* por Anderson Hernandes

Hoje meu artigo está baseado numa experiência pessoal recente de atendimento médico. A pedido do meu médico eu faria uma sequencia de exames e como de costume procurei a rede de laboratórios Delboni Auriemo. Um deles exigia manter uma dieta liquida e de pouquíssimas calorias no dia que antecedia, além de jejum total de 21 horas de alimentos na qual segui rigorosamente.

Ao chegar ao local para realizar o exame fui informado que haviam perdido meu pedido médico entregue semanas antes, e que por esse motivo não poderiam realiza-lo. Obviamente fiquei perplexo com o ocorrido e ofereci diversas alternativas ao gestor da unidade, pessoa supostamente responsável para sanar os problemas dos “clientes”, se é que podem ser chamados de tal. Depois de duas horas fui informado que a única alternativa seria deslocar-se para um hospital a 25 quilômetros da unidade, mas apesar de fisicamente debilitado, visivelmente nervoso eu fui imediatamente para o local indicado.

Por fim, chegando ao hospital fui informado que o Delboni Auriemo não havia autorizado à realização e me dei conta que além de enganado, humilhado e sem me alimentar por 24 horas não conseguiria realizar o exame nesse dia. Formalizei duas reclamações no site da empresa e mesmo tendo recebido a confirmação automática (vide abaixo) não recebi qualquer contato da empresa. Diante de tudo isso, o que podemos aprender dessa péssima experiência de atendimento médico? Vou enumerar algumas lições importantes:

1) Tenha procedimentos claros para solução de problemas – Se o Delboni Auriemo tivesse procedimentos emergenciais claros e maior agilidade na solução de problemas todo esse transtorno poderia ter sido evitado;

2) Nunca menospreze o cliente – Deixar um cliente esperando, sem explicações, suporte, solução e simplesmente ignorar o problema dele é menosprezar aquele que é fundamental para a existência de uma empresa;

3) Tenha um solucionador de problemas capacitado – Todas as ações coordenadas pelo gestor médico responsável pela unidade do Delboni Auriemo só aumentou a insatisfação e os problemas de atendimento;

4) Nunca deixe de responder um cliente – Manter um site com uma página de contato com o cliente e não dar qualquer feedback quando ele interage por esse canal corrompe a credibilidade da empresa;

5) Trate seus pacientes como cliente – Toda empresa de serviços médicos tem que entender que não há mais espaço para tratar seus clientes como pacientes;

Desejo que essa experiência pessoal demonstre as empresas médicas como tratarem adequadamente seus “clientes” entendendo a importância de processos adequados e especialmente pessoas treinadas e capacitadas para satisfazer os seus clientes.

Resposta automática:
Assunto:     Fale Conosco – Delboni Auriemo
Data:     Tue, 17 Jan 2012 23:52:51 -0200
De:     Delboni Auriemo <noreply@delboniauriemo.com.br>
Para:     Anderson Hernandes <contato@andersonhernandes.com.br>

Caro cliente,

Atenciosamente,
Equipe de Atendimento

* Anderson Hernandes é palestrante e escritor de 7 livros especializado em marketing e marca profissional www.andersonhernandes.com.br

Acompanhe minha palestra  sobre Marketing Profissional com o tema:
Estratégias de Marketing para Empresas de Serviços

III Encontro do Sescon/MS está com ingressos a venda

O evento é uma realização do Sescon/MS (Sindicato das Empresas de Serviços Contábeis e das Empresas de Assessoramento, Perícias, Informações e Pesquisas no Estado de Mato Grosso do Sul) e Fenacon em parceria com o CRC/MS e com apoio de Alterdata Tecnologia, Domínio Sistemas, Exactus Software, SCI Sistemas, Prosoft, Prefeitura de Campo Grande, Famasul, Fecomércio e Sebrae.

Pessoal, não adianta inventar. A estratégias para formar preços de serviços são:

• MAIS SERVIÇOS pelo MESMO PREÇO
  
• MENOS SERVIÇOS por MENOR PREÇO
  
• MAIS SERVIÇOS por MAIOR PREÇO
  
• MESMOS SERVIÇOS por MENOR PREÇO
  

Nunca tente oferecer:

• MAIS SERVIÇOS por MENOR PREÇO (está quebrando a empresa)
  
• MENOS SERVIÇO por MAIOR PREÇO (está quebrando o cliente)
  

Por serviços entenda qualidade, diferenciais, serviços auxiliares agregados.

