processo de conscientização, onde grande parte destes aceitaram serem transferidos. Por último, os remanescentes foram gradativamente sendo dispensados da carteira de clientes.
Apesar de esse processo ter sido bem sucedido, recomendo que qualquer estratégia semelhante seja acompanha por um profissional especializado em marketing contábil, pois muitos detalhes dessa estratégia, que não foram mencionados aqui, foram determinantes para o sucesso.
Clientes são como um nosso cônjuge. Se no namoro ele tinha problemas de personalidade sérios, era impaciente, compulsivo, brigão, falava sem antes pensar ou passava dias sem conversar, então, depois do casamento muito provavelmente continuará assim. Do mesmo modo é nosso cliente. Assim como é muito difícil mudar uma pessoa, semelhantemente é muito difícil mudar um cliente.
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