Marketing Aplicado para Médicos:

o que é preciso saber sobre a publicidade médica?

Em matéria publicada pelo jornal The New York Times, em julho de 2008, o jornalista Abby Ellin trouxe à tona duas histórias:

- Uma delas relata a saga de Cynthia Goodstein para descobrir como poderia pagar por uma plástica de rosto. “Durante uma consulta com o Dr. Payman Simoni, um cirurgião plástico de Beverly Hills, ele perguntou se ela estaria disposta a fazer um vídeo que a mostraria antes e depois do procedimento, e divulgá-lo no YouTube. ‘Eu provavelmente perguntei se isso me valeria um desconto, e ele me oferece um bom negócio’, conta Goodstein, que pagou US$ 3,8 mil em lugar dos US$ 12 mil que Simoni normalmente cobra”, conta o jornal;

- A outra história, tão fantástica quanto a primeira, relata que em setembro de 2007, “Michelle Wilder saiu do consultório do Dr. Emil Chynn, na Park Avenue Laser, em Nova York, armada do pacote normal de suprimentos pós-operatórios: colírio, óculos de sol e um par de lentes de contato especialmente preparadas. E, melhor não esquecer, um DVD com imagens de sua cirurgia Lasek (não é Lasik), para que ela pudesse revisitar em casa as alegrias da raspagem de seus globos oculares pelo cirurgião. Mas o prazer visual da paciente não era a única preocupação de Chynn. A esperança dele era que ela curtisse tanto o espetáculo que decidisse postar o vídeo de 10 minutos no YouTube, acompanhado pelas credenciais do oftalmologista, um link para o seu site e uma crítica muito positiva de seu trabalho. Como incentivo, Chynn oferece à paciente ou uma injeção de botox no valor de US$ 400 ou um desconto de US$ 100 no custo da cirurgia”, revela a reportagem.

Médicos – e pacientes – americanos aderiram com vigor à mania de postar vídeos na Internet. Se você digitar a palavra “Botox” no YouTube, encontrará cerca de 2,4 mil vídeos como retorno. “Implante de seios” traz mais de dois mil resultados, e “Lasik” outros dois mil…

Os estudiosos americanos da ética médica não concordam com práticas como estas. E os defensores dos direitos dos consumidores dizem que descontos e pagamentos podem pôr fim às resenhas independentes sobre a qualidade do tratamento médico.

Agradecer aos pacientes por elogios usando descontos financeiros ou ofertas de aplicações gratuitas de Botox é legal nos Estados Unidos, mas grupos como a Sociedade Americana dos Cirurgiões Plásticos, que congrega 5,8 mil cirurgiões plásticos licenciados, estão debatendo a ética de fazê-lo, especialmente se o público não estiver sendo informado de que remuneração de alguma espécie foi paga pelo depoimento. A Academia Americana de Oftalmologia, que congrega os oftalmologistas dos Estados Unidos, também alerta que remuneração financeira aos pacientes que fazem depoimentos favoráveis é uma prática reprovável, e dispõe que os oftalmologistas associados revelem esse tipo de prática caso recorram a ela.

Por um marketing ético

“São muitos os desafios enfrentados pelos 341 mil médicos inscritos nos Conselhos de Medicina, hoje. Seja nos consultórios, nas universidades, nos hospitais, nos serviços públicos ou no setor privado, a atuação de intermediários no trabalho médico; a mercantilização da profissão; a transformação do exercício liberal da Medicina; as deficiências no ensino médico; a abertura desenfreada de novos cursos de Medicina; a concentração de profissionais nos grandes centros; as dificuldades do Sistema Único de Saúde e as falhas na regulamentação dos planos privados de saúde são fatores que compõem um complexo cenário que repercute não só na oferta de empregos, mas também nas condições dignas de trabalho e remuneração destes profissionais”, afirma Heloísa Borges, coordenadora do Curso Marketing Aplicado para Médicos: o que você precisa saber e fazer com o marketing, ministrado no ICS, Instituto de Ciências em Saúde, em São Paulo.

O caráter tradicionalmente liberal do exercício da Medicina tem sido alterado significativamente nos últimos tempos no Brasil. As coisas não são mais como antigamente, quando o caminho para o sucesso profissional já estava traçado: bastava finalizar o curso de Medicina e abrir o consultório. Afinal, o médico era um dos atores sociais de maior relevância em quase todas as sociedades, onde os conhecimentos científicos eram restritos a determinados grupos.

Agora, além de Medicina, é preciso entender que a economia é globalizada, que o consumidor é muito mais exigente, que o atendimento da necessidade individual é a regra, uma vez que os avanços tecnológicos transformaram o paciente num consumidor poderoso… “Este novo cenário faz com que o médico tenha que rever sua competência técnica – antes único quesito de trabalho e reconhecimento. Agora, é impossível  dissociar competência técnica da habilidade de relacionamento, do poder de negociação, da adequação de seu ambiente físico para um cenário mais acolhedor e impecável, do estudo da concorrência e da capacidade de planejar sua participação neste novo mercado de saúde. As mudanças no plano macro econômico alteraram as relações dentro dos consultórios e clínicas. É preciso fazer com que o paciente perceba que o médico está comprometido com a sua qualidade de vida, com a sua saúde, e, em última instância, com o seu sucesso”, destaca Heloísa Borges.

Neste contexto, o marketing assume relevância cada vez maior na promoção da saúde. Os veículos de comunicação tradicionais de massa, os canais de relacionamento segmentados e as novas redes sociais têm papel fundamental na informação da população sobre cuidados, prevenção de certas enfermidades e problemas de saúde. Mas é o médico quem tem a competência técnica para abordar estes temas, portanto, deve conhecer bem o seu Código de Ética profissional, que tanto fiscaliza,  como penaliza os que abusam deste ‘direito’ de informar.

“A assessoria de marketing feita para um profissional da saúde, para uma clínica ou para um hospital é diferente da assessoria prestada a um produto. A abordagem de temas científicos requer cuidados com o conteúdo que será transmitido. A população não tem conhecimento suficiente para avaliar a veracidade das informações veiculadas pelos profissionais de saúde. Por isso, a divulgação médica, além de estar sujeita a toda regulamentação própria da classe, também deve ser legal e estar de acordo com o Código de Defesa do Consumidor – no caso, o paciente – que proíbe o médico de fazer publicidade perigosa à saúde”, ressalta a coordenadora do Curso Marketing Aplicado para Médicos: o que você precisa saber e fazer com o marketing.

A publicidade médica sempre fez parte das relações de saúde, partindo muitas vezes do próprio Estado, mas tem que estar limitada em prol do interesse público. O que seria da Medicina atual se não fossem as intensas campanhas de vacinação do início do século passado, no Estado do Rio de Janeiro? Ou quem não se recorda do famoso personagem de Monteiro Lobato nos anos 50, o “Jeca Tatu”, como propaganda dos “Laboratórios Fontoura”?