Por preço entenda com o preço praticado pelo mercado concorrente.

Sucesso na sua estratégia!!!

Quantas vezes você fez uma compra e recebeu um e-mail de agradecimento da loja?

Em Caxias do Sul fiz uma compra e dois dias depois recebi o e-mail:

Em nome da gerência do Tevah, gostaria de agradecer imensamente a sua preferência em ter escolhido nossa loja para realizar suas compras.

Espero que você tenha recebido um atendimento à altura de sua escolha, o que muito me honrou.

Saiba que todos aqui no Tevah estamos inteiramente a sua disposição no que você necessitar e que lhe servir bem é nosso maior propósito."

Quantas vezes você fez isso para um cliente?

Quanto custou isso para a empresa?

Onde eu comprarei na próxima vez que voltar a cidade?

A formula do marketing de sucesso é feito pela soma de pequenas coisas. O cliente não compra coisas grandiosas e e sim detalhes, lembre-se disso!

Nesse fim de semana sofri um rompimento total do tendão de Aquiles num jogo de basquete. Por conta da lesão tive de me submeter no mesmo dia a uma cirurgia. Assim que cheguei ao IFOR, um hospital especializado em ortopedia e traumatologia notei a qualidade do atendimento da equipe de profissionais.

Como profissional especializado em marketing médico, estou sempre atento ao atendimento prestado, e por diversas vezes tive experiências negativas em hospitais e clínicas médicas, conforme já relatado anteriormente em outros artigos. Do mesmo modo, quando presencio uma experiência positiva também me sinto motivado a escrever a respeito dela no meu blog.

Chegando ao hospital IFOR fui atendido ainda no carro por um segurança preparado para recepcionar gentilmente e educadamente clientes, disponibilizando imediatamente uma cadeira de rodas e me direcionando diretamente ao ambulatório.

A partir desse momento o que vi foi uma sucessão de cordialidades e bom atendimento, fazendo-me sentir um cliente e não simplesmente um paciente. Do médico que prontamente me deu a noticia que teria de submeter a cirurgia no mesmo dia, a recepcionista que diversas vezes veio dar feedback sobre a demora da liberação do convênio médico aos procedimentos a serem adotados.

Eu não era apenas mais um, eu me senti o único. Em menos de 60 minutos no ambulatório, todos os procedimentos necessários para a internação e o pré-cirúrgico estavam prontos, com instruções plenamente esclarecidas e todos os exames já colhidos e encaminhados. Não houve espera, nem qualquer desconforto nesses procedimentos.

Ao chegar ao quarto percebi que o bom atendimento se estendia a equipe de enfermagem. Todas sem exceção foram atenciosas, prestativas, bem humoradas e educadas. Algumas perguntas pertinentes a tratamentos médicos, alergias e medicamentos em uso foram exaustivamente questionadas pela recepcionista, enfermeiras e pela médica anestesista, mostrando a preocupação da equipe em não permitir que o procedimento cirúrgico pudesse ter complicações por falta de informações. Neste caso, eu estava certo de que todos estavam bem orientados e capacitados para identificar proativamente quaisquer problemas.

Cirurgia realizada, recuperação pós-cirúrgica bem sucedida e pronto para ir embora quando eu disse a enfermeira: Fui muito bem atendido por vocês, mas estou feliz de ir embora.

Já em casa recebo uma ligação do hospital da uma profissional que se identificou como fazendo parte do setor de hotelaria do hospital, informando que havia esquecido uma saboneteira no local. Setor de hotelaria? Sim, setor de hotelaria. Foi ai que percebi, que na verdade estava hospedado em um hospital, com uma equipe de profissionais que apesar de serem médicos, enfermeiros e pessoal administrativo, todos estavam com o conceito que lá se hospedavam CLIENTES e não se hospitalizava PACIENTES.

