Fico observando como muitos vendedores têm uma visão míope do que estão vendendo aos seus clientes e do que eles comprando. Muito se fala sobre técnicas e passos da venda, mas pouco ainda se sabe sobre o comportamento e a mente do consumidor.

A venda de um produto ou de um serviço sempre tem, no mínimo, dois pontos de vista distintos, que devem ser alinhados para que os resultados de venda e satisfação possa ser alcançada. Alinhar o que você está vendendo com o que o seu cliente está comprando não é uma tarefa fácil.

Por exemplo, outro dia, eu estava à procura de um Barney, aquele bicho de pelúcia roxo que as crianças amam assistir na TV. Era um presente para minha filha. Fui a duas lojas, sendo que na primeira, a vendedora mostrou dois Barneys e as características de cada um deles. Um deles escovava os dentes e o outro cantava. Bem, como eu não entendia nada sobre Barney, agradeci e fui embora.

Na segunda loja, a vendedora, antes de qualquer coisa, perguntou para quem eu estava procurando um Barney, que obviamente não era para mim. Quando disse que era para minha filha ela perguntou então a idade e o nome dela. Só depois disso, ela me apresentou dois Barneys, exatamente os mesmos da loja anterior e sugeriu: A Giovanna vai amar esse porque ele canta a música preferida das crianças: “Amo você, você me ama…”.

A partir de então, ela se referiu a minha filha sempre pelo nome e ainda fez outras perguntas sutis para conhecê-la melhor e usar tais informações para concretizar a venda.

Por fim, ela disse: “Imagine quando ela ganhar o Barney e descobrir que ele canta”. Bastou, Barney vendido.

Mas, mesmo com toda a sua capacidade vendedora, ainda assim, ela não seria capaz de enxergar o real significado para um pai assistir a sua filha recebendo o Barney e dizendo: “Barney de verdade, Barney de verdade…” Para ela não era um boneco, nem um bicho de pelúcia, era o “Barney de verdade”.

Confesso a vocês! Ouvir aquela música uma, duas ou dez vezes é aceitável, mas depois da 78º vez, eu queria matar o Barney. Outro dia, quase morri de susto de madrugada quando pisei nele no escuro e ele começou a cantar.

Deste modo, no ponto de vista da primeira vendedora eu estava comprando um bicho de pelúcia como outro qualquer, para a segunda eu estava comprando um presente para alegrar a Giovanna, no meu ponto de vista eu estava comprando um momento de alegria para ela e para a própria Giovanna, eu estava realizando o sonho do “Barney de verdade”.

Confira o vídeo dela no http://www.youtube.com/watch?v=0jNLsoTeCis e pergunte-se: Será que você sabe realmente vender um Barney?

Com tantas mudanças que as empresas passaram nos últimos anos, somente uma coisa tornou-se certa: nada mais será como antes. Na porta dessas mudanças existe um personagem que nunca mais será como antes: o cliente. Ele já foi chamado de consumidor, chateação, paciente e outros mais. Hoje, o cliente tem outros sinônimos: rei e deus. E por que a forma como vemos o cliente mudou tanto?

A resposta pode ser muito simples: o poder foi transferido das mãos da empresa para as do cliente. Agora quem manda é o cliente. Ele decide quando e de quem vai comprar. As opções disponíveis são imensamente maiores aos consumidores do que eram há uma década; e hoje, simplesmente com um clique, o cliente pode migrar da empresa que fornece seus produtos ou presta serviços para outra que pareça mais vantajosa.

Se não bastasse as opções de troca de empresa que o cliente dispõe, soma-se a isso a insatisfação constante do cliente. Os clientes estão muito mais exigentes do que em anos atrás, e essas exigências desses consumidores eternamente insatisfeitos tendem a aumentar cada vez em proporção maior.

O primeiro erro que se pode cometer é pensar que podemos agradar a todos os nossos clientes. É preciso equilibrar as coisas, pois se não fizermos tudo o que ele quer, vamos quebrar. Mas se não fizermos o que o cliente quer, vamos quebrar ainda mais rápido. Mas como podemos conviver com o cliente eternamente insatisfeito? Não se engane com seus clientes, pois boa parte deles quer mesmo é quebrar sua empresa; depois de tirar o máximo de proveito, ele simplesmente vai migrar para uma outra.

