Ciclo de vida do Cliente para empresas de serviços

* por Anderson Hernandes

Muitas coisas nas nossas vidas têm começo, meio e fim. Infelizmente isso se aplica também à nossa própria existência como indivíduos. Quando alguém morre, podemos dizer nada mais pode ser feito. No entanto, esse conceito foi sabiamente aplicado em marketing se fala de clientes. Os clientes não nascem facilmente e demandam esforço para iniciar seu ciclo de vida, mas também não são eternos e esse ciclo pode ser rompido. Porém, diferentemente das pessoas, o cliente pode ser ressuscitado.

O conceito de ciclo de vida do cliente nos ajuda a entender como é possível aumentar a lucratividade da empresa e a sua participação de mercado. Muitas empresas investem alto na prospecção de novos clientes e desapercebem que esses clientes estão entrando por uma porta e saindo por outra. Perder um cliente não deve ser aceito com base no raciocínio de que enquanto há mais clientes entrando do que saindo há sucesso, porque isso, na realidade, demonstra que existe algo de errado com a organização. É quando perdemos um cliente ou nos desfazemos dele, que seu ciclo de vida se interrompe.

É importante mencionar que os motivos que levam nossos clientes a deixarem nossa empresa nem sempre estão diretamente ligados aos problemas com a qualidade do atendimento. Muitas vezes, o problema está na percepção do cliente em relação aos nossos serviços, aos preços praticados incompatíveis com sua capacidade financeira ou até mesmo porque o cliente não faz parte do público alvo da sua empresa.

Diante disso, o desafio da empresa de serviços é gerar valor para o cliente de forma a criar um relacionamento que possa fazer perdurar seu ciclo de vida na organização. Se, em algum momento, alguma das partes perder o interesse em manter o relacionamento, esse possivelmente será rompido. Portanto, para mantermos o relacionamento com nossos clientes é fundamental que invistamos nele, proporcionando experiências agradáveis que gerarão satisfação.

O relacionamento estreito com o cliente está diretamente relacionado com a boa comunicação. Isso atua diretamente em sua mente. Por exemplo, é comum que empresas de serviços atrasem a execução de algumas etapas do serviço. Tais atrasos são motivados por fatores que o profissional não pode controlar. A ausência de feedback muitas vezes é considerada pelo profissional como algo comum, até porque ele está acostumado com tais atrasos. Mas o cliente ainda está muito sensível a isso e, não raro, sente-se inseguro quanto aos serviços prestados e passa até mesmo a questionar a confiabilidade do profissional. Tudo isso poderia ser evitado se o profissional proativamente mantivesse o cliente bem informado sobre tudo que se passa em relação ao andamento do serviço.

Quase tudo o que envolve o ciclo de vida do cliente está relacionado com detalhes, por isso as empresas de serviços devem sempre investir em aprimoramento. No entanto, preciso concordar que não é nada fácil para essas empresas se manterem atentas a eles, pois falta, na maioria dos casos, uma postura voltada para o marketing. Sobre isso, muito se fala a respeito, mas, na realidade, pouco se sabe.

* Anderson Hernandes é palestrante e escritor especialista em marketing de serviços.

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A qualidade dos serviços e o papel do cliente

* por Anderson Hernandes

Nunca antes a qualidade dos serviços contábeis se tornou tão importante como hoje. A busca do cliente por um serviço que ele julga ser de qualidade, as regras tributárias atuais, o grau de exigência e a quantidade das informações prestadas ao Fisco, adiciona um ônus maior para as empresas de contabilidade serem bem sucedidas. Mas, como manter um alto nível de qualidade quando a maioria dos serviços prestados dependem da cooperação e interação do cliente?

A resposta a essa pergunta não é tão fácil assim, pois, o cenário tem mudado a cada dia e com isso muitos fatores têm dificultado ainda mais o trabalho dos contabilistas. Não é de hoje que os empresários contábeis têm de lidar com o alto grau de envolvimento do cliente na execução das suas tarefas. O que tem mudado nos últimos anos é que esse envolvimento aumentou significativamente e muitos clientes não compreendem isso. Tomemos o exemplo de um cliente que contrata o serviço de constituição de sua empresa; na maioria dos casos, ele procura um serviço que seja realizado em pouco tempo, pois, depende dele para iniciar suas atividades comerciais. Do momento que se inicia os trabalhos à sua conclusão, o cliente exerce um envolvimento indireto, podendo influenciar nos prazos de realização e consequentemente na qualidade do serviço no exato instante que não desempenha seu papel, surgem problemas, como atraso na entrega de documentos necessários, assinaturas e análises de contratos, dentre outros. O mesmo se aplica aos serviços prestados por outros departamentos como contábil e fiscal, onde o cliente muitas vezes não fornece todos os documentos e informações ou os faz com atraso e fora das especificações necessárias prejudicando o andamento dos serviços prestados pela empresa de contabilidade.

Diante de tudo isso, cabe aos profissionais contábeis tomarem medidas para tornar o cliente mais cooperativo. Em muitos casos o cliente precisa ser “educado” a seguir procedimentos obrigatórios para a execução adequada dos serviços contábeis, bem como as condições e os prazos em que os documentos devem ser encaminhados para lançamento contábil e fiscal. É fundamental evitar abrir exceções para envio de documentos fora de especificação, criando precedentes para não cumprimento do papel do cliente, pois tenha certeza que ele irá cobrar a qualidade dos seus serviços independentemente de ter colaborado para a realização dele.