O que podemos aprender dessa experiência? Algumas lições fundamentais podem ser destacadas:

• Equipe de sucesso gosta do que faz. Não basta fazer um bom trabalho, é preciso fazer com muito amor, isso ficará evidente ao cliente;
• O bom atendimento é alcançado nos detalhes, portanto invista neles;
• Procedimentos e regras devem estar claros na mente da equipe e todos devem seguir e saber os motivos e benefícios disso;
• Um atendimento focado e ágil é fundamental para a satisfação. Existe algo pior do que a sensação de ter sido esquecido?
• Bom humor e boa comunicação fazem a diferença. Para ter contato com clientes é preciso mais do que qualificação técnica, é necessário ter boa capacidade de comunicação;
• Ambiente agradável contribui para a satisfação. Salas claras, bem cuidadas, equipamentos novos, estofamento novo, são detalhes que contribuem para uma boa impressão;
• Organização é fundamental. Manter controle das informações, detalhes do cliente e procedimentos adotados disponíveis a todos os envolvidos contribuem para o sucesso do atendimento;
• A última lição: Não importa o que façamos, não importa a estrutura e os equipamentos disponíveis se as pessoas não fizerem a diferença.

O que aprendi com a NBA sobre gestão de negócios

Que a NBA é mais conhecida e importante liga de basquete do mundo, provavelmente você já sabe, mas que ela é uma escola completa em gestão de negócios, talvez você ainda não tenha descoberto.

O ambiente de um time da liga é semelhante ao de uma empresa em um mercado altamente competitivo onde só os melhores sobrevivem. Não é por acaso que na NBA estão às melhores equipes e conseqüentemente os melhores jogadores de basquete do mundo. A temporada 2009/2010, que teve como campeão o time Los Angeles Lakers foi exaustivo, disputado e definido nos detalhes. Ao todo foram mais de 80 jogos, mas somente Boston Celtics e Los Angeles Lakers foram para a grande final numa série de melhor de sete jogos que foi decidida no sétimo jogo com uma diferença de apenas quatro pontos. Até os últimos 12 segundos não se poderia prever qual dos dois times seria o campeão da temporada.

Semelhantemente, o mercado competitivo das empresas muitas vezes é decidido nos detalhes e algumas empresas possuem desempenhos tão parecidos que não se pode precisar qual delas é melhor. Exigir o máximo da equipe e alcançar feitos que parecessem pouco prováveis não é algo que ocorre somente na NBA, mas faz parte do dia a dia das empresas de alto desempenho.

Na NBA tudo é medido, registrado e comparado. Desde o desempenho individual ao desempenho em equipe. Para o jogador, suas estatísticas o acompanharão durante toda a sua vida profissional na liga, podendo inclusive torná-lo um mito. Todas essas estatísticas pessoais formam o currículo do jogador, assim como um profissional tem seu currículo construído por suas competências, habilidades, formação, desempenho e resultados. A diferença é que o desempenho individual é de conhecimento de todas as equipes da liga e estas disputam os jogadores entre si. No mercado, no entanto, não é tão simples de avaliar as qualificações pessoais de cada profissional no mercado como na NBA, pois não temos acesso as estatísticas individuais. Mas os melhores profissionais são disputadíssimos pelas empresas.

Olhando a importância que a liga dá as estatísticas podemos aprender o quanto elas podem dizer sobre avaliação de equipes, pois empresas que conseguem medir os resultados, individualmente e coletivamente, tem melhores condições de formarem times campeões. Na NBA um time inteiro pode jogar em prol de um jogador estrela, assim como um jogador estrela pode jogar tudo em prol de um time. Isso foi o que aconteceu com a estrela Kobe Bryant, que nos jogos da final foi exaustivamente marcado, mas mesmo assim foi capaz de atrair a marcação para permitir que outros jogadores de sua equipe alcançassem o resultado. Por mais estrela que um jogador seja, na NBA ele pode fazer a diferença, mas não ganha o jogo sozinho. Do mesmo modo numa empresa precisamos de estrelas, mas estrelas capazes de atuarem coletivamente.

Muitos jogadores se especializam em determinados fundamentos, como chute de três, gancho, defesa, assistência, dentre outros. Mas os melhores jogadores são aqueles que são completos e exigem muito dos seus adversários. Numa empresa, a cada dia, o profissional completo é aquele que desenvolve habilidades técnicas e interpessoais, além de um comportamento adequado, sendo assim altamente valorizado. Processos seletivos não se restringem a avaliar os profissionais somente com base no seu conhecimento técnico, mas com base no todo que ele apresenta.

