Cinco erros de marketing de serviços contábeis

As habilidades de venda e a qualidade no atendimento varejista avançaram muito nos últimos anos. Hoje, por exemplo, temos vendedores de sapatos treinados para identificar as necessidades dos seus prospectivos clientes e prestando uma verdadeira consultoria em calçados. Por outro lado, o mesmo avanço não ocorreu na área de serviços profissionais. O que vemos é uma enxurrada de bons profissionais, com práticas de marketing e atendimento a clientes que deixam a desejar. Analisando o serviço prestado por diversos profissionais, listei cinco erros principais que eles cometem:

1. Encarar o serviço como serviço – Como o serviço é algo intangível, comumente os profissionais simplesmente tentam vende-lo sem buscar “transformá-los” em produtos. Do ponto de vista da percepção do cliente, transformar um serviço em um produto ajudará a entender que o primeiro é um bem, ainda que intangível, mas com benefícios claros pela sua contração. Para entender essa relação, basta olhar como as empresas de TV a cabo ou via satélite e de telefonia, fizeram essa transformação. Assim, não compramos simplesmente um serviço, mas sim um pacote com nome próprio, ou seja possui uma identidade.

2. Não esclarecer o que envolve o serviço – Isso é muito comum, o cliente compra o serviço, não sabe o que está comprando, o que tem ou não direito, o que será ou não entregue, o que será cobrado a parte ou não e quando surgem essas questões ou problemas, o prestador simplesmente apela para o contrato, como se tivéssemos tempo para ler tantos. Portanto, temos de ser CLAROS sobre o que estaremos entregando e quais os fatores adicionais que envolvem o serviço a ser prestado.

3. Não dar feedback constante – Esse erro é muito comum, por exemplo, na área de jurídica. Os clientes contratam tais serviços com a expectativa que demorem a serem finalizados, mas nem tanto. Assim quando o processo leva anos e o advogado nunca se dá ao trabalho de dar um feedback ao cliente, ele entende que o prestador não agiu de boa fé. Numa relação comercial onde a confiança é fundamental está criado o impasse para buscar a fidelização do cliente. É por isso que a figura do advogado da família, que apesar de não ter domínio sobre todas as áreas jurídicas necessárias, consegue se destacar entre outros profissionais, pois sempre está lá quando precisamos dele.

4. Não tangibilizar o serviço – O serviço é intangível e o cliente buscará em coisas tangíveis referências para avaliar a sua qualidade dos serviços a serem prestados. Portanto, a estrutura física, o site e a postura do profissional são alguns dos fatores que contribuirão para tangibilizar essa qualidade. No entanto, o que mais vemos é o profissional que descuida dos detalhes que podem “vender” seus serviços por si só.

5. Não saber o que estão vendendo – Grande parte dos profissionais não sabe o que estão vendendo. É preciso compreender o que está por trás de um corte de cabelo, do serviço de arquitetura, de contabilidade e da assessoria empresarial, dentre outros. No caso de serviços de arquitetura, o cliente busca benefícios como beleza, elogios, segurança, harmonia, dentre outros. Por isso, pare de vender um serviço de arquitetura e venda uma casa harmoniosa, pare de vender serviço de contabilidade e venda segurança, pois esses são os caminhos para uma boa venda e satisfação dos nossos clientes.

Costuma-se dizer que “saber” atender clientes bem é uma arte, mas acrescento que “saber” atender bem clientes de serviços profissionais é um talento para poucos.

Ciclo de vida do Cliente para empresas de serviços

* por Anderson Hernandes

Muitas coisas nas nossas vidas têm começo, meio e fim. Infelizmente isso se aplica também à nossa própria existência como indivíduos. Quando alguém morre, podemos dizer nada mais pode ser feito. No entanto, esse conceito foi sabiamente aplicado em marketing se fala de clientes. Os clientes não nascem facilmente e demandam esforço para iniciar seu ciclo de vida, mas também não são eternos e esse ciclo pode ser rompido. Porém, diferentemente das pessoas, o cliente pode ser ressuscitado.

O conceito de ciclo de vida do cliente nos ajuda a entender como é possível aumentar a lucratividade da empresa e a sua participação de mercado. Muitas empresas investem alto na prospecção de novos clientes e desapercebem que esses clientes estão entrando por uma porta e saindo por outra. Perder um cliente não deve ser aceito com base no raciocínio de que enquanto há mais clientes entrando do que saindo há sucesso, porque isso, na realidade, demonstra que existe algo de errado com a organização. É quando perdemos um cliente ou nos desfazemos dele, que seu ciclo de vida se interrompe.