É importante também manter um registro detalhado dos contatos feitos com o cliente, dos atrasos na entrega de documentos e das informações transmitidas por ele, permitindo futuras consultas em caso de reclamações. A maioria das reclamações dos clientes é improcedente, pois ele mesmo deixou de cumprir a sua parte na execução dos serviços e colaborou para a aparição de problemas. Assim, vale a pena investir em um software de relacionamento com o cliente, como por exemplo o CRM (Customer Relationship Management – Gestão de Relacionamento com o Cliente) e assim detalhar todos os pontos relevantes abordados com cada cliente.

Outra medida importante é sempre orientar o cliente sobre todos os passos necessários e a complexidade, para a realização de determinados trabalhos, bem como ele pode influenciá-los. Além disso, nunca deixe de orientar por escrito, mediante ciência formal do cliente todas as irregularidades contatadas, pois, ele sempre dirá que não foi orientado.

A maior arma que a empresa contábil possui é a informação, portanto, invista na gestão dela e você notará os benefícios no relacionamento com o cliente. Infelizmente, grande parte dos empresários contábeis está mais envolvida com a realização dos complexos serviços que prestam do que com o gerenciamento deles, e isso traz muitos problemas, pois serviços mal gerenciados geram insatisfação ou não trazem o resultado almejado pelas expectativas dos clientes, mesmo quando o provedor de serviços não tenha feito nada de errado.

Tornar o cliente mais cooperativo e consciente de seu papel na qualidade dos serviços prestados não é uma tarefa nada fácil, porém, é essencial para as empresas contábeis que buscam continuamente encantá-los e satisfazê-los, portanto invistam nisso.

* Anderson Hernandes é palestrante e escritor especialista em marketing de serviços.

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Durante os últimos anos participei de dezenas de reportagens em diferentes meios de comunicação como site, revistas, jornais e TV sobre minhas palestras relacionadas com diversos temas de gestão profissional, pessoal, marketing e adoção de crianças.

Conheça algumas das reportagens publicadas clicando nas imagens a seguir:

Arquivos de outras reportagens:

Matéria do Site Catho

Revista Meu Negócio

Site Network

Diário do Grande ABC – Abril/2007

Matéria Site da Catho 2007

Muito se fala sobre sucesso profissional, carreira profissional e visibilidade profissional. Isso gera um ônus constante ao profissional na busca de qualificação para as novas exigências no mercado de trabalho, que por estar em constante mudança, torna a tarefa um círculo vicioso. A pressão para manter-se atualizado é constante, portanto, a primeira regra que o profissional deve aprender é que não importa o quanto ele se mantenha atualizado, em algum aspecto da sua carreira ele ficará desatualizado.
Carreiras em áreas de constante mutação como tecnologia, medicina, jurídica e outras, implicam numa atualização mais periódica para manter-se atualizado. Já carreiras em áreas de mutação menor como marketing, administração, finanças e outras possibilitam uma atualização menos constante. Mas como pode o profissional acompanhar tudo isso?
Segue algumas dicas:

1. Faça uma grande atualização de conhecimento a cada dois ou três anos no máximo – Em carreiras profissionais de grande mutação, recomendo que o profissional busque participar de cursos de educação continuada para aprimorar seu conhecimento. O ideal é que tais cursos tenham uma carga horária justificável, de pelo menos 50 horas para que permita um aprofundamento mínimo nesta atualização. Tais cursos poderão compreender tanto aprimoramentos em suas especializações, como novos conhecimentos de áreas ligadas a sua especialização.

2. Participe de palestras, convenções e workshops regularmente – Tais eventos ajudam o profissional a manter-se em dia com atualizações do seu conhecimento especialmente em áreas de grande mutação. Mesmo em áreas de mutação menor, essas participações poderão trazer-lhe insigts que auxiliarão o seu desenvolvimento profissional.

3. Todos os anos estudem algo diferente – Escolha atividades pessoais que não tenha qualquer influencia com o conhecimento profissional para ampliação de conhecimento pessoal. A exemplo disso destaco: vinhos, instrumentos musicais, artes e outros assuntos. Até mesmo as empresas têm incentivado seus profissionais a buscar essa diversidade de conhecimento.

4. Leia, leia e leia – A leitura deve fazer parte do dia a dia do profissional, por isso, falar sobre isso é mais do que redundante. Se estiver lendo esse artigo, provavelmente é um profissional que reconhece essa necessidade.

O conhecimento é perecível, portanto não se engane em achar que por ter aprendido algo novo ele continuará novo por muito tempo, pois quando ele se dissimila quase sempre já tem algo de ultrapassado. Diante disso, o segredo é ser seletivo no conhecimento, pois quando se trata desse assunto é muito fácil gastarmos o tempo indevidamente.

O conhecimento nos dá muitas lições, e dentre elas posso citar:
Não importa o quanto estudemos, sempre haverá muito a estudar.

Não importa o quanto nos achemos sábios, sempre agiremos como tolos em alguma faceta da nossa vida.

Não importa o quanto conhecemos algo, alguém ainda conhece mais do que nós.

Não importa se não conhecemos nada sobre determinado assunto, porque ninguém sabe tudo mesmo.

Não importa qual idade temos, porque o conhecimento adquirido não é experiência e está apartado do tempo de vida.

Por fim, não importa o quanto estudemos, sempre haverá muito a estudar.

Sucesso na sua atualização do conhecimento!