A responsabilidade social está em alta nas empresas. O mercado não quer empresas que sejam simplesmente bons fornecedores, mas querem fornecedores socialmente responsáveis. Na NBA não basta que o time seja um bom time de basquete, ele tem que realizar projetos sociais e esses projetos são apresentados durante os jogos pela comunidade social da liga conhecida como NBA Cares. Do  mesmo modo, as empresas também divulgam seus projetos sociais como forma de serem admiradas pelo mercado.

Na NBA todos os anos os melhores jogadores universitários tem a chance de serem drafitados pelas equipes da liga. Isso permite que novos talentos possam realizar o sonho de tornarem-se jogadores da NBA. Nas melhores empresas, todos os anos os melhores universitários tem a oportunidade de serem contratados como trainees. A disputa é tão acirrada quanto na liga universitária de basquete dos EUA. Só os melhores jogadores terão chance no draft e mesmo assim passam anos para conseguirem atingir o grau de excelência que tinham no campeonato universitário. Para as empresas que abrem programas de trainees, o processo é semelhante. É preciso investir muito na formação prática desses profissionais, de modo que possam tornar-se exímios profissionais.

Por fim a estratégia é um dos principais fundamentos de um time vencedor. A estratégia é volátil, tendo que mudar de acordo com as condições do jogo, tempo restante, número de faltas de um ou mais jogadores, para atacar ou defender melhor, enfim, o jogo é um conjunto de estratégias complexas. São dezenas de combinações estratégicas possíveis que um time pode adotar. Mas a estratégia não se restringe a visão do treinador, pois os jogadores de alta performance são grandes estrategistas e suas decisões refletem diretamente o desempenho de todo o time.

Em uma empresa a estratégia é peça fundamental de sucesso. Estratégias bem elaboradas podem alterar o curso de um negócio e garantir que os objetivos traçados sejam alcançados, enquanto que estratégias mal definidas podem comprometer todo o resultado esperado.

Ainda não sei como será a próxima temporada da NBA, mas sei que será desafiador e fascinante como o mercado empresarial tão competitivo. Acima de tudo sei que no final da próxima temporada terei aprendido ainda mais que uma temporada da NBA, pode na verdade ser um MBA de Gestão de Negócios.

Ontem fui ao shopping como passeio de um típico paulistano. Passei na drogaria de uma grande rede, onde presenciei um festival de trapalhadas… que se iniciaram com clientes insatisfeitos a minha frente até os que estavam depois de mim.

Dois caixas e duas operadoras inexperientes. Uma turma de outros funcionários em volta, olhando a fila desnecessária e sequer se movem a algo útil.

Quando finalmente chegou a minha vez. o caixa registrou minha compra errada e só percebi depois que paguei. Foi aí que a gerente, farmaceutica provou que estudou 5 anos sem nunca ouvir a palavra “cliente”, pois veio logo justificando que a funcionária estava em treinamento. Quando perguntei porque treinar um funcionário no horário de “pico” ela olhou para mim como se eu estivesse falando outra lingua, mas é claro, pois aquela ela não conhecia. Ainda argumentou: você precisa entender que ela é nova na empresa e ainda não aprendeu tudo… desculpe, como cliente entendo um pedido de desculpas, mas não uma desculpa por um erro cometido.

Logo em seguida observo outra consumidora reclamando, e olho para a “gerente” e pergunto: E essa cliente, também foi devido o “treinamento”? Ela simplesmente responde que foi com o outro caixa. rssssssss. Aí aparece a terceira funcionária e diz para a operadora na frente de todos os clientes: Você precisa colaborar com a gente! (Ai meu Deus… pensei)

Depois de tudo isso, hoje olho meu extrato e vejo que paguei pelas duas compras, pois a funcionária simplesmente não extornou a compra errada.

Bem, diante te tantas e tantas falhas, que vemos diariamente no atendimento ao cliente algumas perguntas surgem:

Por que colocar um colaborador na linha de frente com o cliente sem que ele esteja preparado por isso?

