O CRM e as Empresas de Contabilidade
As empresas contábeis, além de lidar com toda a complexidade da legislação aplicável as suas empresas-clientes, têm outro grande desafio: Como deter, analisar e utilizar as informações de seus clientes de modo a gerar resultados no relacionamento?
Antes de tudo, o empresário contábil deve compreender que a informação é uma arma poderosa na fidelização de clientes e na proteção da empresa contábil. Quando se conhece mais de perto um cliente, temos melhores condições de estreitar o relacionamento, diferenciar clientes mais rentáveis, atender melhor suas necessidades individuais e criar serviços que gerarão maior rentabilidade para a empresa contábil. Por esses e outros motivos, toda empresa contábil deve pensar em implantar um processo informatizado para administrar as informações sobre seus clientes. Assim como não é possível hoje realizar os serviços contábeis, fiscais e trabalhistas sem um sistema integrado, do mesmo modo, não podemos prestar um bom serviço de atendimento sem reunir as informações do cliente em um único local, onde toda a equipe de atendimento possa consultar.
O primeiro passo é definir como essas informações poderão ser utilizadas na fidelização dos seus clientes. Para agrupar todas essas informações, algumas empresas de contabilidade adotaram uma ferramenta de gerenciamento de informações sobre clientes, mais conhecido como CRM (Customer Relationship Management) ou para nós: Gestão do Relacionamento com o Cliente. O CRM é uma ferramenta bem conhecida e utilizada entre as grandes empresas há anos, porém, nas empresas de contabilidade está aos poucos se de difundindo.
Durante os últimos anos, grandes empresas gastaram milhares ou até milhões de reais para implantar o CRM, e depois notaram que o sistema não contribuiu para o objetivo principal, que é tornar o relacionamento com o cliente personalizado. Portanto, não se iluda com valores de investimento, pois é possível para uma empresa contábil implantar um bom sistema de relacionamento com custo reduzido. Diante disso vou dar algumas dicas de como utilizar o CRM na sua empresa de contabilidade:
- Registre apenas informações relevantes – Registrar em um CRM informações redundantes sobre seus clientes só desmotivará a sua equipe a utilizar o sistema, portanto, foco no que é mais importante.
- Mais importante que um software, tenha uma cultura de atendimento – O CRM é apenas uma ferramenta que não substitui uma cultura de bom atendimento, assim, treine exaustivamente a sua equipe.
- Mostre os resultados positivos – Informe a equipe sempre que tiver resultados positivos do CRM, isso ajudará a compreenderem a importância dele.
- Simplifique os processos de atendimento – Tentar colocar tudo dentro do CRM ou criar listas intermináveis de processos tornará o sistema burocrático e ineficiente. É melhor manter processos simples e eficientes do que processos complexos e ineficientes.
- Vincule a utilização do sistema a uma avaliação de desempenho – Se o funcionário for avaliado, dentre outros fatores, pela utilização que faz do CRM, a motivação dele será muito maior.
- Não espere resultados imediatos – Os resultados positivos levam tempo e surgem à medida que o banco de dados com informações sobre os clientes é ampliado, por isso não desista.
- O software não faz tudo sozinho – O CRM não proporcionará uma experiência de atendimento ao cliente, se o usuário não consultar o histórico dos atendimentos anteriores e interagir com os demais colaboradores da equipe. Por melhor que possa parecer à ferramenta, devemos agregar inteligência a ela para dar resultado esperado.
- Extraia informações relevantes sobre seus clientes – Com o CRM você poderá avaliar, por exemplo, o número de contatos realizados por determinado cliente e comparar com os demais. Isso poderá mostrar que alguns deles estão consumindo a maior parte do tempo da sua equipe.
– Torne o atendimento personalizado – É o que é conhecido como “marketing one to one” ou “marketing um a um”. O princípio desse conceito é prestar um serviço individualizado e único para cada cliente, levando-se em conta as necessidades de cada um e a relevância dele para a empresa.
- Classifique seus clientes em categorias – Não podemos atender todos os clientes do mesmo modo, assim deixe claro no CRM quem são os clientes que merecem atendimento privilegiado.
- O difícil não é implantar o e sim manter o sistema – O CRM tem um alto índice de deserção por parte das empresas contábeis. Mas quais são os motivos principais? Exatamente os alistados acima. Por isso avalie-os com cuidado.
A gestão de relacionamento com o cliente não é apenas um modismo passageiro, mas é uma ferramenta que pode não só aumentar o grau de satisfação do cliente como vai proteger a empresa contábil dos clientes que se aproveitam quando notam que as informações sobre eles estão desencontradas entre a equipe. É claro que se tratando de tecnologia, sempre surgirão novas funcionalidades, mas o principio do gerenciamento do cliente continuará sendo o mesmo. Portanto se a sua empresa de contabilidade ainda não implantou um CRM faça isso o mais breve possível e assim notará os benefícios.
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