“O que é primordial saber é que a publicidade médica tem características próprias: é ética; é fruto da medicina baseada em evidências; prioriza a relação médico-paciente; não interfere na autonomia do paciente de decidir o que lhe parece mais conveniente; possui um caráter de utilidade pública; honra o juramento de Hipócrates ao estabelecer uma relação de finalidade entre o exercício da Medicina e os valores consagrados pela ordem jurídica e seus fundamentos morais, como a vida e a integridade das pessoas. Procuramos refletir juntamente com os alunos dos nossos cursos a melhor maneira de colocar o marketing a serviço da Medicina”, diz Heloísa Borges.

Cinco erros de marketing de serviços contábeis

As habilidades de venda e a qualidade no atendimento varejista avançaram muito nos últimos anos. Hoje, por exemplo, temos vendedores de sapatos treinados para identificar as necessidades dos seus prospectivos clientes e prestando uma verdadeira consultoria em calçados. Por outro lado, o mesmo avanço não ocorreu na área de serviços profissionais. O que vemos é uma enxurrada de bons profissionais, com práticas de marketing e atendimento a clientes que deixam a desejar. Analisando o serviço prestado por diversos profissionais, listei cinco erros principais que eles cometem:

1. Encarar o serviço como serviço – Como o serviço é algo intangível, comumente os profissionais simplesmente tentam vende-lo sem buscar “transformá-los” em produtos. Do ponto de vista da percepção do cliente, transformar um serviço em um produto ajudará a entender que o primeiro é um bem, ainda que intangível, mas com benefícios claros pela sua contração. Para entender essa relação, basta olhar como as empresas de TV a cabo ou via satélite e de telefonia, fizeram essa transformação. Assim, não compramos simplesmente um serviço, mas sim um pacote com nome próprio, ou seja possui uma identidade.

2. Não esclarecer o que envolve o serviço – Isso é muito comum, o cliente compra o serviço, não sabe o que está comprando, o que tem ou não direito, o que será ou não entregue, o que será cobrado a parte ou não e quando surgem essas questões ou problemas, o prestador simplesmente apela para o contrato, como se tivéssemos tempo para ler tantos. Portanto, temos de ser CLAROS sobre o que estaremos entregando e quais os fatores adicionais que envolvem o serviço a ser prestado.

3. Não dar feedback constante – Esse erro é muito comum, por exemplo, na área de jurídica. Os clientes contratam tais serviços com a expectativa que demorem a serem finalizados, mas nem tanto. Assim quando o processo leva anos e o advogado nunca se dá ao trabalho de dar um feedback ao cliente, ele entende que o prestador não agiu de boa fé. Numa relação comercial onde a confiança é fundamental está criado o impasse para buscar a fidelização do cliente. É por isso que a figura do advogado da família, que apesar de não ter domínio sobre todas as áreas jurídicas necessárias, consegue se destacar entre outros profissionais, pois sempre está lá quando precisamos dele.

4. Não tangibilizar o serviço – O serviço é intangível e o cliente buscará em coisas tangíveis referências para avaliar a sua qualidade dos serviços a serem prestados. Portanto, a estrutura física, o site e a postura do profissional são alguns dos fatores que contribuirão para tangibilizar essa qualidade. No entanto, o que mais vemos é o profissional que descuida dos detalhes que podem “vender” seus serviços por si só.

5. Não saber o que estão vendendo – Grande parte dos profissionais não sabe o que estão vendendo. É preciso compreender o que está por trás de um corte de cabelo, do serviço de arquitetura, de contabilidade e da assessoria empresarial, dentre outros. No caso de serviços de arquitetura, o cliente busca benefícios como beleza, elogios, segurança, harmonia, dentre outros. Por isso, pare de vender um serviço de arquitetura e venda uma casa harmoniosa, pare de vender serviço de contabilidade e venda segurança, pois esses são os caminhos para uma boa venda e satisfação dos nossos clientes.

Costuma-se dizer que “saber” atender clientes bem é uma arte, mas acrescento que “saber” atender bem clientes de serviços profissionais é um talento para poucos.

Ciclo de vida do Cliente para empresas de serviços

* por Anderson Hernandes

Muitas coisas nas nossas vidas têm começo, meio e fim. Infelizmente isso se aplica também à nossa própria existência como indivíduos. Quando alguém morre, podemos dizer nada mais pode ser feito. No entanto, esse conceito foi sabiamente aplicado em marketing se fala de clientes. Os clientes não nascem facilmente e demandam esforço para iniciar seu ciclo de vida, mas também não são eternos e esse ciclo pode ser rompido. Porém, diferentemente das pessoas, o cliente pode ser ressuscitado.

O conceito de ciclo de vida do cliente nos ajuda a entender como é possível aumentar a lucratividade da empresa e a sua participação de mercado. Muitas empresas investem alto na prospecção de novos clientes e desapercebem que esses clientes estão entrando por uma porta e saindo por outra. Perder um cliente não deve ser aceito com base no raciocínio de que enquanto há mais clientes entrando do que saindo há sucesso, porque isso, na realidade, demonstra que existe algo de errado com a organização. É quando perdemos um cliente ou nos desfazemos dele, que seu ciclo de vida se interrompe.

É importante mencionar que os motivos que levam nossos clientes a deixarem nossa empresa nem sempre estão diretamente ligados aos problemas com a qualidade do atendimento. Muitas vezes, o problema está na percepção do cliente em relação aos nossos serviços, aos preços praticados incompatíveis com sua capacidade financeira ou até mesmo porque o cliente não faz parte do público alvo da sua empresa.

Diante disso, o desafio da empresa de serviços é gerar valor para o cliente de forma a criar um relacionamento que possa fazer perdurar seu ciclo de vida na organização. Se, em algum momento, alguma das partes perder o interesse em manter o relacionamento, esse possivelmente será rompido. Portanto, para mantermos o relacionamento com nossos clientes é fundamental que invistamos nele, proporcionando experiências agradáveis que gerarão satisfação.

O relacionamento estreito com o cliente está diretamente relacionado com a boa comunicação. Isso atua diretamente em sua mente. Por exemplo, é comum que empresas de serviços atrasem a execução de algumas etapas do serviço. Tais atrasos são motivados por fatores que o profissional não pode controlar. A ausência de feedback muitas vezes é considerada pelo profissional como algo comum, até porque ele está acostumado com tais atrasos. Mas o cliente ainda está muito sensível a isso e, não raro, sente-se inseguro quanto aos serviços prestados e passa até mesmo a questionar a confiabilidade do profissional. Tudo isso poderia ser evitado se o profissional proativamente mantivesse o cliente bem informado sobre tudo que se passa em relação ao andamento do serviço.

Quase tudo o que envolve o ciclo de vida do cliente está relacionado com detalhes, por isso as empresas de serviços devem sempre investir em aprimoramento. No entanto, preciso concordar que não é nada fácil para essas empresas se manterem atentas a eles, pois falta, na maioria dos casos, uma postura voltada para o marketing. Sobre isso, muito se fala a respeito, mas, na realidade, pouco se sabe.