É importante mencionar que os motivos que levam nossos clientes a deixarem nossa empresa nem sempre estão diretamente ligados aos problemas com a qualidade do atendimento. Muitas vezes, o problema está na percepção do cliente em relação aos nossos serviços, aos preços praticados incompatíveis com sua capacidade financeira ou até mesmo porque o cliente não faz parte do público alvo da sua empresa.

Diante disso, o desafio da empresa de serviços é gerar valor para o cliente de forma a criar um relacionamento que possa fazer perdurar seu ciclo de vida na organização. Se, em algum momento, alguma das partes perder o interesse em manter o relacionamento, esse possivelmente será rompido. Portanto, para mantermos o relacionamento com nossos clientes é fundamental que invistamos nele, proporcionando experiências agradáveis que gerarão satisfação.

O relacionamento estreito com o cliente está diretamente relacionado com a boa comunicação. Isso atua diretamente em sua mente. Por exemplo, é comum que empresas de serviços atrasem a execução de algumas etapas do serviço. Tais atrasos são motivados por fatores que o profissional não pode controlar. A ausência de feedback muitas vezes é considerada pelo profissional como algo comum, até porque ele está acostumado com tais atrasos. Mas o cliente ainda está muito sensível a isso e, não raro, sente-se inseguro quanto aos serviços prestados e passa até mesmo a questionar a confiabilidade do profissional. Tudo isso poderia ser evitado se o profissional proativamente mantivesse o cliente bem informado sobre tudo que se passa em relação ao andamento do serviço.

Quase tudo o que envolve o ciclo de vida do cliente está relacionado com detalhes, por isso as empresas de serviços devem sempre investir em aprimoramento. No entanto, preciso concordar que não é nada fácil para essas empresas se manterem atentas a eles, pois falta, na maioria dos casos, uma postura voltada para o marketing. Sobre isso, muito se fala a respeito, mas, na realidade, pouco se sabe.

* Anderson Hernandes é palestrante e escritor especialista em marketing de serviços.

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Cinco Dicas para Satisfazer o Cliente de Serviços Contábeis

* por Anderson Hernandes

A contratação de serviços contábeis é um fator critico para o sucesso de uma empresa, especialmente hoje onde se exige mais do profissional contábil. No entanto, muitos empresários têm dificuldade de mensurar todos os serviços que uma empresa de contabilidade realiza, bem como a sua qualidade e em conseqüência disso demonstram insatisfação pelo serviço e atendimento prestado. Antes de qualquer coisa, cabe mencionar que é impossível satisfazer todos os clientes, e buscar isso poderá trazer frustração ao empresário contábil, porém, temos de buscar satisfação da maioria deles e com isso contarmos com a confiança dos serviços prestados.

Entretanto, como podem os empresários contábeis e empresas de contabilidade melhorar a satisfação dos seus clientes?

Relaciono a seguir cinco dicas que poderão ajudar nesse sentido:

1. Deixe BEM CLARO todos os serviços que estão sendo contratados, quais fatores influenciam diretamente na execução deles e fixe prazos para sua execução. Cabe lembrar nesse sentido que isso deve ser estabelecido mediante um contrato de prestação de serviços contábeis;
2. Os serviços são realizados por PESSOAS, assim treine exaustivamente seus colaboradores para atenderem adequadamente os seus clientes e torne-os vendedores dos seus serviços contábeis. É imprescindível que o colaborador saiba interagir de modo adequado com o cliente, facilitando assim a satisfação dele. Não se engane, podemos investir em estrutura, equipamentos, rol de serviços, dentre outros, mas serão as PESSOAS o maior diferencial;
3. Invista nas PEQUENAS “COISAS”, pois a qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes são alcançadas com a soma de PEQUENAS “COISAS”. Lembre-se, vendemos detalhes, assim como um prato de um bom restaurante, a decoração dele é tão importante quanto o sabor.
4. Invista num DEPARTAMENTO COMERCIAL para cuidar de todos os assuntos relativos a prospecção e satisfação do cliente. Não basta sermos excelentes profissionais na área técnica se não formos capazes de fazer nossos clientes compreenderem isso. Portanto, tenha um DEPARTAMENTO COMERCIAL com pessoas capacitadas a aplicar preceitos de marketing de serviços profissionais e os resultados se tornarão visíveis.
5. Por fim, uma palavra nunca deve sair da cabeça de um empresário contábil: FEEDBACK. Acredito que 90% dos problemas relativos ao atendimento ocorrem pela falta de retorno ao cliente. Ele espera e deseja receber feedback antes de cobrar pelo serviço compactuado, reclamação efetuada, solicitação realizada, enfim, FEEDBACK é fundamental para tornar um cliente de serviços contábeis satisfeito.