Por que ao invés de investir em profissionais altamente técnicos, não treinar funcionários capazes de encantar o cliente?

Por que ninguém quer assumir que errou?

Estamos na era dos clientes altamente insatisfeitos e grande parte das empresas não foi capaz de entender isso.

Entrevista realizada na TV ABC em 2001. Nessa época Anderson Hernandes estava inciando suas atividades como palestrante

Entrevista realizada na TV+ que fala sobre dicas para o pequeno empresário

ARTIGO – TUDO SE RESUME A SERVIÇOS

* por Anderson Hernandes

Os serviços estão presentes no nosso dia-a-dia, e nos últimos anos tornaram-se parte agregada dos produtos que compramos e consumimos. Em muitos casos a relação entre o serviço e o produto é tão intensa que não conseguimos diferenciar um do outro, pois quem compraria uma geladeira que não possui a comodidade da entrega?

Por outro lado, encontramos muitos produtos que agregaram serviços como modo de buscar diferenciação e satisfação do cliente, como por exemplo, a venda de equipamentos de áudio e vídeo com instalação inclusa. Esse serviço permite que usuários pouco acostumados com cabos e conexões de equipamentos, possam contar com a ajuda de um profissional técnico.

Atualmente, notamos muitos serviços oferecidos no momento da venda de produtos, especialmente eletro-eletrônicos, como forma de proporcionar maiores benefícios aos consumidores. A esse respeito, podemos destacar a garantia estendida, seguro, assistência técnica na residência do cliente, dentre outros. As empresas perceberam que poderiam lucrar muito com tais serviços, pois, o preço final, em geral, varia de 5% a 15% do valor do produto. Para o consumidor o pagamento é normalmente diluído em prestações, o que favorece o processo de compra. Na maioria dos casos será a força de vendas que vai determinar a compra ao invés do benefício do serviço.

No caso de produtos de alto luxo, tais como carros importados, iates, aviões dentre outros, as empresas incorporam muitos mimos que vão desde passagens de primeira classe até hospedagens em hotéis cinco estrelas para agradar um comprador muito exigente.

Com o passar dos anos, o aprimoramento das práticas de marketing, as novas tendências do mercado consumidor, a concorrência e outros fatores impulsionaram definitivamente a combinação de produtos com serviços, tornando até aqueles anteriormente considerados apenas commodities em bens com diferenciais competitivos.

Diante disso, não se surpreenda ao adquirir um produto, ter a sensação de comprar um serviço.

* Anderson Hernandes é palestrante e escritor especialista em marketing de serviços. Site WWW.andersonhernandes.com.br

Estamos na era da informação e disso com certeza você já sabe, mas a questão é como deter, analisar e utilizar as informações disponíveis. Além disso, o que fazer para que ela traga resultados para a sua empresa? É justamente nisso que tantos administradores falham.

É preciso entender que informação pode ser uma arma poderosa na competição acirrada entre as empresas. A empresa que conhece plenamente seu cliente terá melhores condições de obter resultados favoráveis para a fidelização do cliente. É nesse aspecto que está o principal objetivo de se estabelecer um processo de retenção de informação sobre clientes.

O primeiro passo para se estabelecer um sistema de informações sobre clientes é definir como essas informações poderão ser utilizadas na fidelização dos seus clientes. Para agrupar todas essas informações as empresas utilizam de ferramentas como o sistema de gerenciamento de informações sobre clientes, mais conhecido como CRM (Customer Relationship Management) ou para nós: Gestão do Relacionamento com o Cliente. O CRM é uma ferramenta bem conhecida entre as grandes empresas, porém para  as pequenas empresas ainda tem sido um conceito pouco adotado.