* Anderson Hernandes é palestrante e escritor especialista em marketing de serviços.

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Cinco Dicas para Satisfazer o Cliente de Serviços Contábeis

* por Anderson Hernandes

A contratação de serviços contábeis é um fator critico para o sucesso de uma empresa, especialmente hoje onde se exige mais do profissional contábil. No entanto, muitos empresários têm dificuldade de mensurar todos os serviços que uma empresa de contabilidade realiza, bem como a sua qualidade e em conseqüência disso demonstram insatisfação pelo serviço e atendimento prestado. Antes de qualquer coisa, cabe mencionar que é impossível satisfazer todos os clientes, e buscar isso poderá trazer frustração ao empresário contábil, porém, temos de buscar satisfação da maioria deles e com isso contarmos com a confiança dos serviços prestados.

Entretanto, como podem os empresários contábeis e empresas de contabilidade melhorar a satisfação dos seus clientes?

Relaciono a seguir cinco dicas que poderão ajudar nesse sentido:

1. Deixe BEM CLARO todos os serviços que estão sendo contratados, quais fatores influenciam diretamente na execução deles e fixe prazos para sua execução. Cabe lembrar nesse sentido que isso deve ser estabelecido mediante um contrato de prestação de serviços contábeis;
2. Os serviços são realizados por PESSOAS, assim treine exaustivamente seus colaboradores para atenderem adequadamente os seus clientes e torne-os vendedores dos seus serviços contábeis. É imprescindível que o colaborador saiba interagir de modo adequado com o cliente, facilitando assim a satisfação dele. Não se engane, podemos investir em estrutura, equipamentos, rol de serviços, dentre outros, mas serão as PESSOAS o maior diferencial;
3. Invista nas PEQUENAS “COISAS”, pois a qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes são alcançadas com a soma de PEQUENAS “COISAS”. Lembre-se, vendemos detalhes, assim como um prato de um bom restaurante, a decoração dele é tão importante quanto o sabor.
4. Invista num DEPARTAMENTO COMERCIAL para cuidar de todos os assuntos relativos a prospecção e satisfação do cliente. Não basta sermos excelentes profissionais na área técnica se não formos capazes de fazer nossos clientes compreenderem isso. Portanto, tenha um DEPARTAMENTO COMERCIAL com pessoas capacitadas a aplicar preceitos de marketing de serviços profissionais e os resultados se tornarão visíveis.
5. Por fim, uma palavra nunca deve sair da cabeça de um empresário contábil: FEEDBACK. Acredito que 90% dos problemas relativos ao atendimento ocorrem pela falta de retorno ao cliente. Ele espera e deseja receber feedback antes de cobrar pelo serviço compactuado, reclamação efetuada, solicitação realizada, enfim, FEEDBACK é fundamental para tornar um cliente de serviços contábeis satisfeito.

Satisfazer o cliente contábil não é uma tarefa nada fácil, mas as empresas que investiram nisso, puderam alcançar resultados excelentes, portanto não deixe de investir seu tempo e recursos nas dicas dadas acima.

* Anderson Hernandes é palestrante e escritor especialista em marketing de serviços.

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A qualidade dos serviços e o papel do cliente

* por Anderson Hernandes

Nunca antes a qualidade dos serviços contábeis se tornou tão importante como hoje. A busca do cliente por um serviço que ele julga ser de qualidade, as regras tributárias atuais, o grau de exigência e a quantidade das informações prestadas ao Fisco, adiciona um ônus maior para as empresas de contabilidade serem bem sucedidas. Mas, como manter um alto nível de qualidade quando a maioria dos serviços prestados dependem da cooperação e interação do cliente?

A resposta a essa pergunta não é tão fácil assim, pois, o cenário tem mudado a cada dia e com isso muitos fatores têm dificultado ainda mais o trabalho dos contabilistas. Não é de hoje que os empresários contábeis têm de lidar com o alto grau de envolvimento do cliente na execução das suas tarefas. O que tem mudado nos últimos anos é que esse envolvimento aumentou significativamente e muitos clientes não compreendem isso. Tomemos o exemplo de um cliente que contrata o serviço de constituição de sua empresa; na maioria dos casos, ele procura um serviço que seja realizado em pouco tempo, pois, depende dele para iniciar suas atividades comerciais. Do momento que se inicia os trabalhos à sua conclusão, o cliente exerce um envolvimento indireto, podendo influenciar nos prazos de realização e consequentemente na qualidade do serviço no exato instante que não desempenha seu papel, surgem problemas, como atraso na entrega de documentos necessários, assinaturas e análises de contratos, dentre outros. O mesmo se aplica aos serviços prestados por outros departamentos como contábil e fiscal, onde o cliente muitas vezes não fornece todos os documentos e informações ou os faz com atraso e fora das especificações necessárias prejudicando o andamento dos serviços prestados pela empresa de contabilidade.

Diante de tudo isso, cabe aos profissionais contábeis tomarem medidas para tornar o cliente mais cooperativo. Em muitos casos o cliente precisa ser “educado” a seguir procedimentos obrigatórios para a execução adequada dos serviços contábeis, bem como as condições e os prazos em que os documentos devem ser encaminhados para lançamento contábil e fiscal. É fundamental evitar abrir exceções para envio de documentos fora de especificação, criando precedentes para não cumprimento do papel do cliente, pois tenha certeza que ele irá cobrar a qualidade dos seus serviços independentemente de ter colaborado para a realização dele.

É importante também manter um registro detalhado dos contatos feitos com o cliente, dos atrasos na entrega de documentos e das informações transmitidas por ele, permitindo futuras consultas em caso de reclamações. A maioria das reclamações dos clientes é improcedente, pois ele mesmo deixou de cumprir a sua parte na execução dos serviços e colaborou para a aparição de problemas. Assim, vale a pena investir em um software de relacionamento com o cliente, como por exemplo o CRM (Customer Relationship Management – Gestão de Relacionamento com o Cliente) e assim detalhar todos os pontos relevantes abordados com cada cliente.

Outra medida importante é sempre orientar o cliente sobre todos os passos necessários e a complexidade, para a realização de determinados trabalhos, bem como ele pode influenciá-los. Além disso, nunca deixe de orientar por escrito, mediante ciência formal do cliente todas as irregularidades contatadas, pois, ele sempre dirá que não foi orientado.

A maior arma que a empresa contábil possui é a informação, portanto, invista na gestão dela e você notará os benefícios no relacionamento com o cliente. Infelizmente, grande parte dos empresários contábeis está mais envolvida com a realização dos complexos serviços que prestam do que com o gerenciamento deles, e isso traz muitos problemas, pois serviços mal gerenciados geram insatisfação ou não trazem o resultado almejado pelas expectativas dos clientes, mesmo quando o provedor de serviços não tenha feito nada de errado.

Tornar o cliente mais cooperativo e consciente de seu papel na qualidade dos serviços prestados não é uma tarefa nada fácil, porém, é essencial para as empresas contábeis que buscam continuamente encantá-los e satisfazê-los, portanto invistam nisso.

