Cinco Dicas para Satisfazer o Cliente de Serviços Contábeis

* por Anderson Hernandes

A contratação de serviços contábeis é um fator critico para o sucesso de uma empresa, especialmente hoje onde se exige mais do profissional contábil. No entanto, muitos empresários têm dificuldade de mensurar todos os serviços que uma empresa de contabilidade realiza, bem como a sua qualidade e em conseqüência disso demonstram insatisfação pelo serviço e atendimento prestado. Antes de qualquer coisa, cabe mencionar que é impossível satisfazer todos os clientes, e buscar isso poderá trazer frustração ao empresário contábil, porém, temos de buscar satisfação da maioria deles e com isso contarmos com a confiança dos serviços prestados.

Entretanto, como podem os empresários contábeis e empresas de contabilidade melhorar a satisfação dos seus clientes?

Relaciono a seguir cinco dicas que poderão ajudar nesse sentido:

1. Deixe BEM CLARO todos os serviços que estão sendo contratados, quais fatores influenciam diretamente na execução deles e fixe prazos para sua execução. Cabe lembrar nesse sentido que isso deve ser estabelecido mediante um contrato de prestação de serviços contábeis;
2. Os serviços são realizados por PESSOAS, assim treine exaustivamente seus colaboradores para atenderem adequadamente os seus clientes e torne-os vendedores dos seus serviços contábeis. É imprescindível que o colaborador saiba interagir de modo adequado com o cliente, facilitando assim a satisfação dele. Não se engane, podemos investir em estrutura, equipamentos, rol de serviços, dentre outros, mas serão as PESSOAS o maior diferencial;
3. Invista nas PEQUENAS “COISAS”, pois a qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes são alcançadas com a soma de PEQUENAS “COISAS”. Lembre-se, vendemos detalhes, assim como um prato de um bom restaurante, a decoração dele é tão importante quanto o sabor.
4. Invista num DEPARTAMENTO COMERCIAL para cuidar de todos os assuntos relativos a prospecção e satisfação do cliente. Não basta sermos excelentes profissionais na área técnica se não formos capazes de fazer nossos clientes compreenderem isso. Portanto, tenha um DEPARTAMENTO COMERCIAL com pessoas capacitadas a aplicar preceitos de marketing de serviços profissionais e os resultados se tornarão visíveis.
5. Por fim, uma palavra nunca deve sair da cabeça de um empresário contábil: FEEDBACK. Acredito que 90% dos problemas relativos ao atendimento ocorrem pela falta de retorno ao cliente. Ele espera e deseja receber feedback antes de cobrar pelo serviço compactuado, reclamação efetuada, solicitação realizada, enfim, FEEDBACK é fundamental para tornar um cliente de serviços contábeis satisfeito.

Satisfazer o cliente contábil não é uma tarefa nada fácil, mas as empresas que investiram nisso, puderam alcançar resultados excelentes, portanto não deixe de investir seu tempo e recursos nas dicas dadas acima.

* Anderson Hernandes é palestrante e escritor especialista em marketing de serviços.

Site WWW.andersonhernandes.com.br

ARTIGO – TUDO SE RESUME A SERVIÇOS

* por Anderson Hernandes

Os serviços estão presentes no nosso dia-a-dia, e nos últimos anos tornaram-se parte agregada dos produtos que compramos e consumimos. Em muitos casos a relação entre o serviço e o produto é tão intensa que não conseguimos diferenciar um do outro, pois quem compraria uma geladeira que não possui a comodidade da entrega?

Por outro lado, encontramos muitos produtos que agregaram serviços como modo de buscar diferenciação e satisfação do cliente, como por exemplo, a venda de equipamentos de áudio e vídeo com instalação inclusa. Esse serviço permite que usuários pouco acostumados com cabos e conexões de equipamentos, possam contar com a ajuda de um profissional técnico.

Atualmente, notamos muitos serviços oferecidos no momento da venda de produtos, especialmente eletro-eletrônicos, como forma de proporcionar maiores benefícios aos consumidores. A esse respeito, podemos destacar a garantia estendida, seguro, assistência técnica na residência do cliente, dentre outros. As empresas perceberam que poderiam lucrar muito com tais serviços, pois, o preço final, em geral, varia de 5% a 15% do valor do produto. Para o consumidor o pagamento é normalmente diluído em prestações, o que favorece o processo de compra. Na maioria dos casos será a força de vendas que vai determinar a compra ao invés do benefício do serviço.

No caso de produtos de alto luxo, tais como carros importados, iates, aviões dentre outros, as empresas incorporam muitos mimos que vão desde passagens de primeira classe até hospedagens em hotéis cinco estrelas para agradar um comprador muito exigente.

Com o passar dos anos, o aprimoramento das práticas de marketing, as novas tendências do mercado consumidor, a concorrência e outros fatores impulsionaram definitivamente a combinação de produtos com serviços, tornando até aqueles anteriormente considerados apenas commodities em bens com diferenciais competitivos.

Diante disso, não se surpreenda ao adquirir um produto, ter a sensação de comprar um serviço.

* Anderson Hernandes é palestrante e escritor especialista em marketing de serviços. Site WWW.andersonhernandes.com.br

Os que assumidamente não sabem vender – Normalmente são pessoas que não gostam de vender e, portanto dizem que não sabem.