Inúmeras empresas gastaram milhares ou até milhões de reais para implantar um sistema de CRM e depois esse sistema não trouxe o objetivo mais importante que é melhorar o relacionamento com o cliente. Portanto, não se iluda com valores de investimento pois é possível que uma empresa implante um bom sistema de relacionamento com custo reduzido. Diante disso vamos esclarecer alguns princípios fundamentas para a implantação de um CRM eficiente na sua empresa:

- O CRM deverá conter somente informações relevantes – observa-se nas empresas que alguns sistemas contem inúmeras informações redundantes sobre seus clientes e faltam informações que são determinantes para um bom atendimento;

- O CRM deve agrupar informações sobre diversos departamentos e disponibilizar num único lugar – Os clientes mantém contatos com a empresa através do telefone, e-mail, chat ou pessoalmente com os mais diferentes funcionários. Quando todos registram as informações num único local essas informações ficam disponíveis para que qualquer pessoa possa consultá-las e prestar um atendimento eficiente. As informações quando deixam de ser agrupadas num único sistema se perdem na empresa. Os funcionários muitas vezes estabelecem relacionamentos pessoais com os clientes e com isso obtém informações importantes destes e quando essas informações não são agrupadas num sistema de gerenciamento perdem-se informações valiosas que trariam bons resultados para sua empresa. Além disso, os funcionários saem das empresas e levam com eles essas informações.

- O CRM deve agregar inteligência – De nada vale deter informações se não souber o que fazer com elas. Por exemplo: Digamos que você tenha um sistema de relacionamento com o cliente que dentre outras informações contidas possua informações sobre todas as compras efetuadas pelo seu cliente. Ao observar essas informações nota-se que nos meses de Janeiro a Março de cada ano o faturamento com esse cliente cai vertiginosamente. Nesse caso a empresa deverá concentra-se em determinar os fatores da queda de vendas nesse período e estabelecer incentivos de vendas específicos para esse período. Usar as informações sobre clientes pode trazer problemas quando não se leva em conta todas as variáveis. Por exemplo: Uma empresa floricultura fez um trabalho de gerenciamento da informação sobre vendas realizadas no ano anterior com o objetivo de manter seus clientes. Com isso ela enviou correspondências para alguns clientes convidando-os a recomprar flores neste ano. Só que ela deixou de considerar um ponto fundamental: Nem todos maridos haviam comprado flores para sua esposa. Isso acabou gerando um número considerável de reclamações e conseqüentemente a perda de muitos clientes. É exatamente por isso que todo e qualquer uso das informações contidas no seu banco de dados deve ser avaliada por todas as possíveis variáveis para determinar o melhor uso.

- O CRM deve trazer um atendimento personalizado – É o que chamamos em marketing de “one to one” ou marketing “um a um”. O princípio do relacionamento com o cliente através do marketing “um a um” é prestar um serviço individualizado com o cliente levando-se em conta as necessidades de cada um e a relevância de cada cliente para a empresa. Ou seja, você poderá identificar quais são seus clientes mais potenciais e que merecem atendimentos personalizados. Alguns clientes trazem resultados financeiros consideráveis para empresa e, portanto devem ser avaliados e tratados “um a um”. O CRM pode mostrar isso aos seus funcionários e estes devem ser treinados para apresentar um trabalho diferenciado para cada cliente.

FATO:

Somente as empresas que investirem num sistema de relacionamento diferenciado com seus clientes é que conseguirão identificar as necessidades, o perfil e o potencial de cada cliente.

A gestão de relacionamento com o cliente não é apenas um modismo passageiro, onde o empresário investe em tecnologia hoje e em pouco tempo surge uma nova tendência. É claro que se tratando de tecnologia sempre surgirão novos e mais avançados sistemas, mas o fundamento de gerenciamento das necessidades do cliente para se fideliza-lo, esse sempre existirá. Portanto é imperativo que se a sua empresa ainda não possui esse sistema deve imediatamente começar a implantação de um sistema.

DICAS PARA IMPLANTAR UM SISTEMA DE

GERENCIAMENTO DE CLIENTE

O sistema de gerenciamento de cliente é elaborado através de um sistema de banco de dados que instalado num computador servidor de dados disponibilizará para todos os demais computadores as informações nele contidas. Como já falamos esse sistema deve unificar todas as informações dos atendimentos prestados por quaisquer departamentos existentes na empresa com qual o cliente tenha contato.

Para algumas empresas pode ser que não seja tão fácil a elaboração do sistema e para outras não existirá tanta dificuldade. O sistema deve ser funcional e não deverá apresentar informações redundantes conforme também já explicado. Na elaboração deste sistema devem-se levar em consideração as sugestões e criticas daqueles que estarão na ponta do sistema, ou seja, os colaboradores que terão contato direto com o cliente e que manusearão as informações recebidas ou transmitidas a ele.