* Anderson Hernandes é palestrante e escritor especialista em marketing de serviços.

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ARTIGO – TUDO SE RESUME A SERVIÇOS

* por Anderson Hernandes

Os serviços estão presentes no nosso dia-a-dia, e nos últimos anos tornaram-se parte agregada dos produtos que compramos e consumimos. Em muitos casos a relação entre o serviço e o produto é tão intensa que não conseguimos diferenciar um do outro, pois quem compraria uma geladeira que não possui a comodidade da entrega?

Por outro lado, encontramos muitos produtos que agregaram serviços como modo de buscar diferenciação e satisfação do cliente, como por exemplo, a venda de equipamentos de áudio e vídeo com instalação inclusa. Esse serviço permite que usuários pouco acostumados com cabos e conexões de equipamentos, possam contar com a ajuda de um profissional técnico.

Atualmente, notamos muitos serviços oferecidos no momento da venda de produtos, especialmente eletro-eletrônicos, como forma de proporcionar maiores benefícios aos consumidores. A esse respeito, podemos destacar a garantia estendida, seguro, assistência técnica na residência do cliente, dentre outros. As empresas perceberam que poderiam lucrar muito com tais serviços, pois, o preço final, em geral, varia de 5% a 15% do valor do produto. Para o consumidor o pagamento é normalmente diluído em prestações, o que favorece o processo de compra. Na maioria dos casos será a força de vendas que vai determinar a compra ao invés do benefício do serviço.

No caso de produtos de alto luxo, tais como carros importados, iates, aviões dentre outros, as empresas incorporam muitos mimos que vão desde passagens de primeira classe até hospedagens em hotéis cinco estrelas para agradar um comprador muito exigente.

Com o passar dos anos, o aprimoramento das práticas de marketing, as novas tendências do mercado consumidor, a concorrência e outros fatores impulsionaram definitivamente a combinação de produtos com serviços, tornando até aqueles anteriormente considerados apenas commodities em bens com diferenciais competitivos.

Diante disso, não se surpreenda ao adquirir um produto, ter a sensação de comprar um serviço.

* Anderson Hernandes é palestrante e escritor especialista em marketing de serviços. Site WWW.andersonhernandes.com.br

MARKETING DE SERVIÇOS – O QUE VOCÊ PRECISA SABER A RESPEITO?

* por Anderson Hernandes

Os serviços estão presentes na vida de todas as pessoas e mudaram profundamente as percepções delas em relação aos produtos e aos próprios serviços. As pessoas de tanto conviver com os serviços, passaram a comprar produtos em virtude dos serviços agregados e não mais simplesmente pelo produto. Olhe a sua volta e veja quanto os serviços foram incorporados no seu dia a dia.

Por exemplo: Vamos ao restaurante para saborear uma boa comida, mas quase tudo que compramos são serviços. Logo que chegamos já temos o serviço de estacionamento com manobrista. Dificilmente você estaria lá se tivesse de deixar seu carro a duas quadras do restaurante. Entramos no restaurante e somos recebidos por uma recepcionista atenciosa que lhe dá diversas opções como: local da mesa, fumantes ou não fumantes, próximo de janela ou próximo do corredor, você escolhe. Sentamos e garçom faz o pedido através de um pda, utilizando tecnologia wireless, agilizando o tempo de atendimento, fechamento da conta e precisão do pedido.

Aproxima-se o somelier e apresenta a carta de vinhos, ele oferece sugestões e você aproveita para tirar suas dúvidas sobre os vinhos oferecidos. O vinho chega, lhe são apresentadas a garrafa, a rolha e a degustação, e pacientemente ele aguarda sua aprovação. À sua volta existe um gama de serviços disponíveis: O fraldário para a troca de fraldas do seu filho, o televisor de plasma, o banheiro portas que abrem e se fecham automaticamente, assim como o sistema de água. Lá dentro você encontra de tudo disponível, de fio dental, antisséptico bucal a absorventes higiênicos.

Por fim, você começa a comer a entrada, o prato principal e a sobremesa. Tudo fechado com o habitual cafezinho. Um minuto para receber a conta, outros vários “muito obrigados” pelo caminho e o seu carro com as portas carinhosamente abertas para você. Com tudo isso, o que, de fato, estamos comprando? Será que é somente o jantar? É claro que não. Compramos um jantar recheado com um conjunto de serviços agregados que fazem toda a diferença na hora de decidirmos aonde vamos levar nossa família.

Sim, os serviços foram incorporados ao nosso dia a dia e isso provocou profundas mudanças na forma como as empresas oferecem seus produtos aos seus prospectivos clientes. Há alguns anos atrás os shoppings centers tinham como objetivo principal de oferecer as principais lojas que interessam ao consumidor. Com isso dava-se foco nas lojas âncora e os serviços eram muito pouco valorizados. Mas a estrutura inicialmente projetada não atende hoje aos desejos e exigências do consumidor moderno. Ele quer muito mais. Por isso os shoppings centers estão se tornando num centro de lazer. E lá encontramos de tudo: Parque de diversão, cinemas de última geração, teatro, pistas de patinação, cursos gratuitos, bancos, academias de ginástica, massagens, laboratórios de analises clinicas, internet sem fio e muitos outros serviços.

Os principais shoppings centers da cidade de São Paulo, por exemplo, estão investindo significativamente na ampliação e reestruturação das suas instalações para atender aos novos desejos dos consumidores.

Empresas antenadas com esse novo perfil consumidor passaram a tirar proveito dessas mudanças. Elas oferecem produtos com foco no serviço. Aliás, a palavra “produto” foi abolida do vocabulário empresarial, pois o consumidor não mais compra produtos, ele compra soluções, conveniência, bem estar e outras coisas mais. Diante de disso, você vê as empresas vendendo equipamentos de informatica e oferecendo garantia estendida e serviço de entrega e instalação, com acréscimos de valores, relativamente baixos, mas que geram grandes recursos para as empresas, além de terem uma tributação inferior à para os produtos vendidos.

E as empresas de serviços?

Engana-se quem pensa que somente as empresas comerciais foram influenciadas pelas mudanças ocorridas nos serviços agregados. As empresas de serviços tiveram de se ajustar para oferecer mais serviços agregados dentro do pacote de serviços oferecidos. Costumo dizer que minha decisão de cortar o cabelo sempre no mesmo lugar não está atrelada ao corte em si, porque meu cabelo não tem nenhum segredo especial, mas primeiramente à maravilhosa massagem que recebo no momento da lavagem do cabelo. Logo em seguida, vem a atenção dada pela cabeleireira, que sempre pergunta sobre minha família, elogia minha filha e sempre tem anotado o ultimo dia que estive lá, fazendo algum comentário a respeito. Bem, nem preciso dizer que para onde ela vai trabalhar e vou também como cliente.