Satisfazer o cliente contábil não é uma tarefa nada fácil, mas as empresas que investiram nisso, puderam alcançar resultados excelentes, portanto não deixe de investir seu tempo e recursos nas dicas dadas acima.

* Anderson Hernandes é palestrante e escritor especialista em marketing de serviços.

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A qualidade dos serviços e o papel do cliente

* por Anderson Hernandes

Nunca antes a qualidade dos serviços contábeis se tornou tão importante como hoje. A busca do cliente por um serviço que ele julga ser de qualidade, as regras tributárias atuais, o grau de exigência e a quantidade das informações prestadas ao Fisco, adiciona um ônus maior para as empresas de contabilidade serem bem sucedidas. Mas, como manter um alto nível de qualidade quando a maioria dos serviços prestados dependem da cooperação e interação do cliente?

A resposta a essa pergunta não é tão fácil assim, pois, o cenário tem mudado a cada dia e com isso muitos fatores têm dificultado ainda mais o trabalho dos contabilistas. Não é de hoje que os empresários contábeis têm de lidar com o alto grau de envolvimento do cliente na execução das suas tarefas. O que tem mudado nos últimos anos é que esse envolvimento aumentou significativamente e muitos clientes não compreendem isso. Tomemos o exemplo de um cliente que contrata o serviço de constituição de sua empresa; na maioria dos casos, ele procura um serviço que seja realizado em pouco tempo, pois, depende dele para iniciar suas atividades comerciais. Do momento que se inicia os trabalhos à sua conclusão, o cliente exerce um envolvimento indireto, podendo influenciar nos prazos de realização e consequentemente na qualidade do serviço no exato instante que não desempenha seu papel, surgem problemas, como atraso na entrega de documentos necessários, assinaturas e análises de contratos, dentre outros. O mesmo se aplica aos serviços prestados por outros departamentos como contábil e fiscal, onde o cliente muitas vezes não fornece todos os documentos e informações ou os faz com atraso e fora das especificações necessárias prejudicando o andamento dos serviços prestados pela empresa de contabilidade.

Diante de tudo isso, cabe aos profissionais contábeis tomarem medidas para tornar o cliente mais cooperativo. Em muitos casos o cliente precisa ser “educado” a seguir procedimentos obrigatórios para a execução adequada dos serviços contábeis, bem como as condições e os prazos em que os documentos devem ser encaminhados para lançamento contábil e fiscal. É fundamental evitar abrir exceções para envio de documentos fora de especificação, criando precedentes para não cumprimento do papel do cliente, pois tenha certeza que ele irá cobrar a qualidade dos seus serviços independentemente de ter colaborado para a realização dele.

É importante também manter um registro detalhado dos contatos feitos com o cliente, dos atrasos na entrega de documentos e das informações transmitidas por ele, permitindo futuras consultas em caso de reclamações. A maioria das reclamações dos clientes é improcedente, pois ele mesmo deixou de cumprir a sua parte na execução dos serviços e colaborou para a aparição de problemas. Assim, vale a pena investir em um software de relacionamento com o cliente, como por exemplo o CRM (Customer Relationship Management – Gestão de Relacionamento com o Cliente) e assim detalhar todos os pontos relevantes abordados com cada cliente.

Outra medida importante é sempre orientar o cliente sobre todos os passos necessários e a complexidade, para a realização de determinados trabalhos, bem como ele pode influenciá-los. Além disso, nunca deixe de orientar por escrito, mediante ciência formal do cliente todas as irregularidades contatadas, pois, ele sempre dirá que não foi orientado.

A maior arma que a empresa contábil possui é a informação, portanto, invista na gestão dela e você notará os benefícios no relacionamento com o cliente. Infelizmente, grande parte dos empresários contábeis está mais envolvida com a realização dos complexos serviços que prestam do que com o gerenciamento deles, e isso traz muitos problemas, pois serviços mal gerenciados geram insatisfação ou não trazem o resultado almejado pelas expectativas dos clientes, mesmo quando o provedor de serviços não tenha feito nada de errado.

Tornar o cliente mais cooperativo e consciente de seu papel na qualidade dos serviços prestados não é uma tarefa nada fácil, porém, é essencial para as empresas contábeis que buscam continuamente encantá-los e satisfazê-los, portanto invistam nisso.