Basicamente o sistema conterá todos os dados do cliente incluindo o nome de todos responsáveis pelo atendimento, e particularidades ou detalhes específicos que facilitarão atendimentos futuros.

Por fim, o sistema poderá ser feito por encomenda ou ser adquirido pacotes já prontos de sistemas, que na maioria dos casos atendem as necessidades principais de cada empresa.

Temos certeza que por implantar um sistema confiável de CRM e investir no treinamento da sua equipe para o correto manuseio, a longo prazo os resultados apareceram e será dado um enorme passo na lealdade dos seus clientes.

Os que assumidamente não sabem vender – Normalmente são pessoas que não gostam de vender e, portanto dizem que não sabem.

Os que acham que sabem vender – Esses se julgam melhores vendedores que na verdade são.

Os vendedores medianos assumidos – Esses assumem que não são tão hábeis, mas precisam vender.

Os que pensam que são estrelas – Se acham brilhantes, não se enxergam porque o brilho ofusca a capacidade de se verem.

Os vendedores estrelas – São bons vendedores que não se acham deus porque tem certeza que são.

Os bons vendedores – São aqueles que toda empresa gostaria de tê-los, pois além de bons são humildes.

Necessidades X desejos

O principio básico do ponto de vista de marketing é que uma empresa deve ser criada visando atender uma necessidade de mercado. Mas a palavra ‘necessidade’ pode confundir-se com outra palavra importante em marketing que é a palavra ‘desejo’. Nem sempre o que o mercado possui ou o que a empresa pretende atender é uma necessidade. Isso se dá porque a necessidade é algo que nos dá pouca opção. Por exemplo, pense numa empresa que recebe uma citação de um processo trabalhista. A contratação de um advogado para preparar uma defesa é necessidade, pois ignorá-la traria, na maioria dos casos, sérios prejuízos a empresa. Mas, dentro do atendimento a essa NECESSIDADE a empresa encontra diversas empresas que oferecem a mesma SOLUÇÃO só que com serviços agregados que atendem os DESEJOS do cliente. Com base nisso podemos notar como três importantes palavras utilizadas em marketing podem ser aplicadas nesse contexto.

As empresas de serviços erroneamente oferecem apenas serviços ao mercado, desconhecendo que, na verdade, o mercado procura por soluções. Isso nos faz compreender, que boa parte do processo para o atendimento à necessidade do cliente é, na verdade, pouco relevante no momento do fechamento da venda em comparação com a compreensão por parte do cliente de que temos a solução para o seu problema. Esse é um erro comum por parte dos prestadores de serviços profissionais. Na verdade, eles focam demasiadamente no detalhamento do processo em vez de na solução. Analisando o exemplo que acabei de dar de um advogado trabalhista, para o cliente, pouco importa as fases do processo e como será conduzido pelo advogado, bem como quando e onde o advogado preparará a defesa. O que conta é o resultado de tudo isso, mais precisamente a SOLUÇÃO do problema. Aí vemos quantos advogados ficam dando a receita do bolo ao cliente, como se todos eles tivessem a capacidade de abstrair tudo o que foi dito. E logo depois de dedicar um longo tempo falando sobre todos os passos que serão tomados, ouve o cliente dizer que vai pensar. Posteriormente tomam conhecimento que o cliente levou o serviço para outro profissional. Aí ouço as perguntas: ‘Mas como ele pôde fazer isso? Expliquei tudo para ele e ele simplesmente fez isso comigo?’ O detalhamento da execução dos serviços não é mais importante do que a solução do problema.

No caso dos desejos, é importante explicar que muitos dos serviços que oferecemos na verdade não são necessidades e sim desejos. Normalmente, tudo o que oferecemos adicionalmente ao serviço principal poderemos determinar como o atendimento a desejos do cliente. Existe uma relação direta entre os valores cobrados pelos serviços e os desejos atendidos. Quanto maior for o desejo atendido, maior será a possibilidade de cobrarmos mais pelos nossos serviços. Serviços adicionais oferecidos demandam um acréscimo no custo, porém valorizam os produtos ou serviços em negociação e permitem cobrar mais do cliente.

Anderson Hernandes