Tratando-se de serviços, costumo chamar esses serviços agregados de “serviço do serviço”. Nosso desafio como gestores é identificar quais serviços agregados trarão bem estar, conveniência e melhores soluções aos nossos clientes. Aliás, solução é a bola da vez em serviços. O consumidor procura solução acima de tudo; por isso nosso foco deve ser na solução e não nos serviços em si, ou seja, o que conta é o beneficio oferecido ao consumidor e a percepção dele em relação a esse beneficio.

Necessidades X desejos

O principio básico do ponto de vista de marketing é que uma empresa deve ser criada visando atender uma necessidade de mercado. Mas a palavra necessidade pode confundir-se com outra palavra importante em marketing que é a palavra desejo. Nem sempre o que o mercado possui ou o que a empresa pretende atender é uma necessidade. Isso se dá porque a necessidade é algo que nos dá pouca opção. Exemplificando isso, pense numa empresa que recebe uma citação de um processo trabalhista. Bem, a contratação de um advogado para preparar uma defesa é necessidade, pois ignora-la traria, na maioria dos casos, sérios prejuízos a empresa. Mas, dentro do atendimento a essa NECESSIDADE a empresa encontra diversas empresas que oferecem a mesma SOLUÇÃO só que com serviços agregados que atendem os DESEJOS do cliente. Com base nisso podemos notar como três importantes palavras utilizadas em marketing podem ser aplicadas neste contexto.

Erroneamente as empresas de serviços oferecem apenas serviços ao mercado, desconhecendo que na verdade o mercado procura por soluções. Isso nos faz compreender, que boa parte do processo para o atendimento à necessidade do cliente é, na verdade, pouco relevante no momento do fechamento da venda em comparação com a compreensão por parte do cliente de que temos a solução para o seu problema. Esse é um erro comum por parte dos prestadores de serviços profissionais. Na verdade eles focam demasiadamente no detalhamento do processo ao invés de na solução. Analisando o exemplo que acabei de dar de um advogado trabalhista, para o cliente, pouco importa as fases do processo e como será conduzido pelo advogado, bem como quando e onde o advogado preparará a defesa. O que conta é o resultado de tudo isso, mais precisamente a SOLUÇÃO do problema. Aí vemos quantos advogados ficam dando a receita do bolo ao cliente, como se todos os clientes tivessem a capacidade de abstrair tudo o que foi dito, e logo depois de dedicar um longo tempo falando sobre todos os passos que serão tomados, ouve o cliente dizer que vai pensar, posteriormente tomam conhecimento que o cliente levou o serviço para outro profissional. Aí ouço as perguntas: Mas como ele pôde fazer isso? Expliquei tudo para ele e ele simplesmente fez isso comigo? O detalhamento da execução dos serviços não é mais importante do que a solução do problema.

No caso dos desejos, é importante explicar que muitos dos serviços que oferecemos na verdade não são necessidades e sim desejos. Normalmente, tudo o que oferecemos adicionalmente ao serviço principal poderemos determinar como o atendimento a desejos do cliente. Existe uma relação direta entre os valores cobrados pelos serviços e os desejos atendidos. Quanto maior for o desejo atendido, maior será a possibilidade de cobrarmos mais pelos nossos serviços. Serviços adicionais oferecidos demandam um acréscimo no custo, porém valorizam os serviços e permitem cobrar um preço maior.

O ciclo de vida do cliente

Muitas coisas no mundo têm começo meio e fim. Em alguns desses casos falamos de tempo de vida, levando em consideração o período entre o dia em que se nasce e o dia em que se morre. Isso ocorre com animais, plantas e infelizmente até com pessoas. Quando alguns desses morrem podemos dizer nada mais pode ser feito e não raro surgem àqueles espantos comuns de nós que não esperávamos que isso pudesse acontecer. Mas novamente cabe mencionar que nestes casos nada mais pode ser feito para se reverter a morte. Esse conceito foi sabiamente aplicado em marketing quando falamos de clientes. Os clientes não nascem facilmente, demandam esforço para se iniciar seu ciclo de vida, mas também não são eternos e esse ciclo de vida pode ser rompido, porem diferentemente das pessoas, o cliente pode ser ressuscitado, ainda que não signifique que podemos tratar nossos clientes com desdém e depois esperar ressuscitá-los.

O conceito de ciclo de vida do cliente nos ajuda a entender como que é possível aumentar a lucratividade da empresa e a sua participação de mercado. Muitas empresas de serviços investem alto na prospecção de novos clientes e desapercebem que esses clientes estão entrando por uma porta e saindo por outra, ou até mesmo se apercebem, mas pensam que enquanto estiver entrando mais clientes do que está saindo isso significa que estão sendo bem sucedidos. Comumente ouço empresários justificarem isso quando perdem um cliente. Mas perder um cliente não deve ser aceito pelos empresários com base neste raciocínio porque isso demonstra que existe algo de errado com a organização. E é justamente quando perdemos um cliente ou quando nos desfazemos dele, que o ciclo de vida desse cliente se interrompe. Menciono desfazer porque nem sempre todos os clientes são lucrativos ou comercialmente desejáveis para a organização e, portanto, ela tem o direito de desfazer desses clientes.

É importante mencionar que os motivos que nem sempre os motivos que levam nossos clientes a deixarem nossa empresa estão diretamente ligados aos problemas com a qualidade dos nossos serviços. Muitas vezes o problema está na percepção do cliente em relação aos serviços, aos preços praticados incompatíveis com a capacidade financeira do cliente, disponibilidade do cliente para pagar por tais serviços ou até mesmo porque os serviços da organização são destinados a outro público alvo, diferente desse cliente que deixou-a.

Mas o desafio da nossa empresa de serviços é gerar valor para o cliente de forma a criar um relacionamento que possa perdurar o seu ciclo de vida na organização. Quando falamos de relacionamento isso nos faz pensar em um vinculo, assim como o vinculo que criamos com uma pessoa que temos uma amizade ou até com aquela pessoa com quem nos casamos. Para que o relacionamento seja duradouro, muitos fatores estão envolvidos e ambos dos envolvidos neste relacionamento devem contribuir para esse relacionamento. Se em algum momento, alguma das partes perder o interesse em manter esse relacionamento, possivelmente esse relacionamento será rompido. Esse desgaste é que leva, na vida real, a muitos casamentos a romperem. Analogias à parte, de modo similar, quando uma das partes do relacionamento prestador de serviço e cliente deixa de fazer a sua parte, conseqüentemente o desgaste pode contribuir para o rompimento e em conseqüência disso o término do ciclo de vida do cliente. Assim como em nossa vida pessoal, para mantermos o relacionamento com nossos clientes é fundamental que invistamos nele, proporcionando ao cliente experiências agradáveis que gerarão maior satisfação.

O estreito relacionamento com o cliente trás muitos benefícios para os profissionais. A aproximação com o cliente minimiza as possibilidades de perda de clientes. Os clientes tendem a contribuir mais para a qualidade dos serviços, pois têm mais liberdade de expor suas opiniões e fornecer sugestões sobre os serviços prestados. Por isso a importância de recebermos o feedback do cliente.

