Péssimas experiências de atendimento

Ontem fui ao shopping como passeio de um típico paulistano. Passei na drogaria de uma grande rede, onde presenciei um festival de trapalhadas… que se iniciaram com clientes insatisfeitos a minha frente até os que estavam depois de mim.

Dois caixas e duas operadoras inexperientes. Uma turma de outros funcionários em volta, olhando a fila desnecessária e sequer se movem a algo útil.

Quando finalmente chegou a minha vez. o caixa registrou minha compra errada e só percebi depois que paguei. Foi aí que a gerente, farmaceutica provou que estudou 5 anos sem nunca ouvir a palavra “cliente”, pois veio logo justificando que a funcionária estava em treinamento. Quando perguntei porque treinar um funcionário no horário de “pico” ela olhou para mim como se eu estivesse falando outra lingua, mas é claro, pois aquela ela não conhecia. Ainda argumentou: você precisa entender que ela é nova na empresa e ainda não aprendeu tudo… desculpe, como cliente entendo um pedido de desculpas, mas não uma desculpa por um erro cometido.

Logo em seguida observo outra consumidora reclamando, e olho para a “gerente” e pergunto: E essa cliente, também foi devido o “treinamento”? Ela simplesmente responde que foi com o outro caixa. rssssssss. Aí aparece a terceira funcionária e diz para a operadora na frente de todos os clientes: Você precisa colaborar com a gente! (Ai meu Deus… pensei)

Depois de tudo isso, hoje olho meu extrato e vejo que paguei pelas duas compras, pois a funcionária simplesmente não extornou a compra errada.

Bem, diante te tantas e tantas falhas, que vemos diariamente no atendimento ao cliente algumas perguntas surgem:

Por que colocar um colaborador na linha de frente com o cliente sem que ele esteja preparado por isso?

Por que ao invés de investir em profissionais altamente técnicos, não treinar funcionários capazes de encantar o cliente?

Por que ninguém quer assumir que errou?

Estamos na era dos clientes altamente insatisfeitos e grande parte das empresas não foi capaz de entender isso.



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