Não se engane também com fidelidade do cliente. Cliente não é fiel. Essa história criada por marketeiros que fidelizaram o cliente da sua empresa não é verdadeira porque, salvo raras exceções, ninguém é 100% fiel a uma empresa. Mas é claro que propagandas de fidelização ajudam nos processos de compra e re-compra, mas não garantem a fidelidade de um cliente.

Cada cliente tem necessidades, desejos e níveis de exigências diferentes. Diante disso, não conseguimos satisfazer a cada uma delas – até porque o próprio cliente não sabe ao certo tudo o que quer e tampouco comunica claramente o que deseja.

Portanto, minha dica é: foque sua empresa nos detalhes, nas pequenas coisas, nas soluções dos problemas e na atenção às necessidades e desejos dos clientes, e não nos produtos que vendemos.

Faça o seu melhor para o cliente, não o impossível. Não se sinta frustrado quando, mesmo assim, o cliente deixar seus produtos ou serviços preferindo a concorrência.

Seja bem vindo à era dos clientes eternamente satisfeitos.

Artigo dedicado a meu ex-professor Romeu Busarello

Fico observando como muitos vendedores têm uma visão míope do que estão vendendo aos seus clientes e do que eles comprando. Muito se fala sobre técnicas e passos da venda, mas pouco ainda se sabe sobre o comportamento e a mente do consumidor.

A venda de um produto ou de um serviço sempre tem, no mínimo, dois pontos de vista distintos, que devem ser alinhados para que os resultados de venda e satisfação possam ser alcançados. Alinhar o que você está vendendo com o que o seu cliente está comprando não é uma tarefa fácil.

Por exemplo, outro dia, eu estava à procura de um Barney, aquele bicho de pelúcia roxo que as crianças amam assistir na TV. Era um presente para minha filha. Fui a duas lojas, sendo que na primeira, a vendedora mostrou dois Barneys e as características de cada um deles. Um deles escovava os dentes e o outro cantava. Bem, como eu não entendia nada sobre Barney, agradeci e fui embora.

Na segunda loja, a vendedora, antes de qualquer coisa, perguntou para quem eu estava procurando um Barney, que obviamente não era para mim. Quando disse que era para minha filha ela perguntou então a idade e o nome dela. Só depois disso, ela me apresentou dois Barneys, exatamente os mesmos da loja anterior e sugeriu: A Giovanna vai amar esse porque ele canta a música preferida das crianças: “Amo você, você me ama…”

A partir de então, ela se referiu a minha filha sempre pelo nome e ainda fez outras perguntas sutis para conhecê-la melhor e usar tais informações para concretizar a venda.

Por fim, ela disse: “Imagine quando ela ganhar o Barney e descobrir que ele canta”. Bastou, Barney vendido.

Mas, mesmo com toda a sua capacidade vendedora, ainda assim, ela não seria capaz de enxergar o real significado para um pai assistir a sua filha recebendo o Barney e dizendo: “Barney de verdade, Barney de verdade…” Para ela não era um boneco, nem um bicho de pelúcia, era o “Barney de verdade”.

Confesso a vocês ouvir aquela música uma, duas ou dez vezes é aceitável, mas depois da 78º vez, eu queria matar o Barney. Outro dia, quase morri de susto de madrugada quando pisei nele no escuro e ele começou a cantar.

Deste modo, no ponto de vista da primeira vendedora eu estava comprando um bicho de pelúcia como outro qualquer, para a segunda eu estava comprando um presente para alegrar a Giovanna, no meu ponto de vista eu estava comprando um momento de alegria para ela e para a própria Giovanna, eu estava realizando o sonho do “Barney de verdade”

Confira o vídeo dela e pergunte-se: Será que você sabe realmente vender um Barney?

Já notou como as pessoas olham para um vendedor? É notório que o vendedor não é visto com os mesmos olhos com que se vê um médico, engenheiro, dentista e muitas outras profissões. Por isso, digo que o vendedor deve parecer qualquer outra coisa, menos um vendedor.

As pessoas detestam a sensação de alguém vendendo algo a elas. Sentem-se como se nesse momento estivessem sendo exploradas. Ou simplesmente por estar na posição de cliente e, como tal, serem atraídas pela força de seu dinheiro.