O relacionamento estreito com os clientes está diretamente relacionado também com a comunicação aberta com o cliente. O cliente sente-se seguro quando recebe informações do seu prestador de serviço profissional. Isso atua diretamente na mente do cliente. É muito comum tratando-se de serviços profissionais a ocorrência de atrasos na execução dos serviços. Tais atrasos são motivados por fatores que muitas vezes o profissional não tem controles sobre eles. A ausência de feedback muitas vezes é considerada pelo profissional como algo comum, até porque ele está acostumado com tais atrasos, mas o cliente não tem a mesma sensibilidade neste assunto. Assim, o cliente, não raro, sente-se inseguro quanto aos serviços prestados e passa até mesmo a questionar a confiabilidade do profissional. Tudo isso poderia ser evitado se o profissional proativamente mantivesse o cliente bem informado sobre tudo que se passa em relação ao andamento do serviço que está sendo realizado, deixando claro inclusive os fatores que influenciam diretamente neste andamento.

Como o serviço é algo intangível, muitas informações são perdidas ao longo dos contatos com os clientes. Muitas empresas sabiamente aprenderam que deveriam gerenciar melhor essas informações e por isso mudaram seu modo de lidar com elas. Hoje dispomos de tecnologia que permite gerenciar adequadamente as informações sobre os nossos clientes. O melhor modo é a utilização de softwares de gerenciamento de serviços, processos, contatos e informações. Com isso pode-se detalhar o andamento dos processos de execução dos serviços, detalhes sobre o cliente, informações sobre tudo o que foi previamente conversado e outras informações úteis. Essas ferramentas estão disponíveis em softwares de CRM, por exemplo.

Quase tudo o que se relaciona com ciclo de vida do cliente está relacionado com detalhes, por isso as empresas de serviços devem investir no aprimoramento dos detalhes. Mas, é preciso concordar que não é nem um pouco fácil para essas empresas preocupar-se com os detalhes, pois falta, em muitos casos, uma postura voltada para o marketing. Muito se fala sobre marketing, mas na verdade ainda muito pouco as empresas de serviços conhecem sobre esse assunto. Até porque a literatura aplicada a serviços ainda é muito pouca.

Como lidar com a intangibilidade dos serviços?

Os serviços se caracterizam pela sua intangibilidade. Eles não podem ser armazenados, muitos deles são desfrutados no momento em que são prestados, como o caso de massagens, cortes de cabelos e outros, apresentando assim sua característica de perecibilidade. Outros são de difícil identificação sobre sua real necessidade e resultado. Por exemplo, para a maioria dos serviços profissionais de contabilidade, advocacia e outros, não raro, o cliente tem dificuldade de identificar todo o resultado do serviço.

Com tantas características incomuns aos produtos, como é que podemos tangibilizar nossos serviços? Bem, os serviços devem ser apoiados por características tangíveis. Por isso a instalação, a arrumação, organização, marketing pessoal das pessoas que tem contatos com o cliente e todo material impresso entregue ao cliente pode contribuir para isso. O cliente busca, mesmo sem se aperceber disso, características tangíveis nos serviços. Diante disso, o site da empresa de serviços deve ser cuidadosamente elaborado. Deve ter uma aparência, combinação de cores e estilo adequado a imagem que queremos transmitir aos nossos clientes. Já vi muitos excelentes profissionais que não sabiam transmitir uma imagem adequada aos seus prospectivos clientes e com isso tinham dificuldades de serem valorizados.

Por fim, um fator principal para a tangibilização dos serviços prestados é a indicação e o testemunho de outros consumidores. Quando outros clientes comunicam abertamente sobre os benefícios obtidos por adquirir seus produtos e serviços, pode ter a certeza que eles serão grande influenciadores na decisão de compra dos serviços, por isso temos de incentivar a propaganda “boca a boca”.

Com certeza, muito se pode falar sobre marketing de serviços e nem há espaço para se dizer tudo o necessário para revolucionar seus serviços, mas esses conceitos aqui, quando aplicados, trazem resultados importantes para as empresas de serviços profissionais. Portanto, olhe a sua volta e veja que quase tudo se resume a SERVIÇOS!

Anderson Hernandes é especialista e palestrante em marketing de serviços. Conheça mais sobre as palestras

Estamos na era da informação e disso com certeza você já sabe, mas a questão é como deter, analisar e utilizar as informações disponíveis. Além disso, o que fazer para que ela traga resultados para a sua empresa? É justamente nisso que tantos administradores falham.

É preciso entender que informação pode ser uma arma poderosa na competição acirrada entre as empresas. A empresa que conhece plenamente seu cliente terá melhores condições de obter resultados favoráveis para a fidelização do cliente. É nesse aspecto que está o principal objetivo de se estabelecer um processo de retenção de informação sobre clientes.

O primeiro passo para se estabelecer um sistema de informações sobre clientes é definir como essas informações poderão ser utilizadas na fidelização dos seus clientes. Para agrupar todas essas informações as empresas utilizam de ferramentas como o sistema de gerenciamento de informações sobre clientes, mais conhecido como CRM (Customer Relationship Management) ou para nós: Gestão do Relacionamento com o Cliente. O CRM é uma ferramenta bem conhecida entre as grandes empresas, porém para  as pequenas empresas ainda tem sido um conceito pouco adotado.

Inúmeras empresas gastaram milhares ou até milhões de reais para implantar um sistema de CRM e depois esse sistema não trouxe o objetivo mais importante que é melhorar o relacionamento com o cliente. Portanto, não se iluda com valores de investimento pois é possível que uma empresa implante um bom sistema de relacionamento com custo reduzido. Diante disso vamos esclarecer alguns princípios fundamentas para a implantação de um CRM eficiente na sua empresa:

- O CRM deverá conter somente informações relevantes – observa-se nas empresas que alguns sistemas contem inúmeras informações redundantes sobre seus clientes e faltam informações que são determinantes para um bom atendimento;

- O CRM deve agrupar informações sobre diversos departamentos e disponibilizar num único lugar – Os clientes mantém contatos com a empresa através do telefone, e-mail, chat ou pessoalmente com os mais diferentes funcionários. Quando todos registram as informações num único local essas informações ficam disponíveis para que qualquer pessoa possa consultá-las e prestar um atendimento eficiente. As informações quando deixam de ser agrupadas num único sistema se perdem na empresa. Os funcionários muitas vezes estabelecem relacionamentos pessoais com os clientes e com isso obtém informações importantes destes e quando essas informações não são agrupadas num sistema de gerenciamento perdem-se informações valiosas que trariam bons resultados para sua empresa. Além disso, os funcionários saem das empresas e levam com eles essas informações.