Os que acham que sabem vender – Esses se julgam melhores vendedores que na verdade são.

Os vendedores medianos assumidos – Esses assumem que não são tão hábeis, mas precisam vender.

Os que pensam que são estrelas – Se acham brilhantes, não se enxergam porque o brilho ofusca a capacidade de se verem.

Os vendedores estrelas – São bons vendedores que não se acham deus porque tem certeza que são.

Os bons vendedores – São aqueles que toda empresa gostaria de tê-los, pois além de bons são humildes.

Fico observando como muitos vendedores têm uma visão míope do que estão vendendo aos seus clientes e do que eles comprando. Muito se fala sobre técnicas e passos da venda, mas pouco ainda se sabe sobre o comportamento e a mente do consumidor.

A venda de um produto ou de um serviço sempre tem, no mínimo, dois pontos de vista distintos, que devem ser alinhados para que os resultados de venda e satisfação possa ser alcançada. Alinhar o que você está vendendo com o que o seu cliente está comprando não é uma tarefa fácil.

Por exemplo, outro dia, eu estava à procura de um Barney, aquele bicho de pelúcia roxo que as crianças amam assistir na TV. Era um presente para minha filha. Fui a duas lojas, sendo que na primeira, a vendedora mostrou dois Barneys e as características de cada um deles. Um deles escovava os dentes e o outro cantava. Bem, como eu não entendia nada sobre Barney, agradeci e fui embora.

Na segunda loja, a vendedora, antes de qualquer coisa, perguntou para quem eu estava procurando um Barney, que obviamente não era para mim. Quando disse que era para minha filha ela perguntou então a idade e o nome dela. Só depois disso, ela me apresentou dois Barneys, exatamente os mesmos da loja anterior e sugeriu: A Giovanna vai amar esse porque ele canta a música preferida das crianças: “Amo você, você me ama…”.

A partir de então, ela se referiu a minha filha sempre pelo nome e ainda fez outras perguntas sutis para conhecê-la melhor e usar tais informações para concretizar a venda.

Por fim, ela disse: “Imagine quando ela ganhar o Barney e descobrir que ele canta”. Bastou, Barney vendido.

Mas, mesmo com toda a sua capacidade vendedora, ainda assim, ela não seria capaz de enxergar o real significado para um pai assistir a sua filha recebendo o Barney e dizendo: “Barney de verdade, Barney de verdade…” Para ela não era um boneco, nem um bicho de pelúcia, era o “Barney de verdade”.

Confesso a vocês! Ouvir aquela música uma, duas ou dez vezes é aceitável, mas depois da 78º vez, eu queria matar o Barney. Outro dia, quase morri de susto de madrugada quando pisei nele no escuro e ele começou a cantar.

Deste modo, no ponto de vista da primeira vendedora eu estava comprando um bicho de pelúcia como outro qualquer, para a segunda eu estava comprando um presente para alegrar a Giovanna, no meu ponto de vista eu estava comprando um momento de alegria para ela e para a própria Giovanna, eu estava realizando o sonho do “Barney de verdade”.

Confira o vídeo dela no http://www.youtube.com/watch?v=0jNLsoTeCis e pergunte-se: Será que você sabe realmente vender um Barney?

Já notou como as pessoas olham para um vendedor? É notório que o vendedor não é visto com os mesmos olhos com que se vê um médico, engenheiro, dentista e muitas outras profissões. Por isso, digo que o vendedor deve parecer qualquer outra coisa, menos um vendedor.

As pessoas detestam a sensação de alguém vendendo algo a elas. Sentem-se como se nesse momento estivessem sendo exploradas. Ou simplesmente por estar na posição de cliente e, como tal, serem atraídas pela força de seu dinheiro.

Diante disso, talvez se esteja perguntando: como posso eu, vendedor, deixar de parecer um vendedor? Primeiramente, imagine-se trocando de papel com seu prospectivo cliente. Mas, antes, para colocar-se no papel de cliente é preciso entender como ele pensa. Para isso, busque a maior quantidade de informações possíveis sobre ele.

Por exemplo, digamos que você descubra que seu cliente é recém-casado e deseja adquirir um presente para sua esposa. Ela está um pouco deprimida, porque está sentindo muita falta da mãe dela. O que você pode fazer?

Antes de tudo, demonstre interesse pela situação. Se também for casado, cite como você lidou com uma situação semelhante e apresente então oportunidades a ele de surpreender sua querida esposa. Use frases como “isso vai deixá-la feliz” ou “esse presente vai reforçar seu amor por ela”. Nunca fale nada que seja pejorativo em relação às mulheres, pois isso só causará desconforto ao seu cliente.

Por fim, reforce a compra realizada com frases como: “Tenho certeza de que ela vai ficar surpreendida com esse presente!” Ou “Toda mulher amaria um presente desses”. Nestes casos, se ela não gostar, na mente do cliente, o erro estará nela e não nele.

Gentilmente consiga o telefone do cliente e ligue para ele no dia seguinte perguntando o que ela achou do presente e fale algo como: “Até comentei sobre você com a minha esposa e…” Para finalizar, coloque-se a disposição para qualquer outra situação oportuna.

Seguindo esse princípio, o que seu cliente vai pensar de você? Tudo, menos que você é um vendedor, porque você não vendeu, mas o ajudou a comprar.

Esse é o pulo-do-gato.