Diante disso, talvez se esteja perguntando: como posso eu, vendedor, deixar de parecer um vendedor? Primeiramente, imagine-se trocando de papel com seu prospectivo cliente. Mas, antes, para colocar-se no papel de cliente é preciso entender como ele pensa. Para isso, busque a maior quantidade de informações possíveis sobre ele.

Por exemplo, digamos que você descubra que seu cliente é recém-casado e deseja adquirir um presente para sua esposa. Ela está um pouco deprimida, porque está sentindo muita falta da mãe dela. O que você pode fazer?

Antes de tudo, demonstre interesse pela situação. Se também for casado, cite como você lidou com uma situação semelhante e apresente então oportunidades a ele de surpreender sua querida esposa. Use frases como “isso vai deixá-la feliz” ou “esse presente vai reforçar seu amor por ela”. Nunca fale nada que seja pejorativo em relação às mulheres, pois isso só causará desconforto ao seu cliente.

Por fim, reforce a compra realizada com frases como: “Tenho certeza de que ela vai ficar surpreendida com esse presente!” Ou “Toda mulher amaria um presente desses”. Nestes casos, se ela não gostar, na mente do cliente, o erro estará nela e não nele.

Gentilmente consiga o telefone do cliente e ligue para ele no dia seguinte perguntando o que ela achou do presente e fale algo como: “Até comentei sobre você com a minha esposa e…” Para finalizar, coloque-se a disposição para qualquer outra situação oportuna.

Seguindo esse princípio, o que seu cliente vai pensar de você? Tudo, menos que você é um vendedor, porque você não vendeu, mas o ajudou a comprar.

Esse é o pulo-do-gato.

Como instrutor de vendas, gasto boa parte do meu tempo estudando as atitudes de vendedores e a capacidade deles de PERDER uma venda.

Neste artigo vou descrever 5 dicas – aplicadas por muitos vendedores, para você PERDER uma venda.

1ª DICA – Subestimar a capacidade de compra do cliente

Quantas vezes os vendedores subestimam a capacidade de compra de um cliente? É fácil entender por que isso ocorre, pois, na mente do vendedor, o produto é muito caro. Se o vendedor acha caro demais, ocorre o mesmo com o cliente. Por isso ele já oferece o produto achando o preço oneroso e, é claro, o cliente também pensará o mesmo a respeito. Pronto, a venda está PERDIDA.

2ª DICA – Não identificar o real motivo da compra

Tudo o que o cliente compra visa à busca de benefícios próprios ou de terceiros. Assim, ao comprar uma roupa, por exemplo, o cliente poderá buscar sensações de bem-estar, conforto ou até agradar alguém. A compra de um carro pode indicar a preocupação com segurança ou até auto-afirmação. O cliente não diz essas coisas. Por isso, não identificar o real motivo de compra de um produto ajudará você a PERDER a venda.

3ª DICA – Deixar o cliente ir embora do ponto-de-venda sem fechar a venda

Uma vez que 73% das vendas no varejo são por impulso, e essas são aquelas não planejadas, deixar o cliente sair do ponto-de-venda quando está quase convencido a comprar o produto, é tudo o que você precisa para PERDER sua venda.

4ª DICA – Acreditar no que o cliente diz

Quase sempre, o que o cliente diz no ponto-de-venda é mentira. Por isso, aceitar as desculpas do cliente para não comprar significar fracasso certo. Assim, quando ouvir frases como: “Vou pensar a respeito”, “estou só olhando” e assim por diante, saiba que o cliente, na verdade, está mentindo. Diante disso, basta que você acredite e aceite e sua venda estará PERDIDA.

5ª DICA – Dar muitas opções ao cliente

O cliente quer que a venda seja a mais fácil possível. Portanto, tornar a venda burocrática ajudará você a não vender. Um dia desses, eu prometi a mim mesmo que não voltaria a comprar em certa loja só por causa da burocracia que a vendedora tinha de cumprir para realizar a venda. O cliente não quer se confundir com muitas opções nem tampouco esperar para poder pagar ou levar o produto. Por isso, complique ao máximo os procedimentos e veja como será bem-sucedido em PERDER a venda!

Como puderam notar, sempre há uma maneira de PERDER uma venda. Por isso, sempre que aplicar qualquer uma dessas dicas, pense com certeza: “Estou PERDENDO mais uma venda!”