- O CRM deve agregar inteligência – De nada vale deter informações se não souber o que fazer com elas. Por exemplo: Digamos que você tenha um sistema de relacionamento com o cliente que dentre outras informações contidas possua informações sobre todas as compras efetuadas pelo seu cliente. Ao observar essas informações nota-se que nos meses de Janeiro a Março de cada ano o faturamento com esse cliente cai vertiginosamente. Nesse caso a empresa deverá concentra-se em determinar os fatores da queda de vendas nesse período e estabelecer incentivos de vendas específicos para esse período. Usar as informações sobre clientes pode trazer problemas quando não se leva em conta todas as variáveis. Por exemplo: Uma empresa floricultura fez um trabalho de gerenciamento da informação sobre vendas realizadas no ano anterior com o objetivo de manter seus clientes. Com isso ela enviou correspondências para alguns clientes convidando-os a recomprar flores neste ano. Só que ela deixou de considerar um ponto fundamental: Nem todos maridos haviam comprado flores para sua esposa. Isso acabou gerando um número considerável de reclamações e conseqüentemente a perda de muitos clientes. É exatamente por isso que todo e qualquer uso das informações contidas no seu banco de dados deve ser avaliada por todas as possíveis variáveis para determinar o melhor uso.

- O CRM deve trazer um atendimento personalizado – É o que chamamos em marketing de “one to one” ou marketing “um a um”. O princípio do relacionamento com o cliente através do marketing “um a um” é prestar um serviço individualizado com o cliente levando-se em conta as necessidades de cada um e a relevância de cada cliente para a empresa. Ou seja, você poderá identificar quais são seus clientes mais potenciais e que merecem atendimentos personalizados. Alguns clientes trazem resultados financeiros consideráveis para empresa e, portanto devem ser avaliados e tratados “um a um”. O CRM pode mostrar isso aos seus funcionários e estes devem ser treinados para apresentar um trabalho diferenciado para cada cliente.

FATO:

Somente as empresas que investirem num sistema de relacionamento diferenciado com seus clientes é que conseguirão identificar as necessidades, o perfil e o potencial de cada cliente.

A gestão de relacionamento com o cliente não é apenas um modismo passageiro, onde o empresário investe em tecnologia hoje e em pouco tempo surge uma nova tendência. É claro que se tratando de tecnologia sempre surgirão novos e mais avançados sistemas, mas o fundamento de gerenciamento das necessidades do cliente para se fideliza-lo, esse sempre existirá. Portanto é imperativo que se a sua empresa ainda não possui esse sistema deve imediatamente começar a implantação de um sistema.

DICAS PARA IMPLANTAR UM SISTEMA DE

GERENCIAMENTO DE CLIENTE

O sistema de gerenciamento de cliente é elaborado através de um sistema de banco de dados que instalado num computador servidor de dados disponibilizará para todos os demais computadores as informações nele contidas. Como já falamos esse sistema deve unificar todas as informações dos atendimentos prestados por quaisquer departamentos existentes na empresa com qual o cliente tenha contato.

Para algumas empresas pode ser que não seja tão fácil a elaboração do sistema e para outras não existirá tanta dificuldade. O sistema deve ser funcional e não deverá apresentar informações redundantes conforme também já explicado. Na elaboração deste sistema devem-se levar em consideração as sugestões e criticas daqueles que estarão na ponta do sistema, ou seja, os colaboradores que terão contato direto com o cliente e que manusearão as informações recebidas ou transmitidas a ele.

Basicamente o sistema conterá todos os dados do cliente incluindo o nome de todos responsáveis pelo atendimento, e particularidades ou detalhes específicos que facilitarão atendimentos futuros.

Por fim, o sistema poderá ser feito por encomenda ou ser adquirido pacotes já prontos de sistemas, que na maioria dos casos atendem as necessidades principais de cada empresa.

Temos certeza que por implantar um sistema confiável de CRM e investir no treinamento da sua equipe para o correto manuseio, a longo prazo os resultados apareceram e será dado um enorme passo na lealdade dos seus clientes.

As habilidades de venda e a qualidade no atendimento varejista avançaram muito nos últimos anos. Hoje, por exemplo, temos vendedores de sapatos treinados para identificar as necessidades dos seus prospectivos clientes e prestar uma verdadeira consultoria em calçados. Por outro lado, o mesmo avanço não ocorreu na área de serviços profissionais. O que vemos é uma enxurrada de bons profissionais, com práticas de marketing e atendimento a clientes que deixam a desejar. Analisando o serviço prestado por diversos profissionais, listei cinco erros principais cometidos:

Encarar o serviço como serviço – Como o serviço é algo intangível, comumente os profissionais simplesmente tentam vende-lo sem buscar “transformá-lo” em produto. Do ponto de vista da percepção do cliente, essa transformação o ajudará a entender que o serviço é um bem, ainda que intangível, mas com benefícios claros pela sua contração. Para entender essa relação, basta olhar como as empresas de TV a cabo ou via satélite e de telefonia, fizeram essa transformação. Assim, não compramos simplesmente um serviço, mas sim um pacote com nome próprio, que possui uma identidade.

Não esclarecer o que envolve o serviço – Isso é muito comum, o cliente compra o serviço, não sabe o que está comprando, o que tem ou não direito, o que será ou não entregue, o que será cobrado ou a parte. Quando surgem essas questões, o prestador simplesmente apela para o contrato, como se tivéssemos tempo para ler tantos. Portanto, temos de ser CLAROS sobre o que estaremos entregando e quais os fatores adicionais que envolvem o serviço a ser prestado.

Não dar feedback constante – Esse erro é muito comum, por exemplo, na área de jurídica. Os clientes contratam tais serviços com a expectativa que demorem a serem finalizados, mas nem tanto. Assim quando o processo leva anos e o advogado nunca se dá ao trabalho de dar um feedback ao cliente, ele entende que o prestador não agiu de boa fé. Numa relação comercial onde a confiança é fundamental está criado o impasse para buscar a fidelização do cliente. É por isso que a figura do advogado da família, que apesar de não ter domínio sobre todas as áreas jurídicas necessárias, consegue se destacar entre outros profissionais, por sempre estar lá quando precisamos dele.

Não tangibilizar o serviço – O serviço é intangível e o cliente buscará em coisas palpáveis para avaliar os serviços a serem prestados. Portanto, a estrutura física, o site e a postura do profissional são alguns dos fatores que contribuirão para tangibilizar essa qualificação. No entanto, o que mais vemos é o profissional que se descuida dos detalhes que podem “vender” seus serviços por si só.

Não saber o que estão vendendo – Grande parte dos profissionais não sabe o que estão vendendo. É preciso compreender o que está por trás de um corte de cabelo, serviço de arquitetura, contabilidade e assessoria empresarial, dentre outros. No caso de serviços de arquitetura, o cliente busca benefícios como beleza, elogios, segurança, harmonia, dentre outros. Por isso, pare de vender um serviço de arquitetura e venda uma casa harmoniosa, pare de vender serviço de contabilidade e venda segurança, pois esses são os caminhos para uma boa venda e satisfação dos nossos clientes.

Costuma-se dizer que “saber” atender clientes bem é uma arte, mas acrescento que “saber” atender bem clientes de serviços profissionais é um talento para poucos.