* Anderson Hernandes é palestrante e escritor especialista em marketing de serviços.

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ARTIGO – TUDO SE RESUME A SERVIÇOS

* por Anderson Hernandes

Os serviços estão presentes no nosso dia-a-dia, e nos últimos anos tornaram-se parte agregada dos produtos que compramos e consumimos. Em muitos casos a relação entre o serviço e o produto é tão intensa que não conseguimos diferenciar um do outro, pois quem compraria uma geladeira que não possui a comodidade da entrega?

Por outro lado, encontramos muitos produtos que agregaram serviços como modo de buscar diferenciação e satisfação do cliente, como por exemplo, a venda de equipamentos de áudio e vídeo com instalação inclusa. Esse serviço permite que usuários pouco acostumados com cabos e conexões de equipamentos, possam contar com a ajuda de um profissional técnico.

Atualmente, notamos muitos serviços oferecidos no momento da venda de produtos, especialmente eletro-eletrônicos, como forma de proporcionar maiores benefícios aos consumidores. A esse respeito, podemos destacar a garantia estendida, seguro, assistência técnica na residência do cliente, dentre outros. As empresas perceberam que poderiam lucrar muito com tais serviços, pois, o preço final, em geral, varia de 5% a 15% do valor do produto. Para o consumidor o pagamento é normalmente diluído em prestações, o que favorece o processo de compra. Na maioria dos casos será a força de vendas que vai determinar a compra ao invés do benefício do serviço.

No caso de produtos de alto luxo, tais como carros importados, iates, aviões dentre outros, as empresas incorporam muitos mimos que vão desde passagens de primeira classe até hospedagens em hotéis cinco estrelas para agradar um comprador muito exigente.

Com o passar dos anos, o aprimoramento das práticas de marketing, as novas tendências do mercado consumidor, a concorrência e outros fatores impulsionaram definitivamente a combinação de produtos com serviços, tornando até aqueles anteriormente considerados apenas commodities em bens com diferenciais competitivos.

Diante disso, não se surpreenda ao adquirir um produto, ter a sensação de comprar um serviço.

* Anderson Hernandes é palestrante e escritor especialista em marketing de serviços. Site WWW.andersonhernandes.com.br

As habilidades de venda e a qualidade no atendimento varejista avançaram muito nos últimos anos. Hoje, por exemplo, temos vendedores de sapatos treinados para identificar as necessidades dos seus prospectivos clientes e prestar uma verdadeira consultoria em calçados. Por outro lado, o mesmo avanço não ocorreu na área de serviços profissionais. O que vemos é uma enxurrada de bons profissionais, com práticas de marketing e atendimento a clientes que deixam a desejar. Analisando o serviço prestado por diversos profissionais, listei cinco erros principais cometidos:

Encarar o serviço como serviço – Como o serviço é algo intangível, comumente os profissionais simplesmente tentam vende-lo sem buscar “transformá-lo” em produto. Do ponto de vista da percepção do cliente, essa transformação o ajudará a entender que o serviço é um bem, ainda que intangível, mas com benefícios claros pela sua contração. Para entender essa relação, basta olhar como as empresas de TV a cabo ou via satélite e de telefonia, fizeram essa transformação. Assim, não compramos simplesmente um serviço, mas sim um pacote com nome próprio, que possui uma identidade.

Não esclarecer o que envolve o serviço – Isso é muito comum, o cliente compra o serviço, não sabe o que está comprando, o que tem ou não direito, o que será ou não entregue, o que será cobrado ou a parte. Quando surgem essas questões, o prestador simplesmente apela para o contrato, como se tivéssemos tempo para ler tantos. Portanto, temos de ser CLAROS sobre o que estaremos entregando e quais os fatores adicionais que envolvem o serviço a ser prestado.

Não dar feedback constante – Esse erro é muito comum, por exemplo, na área de jurídica. Os clientes contratam tais serviços com a expectativa que demorem a serem finalizados, mas nem tanto. Assim quando o processo leva anos e o advogado nunca se dá ao trabalho de dar um feedback ao cliente, ele entende que o prestador não agiu de boa fé. Numa relação comercial onde a confiança é fundamental está criado o impasse para buscar a fidelização do cliente. É por isso que a figura do advogado da família, que apesar de não ter domínio sobre todas as áreas jurídicas necessárias, consegue se destacar entre outros profissionais, por sempre estar lá quando precisamos dele.