Palestra sobre empreendedorismo lança campanha da ADEFAV no Ipiranga

No dia 30 de março, segunda-feira, a ADefAV/CRIFES, entidade especializada no atendimento de crianças com surdo-cegueira, deficiência visual e múltipla, promove evento de lançamento da cam-panha “ADefAV no Coração do Ipiranga”, com o apoio da Associação Comercial de São Paulo.

A ação foi desenvolvida para ampliar e aproximar a instituição dos representantes e comerciantes da região, aumentando sua base de associados, cuja contribuição cor-responde a 32% dos recursos da ADefAV-CRIFES. O crescimento desta arrecadação é essencial para a ampliação dos atendimen-tos pedagógicos e terapêuticos às 87 crianças atendidas atualmente, e para a inclusão de mais 20 que estão na lista de espera.

Na abertura do evento, que acontece às 19h, haverá uma palestra com o tema empreendedorismo, ministrada pelo consultor contábil Anderson Hernandes, seguido de um coquetel. Todos os morado-res, comerciantes e empresários do Ipiranga estão convidados, e para participar, basta levar um produto de limpeza.

Serviço: ADefAV – Rua Clemente Pereira, 286 – Ipiranga

Fone: 3571-9515 ou 9511

Muitos profissionais têm dificuldades para recolocar-se no mercado de trabalho, e motivos para isso não faltam: o excesso de profissionais desempregados, a falta de qualificação e a alta competitividade são alguns deles. Mas como podem conseguir uma melhor recolocação?

O ponto inicial é avaliar suas qualificações profissionais e certificar-se de que elas estão adequadas à vaga pretendida. Isso se aplica aos cursos e habilidades pessoais do candidato. É muito comum que candidatos à vaga preparem currículos com qualificações e cursos totalmente desalinhados com a vaga pretendida. Recentemente, ao entrevistar uma candidata, fiquei decepcionado quando ela mencionou que pretendia fazer um curso de graduação numa área totalmente diferente da proposta da vaga. É claro que a vaga foi encaminhada para outra profissional.

Na entrevista, o profissional nunca deve se esquecer do marketing pessoal. Por mais óbvio que possa parecer, muitos profissionais ainda não se vestem adequadamente para uma entrevista. Para os homens: esqueça a barba por fazer, camisetas e calças jeans. Para as mulheres: minissaia, miniblusa e decotes acentuados nem pensar. É importante mencionar que o marketing pessoal pode ser decisivo.

Durante a entrevista, o candidato deve tomar muito cuidado com as pegadinhas, pois o entrevistador muitas vezes faz perguntas visando avaliar o seu comportamento. Nesses momentos, notamos que existem candidatos que relutam em falar sobre assuntos como erros cometidos, agindo como se isso nunca tivesse acontecido, o que não é verdade. Por isso, sempre fale a verdade ao entrevistador, procure citar exemplos que demonstrem suas habilidades ao lidar com adversidades e, por mais difícil que seja, mantenha a calma.

A empresa abre uma vaga de emprego para atender a uma necessidade dela. Para que você possa se recolocar no mercado de trabalho, as empresas devem compreender que você está preparado para atender a essas necessidades. Por isso, não basta saber fazer, você precisa demonstrar que sabe. Portanto, comunicar-se bem é fundamental. Assim, não deixe de treinar seu modo de falar para expressar-se com clareza, jamais usando gírias e procurando sempre falar com o olhar no entrevistador.

A recolocação no mercado de trabalho torna-se mais fácil para aqueles profissionais que investem no seu desenvolvimento. Portanto, leitura, cursos e palestras contam muito. Existem muitos cursos e palestras gratuitas promovidas por empresas, entidades de classe, prefeituras e escolas onde os profissionais poderão se equipar melhor para alcançar um bom emprego. Com tantos profissionais desqualificados, você estará um passo à frente por ter qualificação superior. Não se esqueça de que são poucas as empresas que estão dispostas a dedicar tempo para treinar seus profissionais em tudo que precisam.

Acima de tudo, a força de vontade é fundamental para ser contratado para um novo emprego. Não se pode esperar que o emprego caia sobre a sua cabeça. É preciso esforço. Portanto, não desista e certamente será bem-sucedido!

Durante os últimos anos participei de dezenas de reportagens em diferentes meios de comunicação como site, revistas, jornais e TV sobre minhas palestras relacionadas com diversos temas de gestão profissional, pessoal, marketing e adoção de crianças.

Conheça algumas das reportagens publicadas clicando nas imagens a seguir:

Arquivos de outras reportagens:

Matéria do Site Catho

Revista Meu Negócio

Site Network

Diário do Grande ABC – Abril/2007

Matéria Site da Catho 2007

Antes de ser pai eu dormia a noite inteira e nem sabia o quanto isso é tão importante
Antes de ser pai eu não pisava nos brinquedos espalhados pela casa e tinha ciúmes das minhas coisas
Antes de ser pai eu desfrutava do happy-hour no fim da tarde após
um dia inteiro de trabalho
Antes de ser pai eu raras vezes ia ao médico na calada da noite
Antes de ser pai eu podia comer sempre que tinha fome
Antes de ser pai eu nem conhecia uma história infantil
Antes de ser pai eu não sabia que existiam backyardigans,
Lasytown e Barney
Antes de ser pai eu olhava os filhos dos outros e pensava como
eles podem ser tão mal educados
Antes de ser pai eu não imaginava que uma criança poderia ser tão
inteligente e nem tampouco que ela pudesse ter sentimentos tão lindos
Antes de ser pai eu nunca imaginei que uma criança poderia me
amar tanto, apesar de todos meus defeitos
Antes de ser pai eu não sabia que alguém tão pequenino poderia
trazer uma felicidade tão grande ao dizer a palavra pai.

7 Dicas para ser mais feliz

1. Separe um tempo diário para si mesmo, nem que sejam alguns minutos, afinal você merece.
2. Não more mais de 30 minutos do seu local de trabalho.
3. Dedique tempo aos seus filhos, isso é um dos melhores presentes que pode dar a eles.
4. Faça exercícios 3 vezes por semana, isso fará bem para seu corpo e mente.
5. Valorize os momentos da vida e registre-os, pois haverá um dia que só sobrarão lembranças.
6. Combata prontamente pensamentos negativos antes que eles derrubem você.
7. Tire proveito daquilo que você faz melhor e não gaste muito tempo naquilo em que será apenas mediano.

Anderson Hernandes

Os que assumidamente não sabem vender – Normalmente são pessoas que não gostam de vender e, portanto dizem que não sabem.

Os que acham que sabem vender – Esses se julgam melhores vendedores que na verdade são.

Os vendedores medianos assumidos – Esses assumem que não são tão hábeis, mas precisam vender.

Os que pensam que são estrelas – Se acham brilhantes, não se enxergam porque o brilho ofusca a capacidade de se verem.

Os vendedores estrelas – São bons vendedores que não se acham deus porque tem certeza que são.

Os bons vendedores – São aqueles que toda empresa gostaria de tê-los, pois além de bons são humildes.