Não tangibilizar o serviço – O serviço é intangível e o cliente buscará em coisas palpáveis para avaliar os serviços a serem prestados. Portanto, a estrutura física, o site e a postura do profissional são alguns dos fatores que contribuirão para tangibilizar essa qualificação. No entanto, o que mais vemos é o profissional que se descuida dos detalhes que podem “vender” seus serviços por si só.

Não saber o que estão vendendo – Grande parte dos profissionais não sabe o que estão vendendo. É preciso compreender o que está por trás de um corte de cabelo, serviço de arquitetura, contabilidade e assessoria empresarial, dentre outros. No caso de serviços de arquitetura, o cliente busca benefícios como beleza, elogios, segurança, harmonia, dentre outros. Por isso, pare de vender um serviço de arquitetura e venda uma casa harmoniosa, pare de vender serviço de contabilidade e venda segurança, pois esses são os caminhos para uma boa venda e satisfação dos nossos clientes.

Costuma-se dizer que “saber” atender clientes bem é uma arte, mas acrescento que “saber” atender bem clientes de serviços profissionais é um talento para poucos.

Durante os últimos anos participei de dezenas de reportagens em diferentes meios de comunicação como site, revistas, jornais e TV sobre minhas palestras relacionadas com diversos temas de gestão profissional, pessoal, marketing e adoção de crianças.

Conheça algumas das reportagens publicadas clicando nas imagens a seguir:

Arquivos de outras reportagens:

Matéria do Site Catho

Revista Meu Negócio

Site Network

Diário do Grande ABC – Abril/2007

Matéria Site da Catho 2007

Necessidades X desejos

O principio básico do ponto de vista de marketing é que uma empresa deve ser criada visando atender uma necessidade de mercado. Mas a palavra ‘necessidade’ pode confundir-se com outra palavra importante em marketing que é a palavra ‘desejo’. Nem sempre o que o mercado possui ou o que a empresa pretende atender é uma necessidade. Isso se dá porque a necessidade é algo que nos dá pouca opção. Por exemplo, pense numa empresa que recebe uma citação de um processo trabalhista. A contratação de um advogado para preparar uma defesa é necessidade, pois ignorá-la traria, na maioria dos casos, sérios prejuízos a empresa. Mas, dentro do atendimento a essa NECESSIDADE a empresa encontra diversas empresas que oferecem a mesma SOLUÇÃO só que com serviços agregados que atendem os DESEJOS do cliente. Com base nisso podemos notar como três importantes palavras utilizadas em marketing podem ser aplicadas nesse contexto.

As empresas de serviços erroneamente oferecem apenas serviços ao mercado, desconhecendo que, na verdade, o mercado procura por soluções. Isso nos faz compreender, que boa parte do processo para o atendimento à necessidade do cliente é, na verdade, pouco relevante no momento do fechamento da venda em comparação com a compreensão por parte do cliente de que temos a solução para o seu problema. Esse é um erro comum por parte dos prestadores de serviços profissionais. Na verdade, eles focam demasiadamente no detalhamento do processo em vez de na solução. Analisando o exemplo que acabei de dar de um advogado trabalhista, para o cliente, pouco importa as fases do processo e como será conduzido pelo advogado, bem como quando e onde o advogado preparará a defesa. O que conta é o resultado de tudo isso, mais precisamente a SOLUÇÃO do problema. Aí vemos quantos advogados ficam dando a receita do bolo ao cliente, como se todos eles tivessem a capacidade de abstrair tudo o que foi dito. E logo depois de dedicar um longo tempo falando sobre todos os passos que serão tomados, ouve o cliente dizer que vai pensar. Posteriormente tomam conhecimento que o cliente levou o serviço para outro profissional. Aí ouço as perguntas: ‘Mas como ele pôde fazer isso? Expliquei tudo para ele e ele simplesmente fez isso comigo?’ O detalhamento da execução dos serviços não é mais importante do que a solução do problema.

No caso dos desejos, é importante explicar que muitos dos serviços que oferecemos na verdade não são necessidades e sim desejos. Normalmente, tudo o que oferecemos adicionalmente ao serviço principal poderemos determinar como o atendimento a desejos do cliente. Existe uma relação direta entre os valores cobrados pelos serviços e os desejos atendidos. Quanto maior for o desejo atendido, maior será a possibilidade de cobrarmos mais pelos nossos serviços. Serviços adicionais oferecidos demandam um acréscimo no custo, porém valorizam os produtos ou serviços em negociação e permitem cobrar mais do cliente.

Anderson Hernandes