ANDERSON HERNANDES – Palestrante e Escritor de Marketing

O CRM e as Empresas de Contabilidade

As empresas contábeis, além de lidar com toda a complexidade da legislação aplicável as suas empresas-clientes, têm outro grande desafio: Como deter, analisar e utilizar as informações de seus clientes de modo a gerar resultados no relacionamento?

Antes de tudo, o empresário contábil deve compreender que a informação é uma arma poderosa na fidelização de clientes e na proteção da empresa contábil. Quando se conhece mais de perto um cliente, temos melhores condições de estreitar o relacionamento, diferenciar clientes mais rentáveis, atender melhor suas necessidades individuais e criar serviços que gerarão maior rentabilidade para a empresa contábil. Por esses e outros motivos, toda empresa contábil deve pensar em implantar um processo informatizado para administrar as informações sobre seus clientes. Assim como não é possível hoje realizar os serviços contábeis, fiscais e trabalhistas sem um sistema integrado, do mesmo modo, não podemos prestar um bom serviço de atendimento sem reunir as informações do cliente em um único local, onde toda a equipe de atendimento possa consultar.

O primeiro passo é definir como essas informações poderão ser utilizadas na fidelização dos seus clientes. Para agrupar todas essas informações, algumas empresas de contabilidade adotaram uma ferramenta de gerenciamento de informações sobre clientes, mais conhecido como CRM (Customer Relationship Management) ou para nós: Gestão do Relacionamento com o Cliente. O CRM é uma ferramenta bem conhecida e utilizada entre as grandes empresas há anos, porém, nas  empresas de contabilidade está aos poucos se de difundindo.

Durante os últimos anos, grandes empresas gastaram milhares ou até milhões de reais para implantar o CRM, e depois notaram que o sistema não contribuiu para o objetivo principal, que é tornar o relacionamento com o cliente personalizado. Portanto, não se iluda com valores de investimento, pois é possível para uma empresa contábil implantar um bom sistema de relacionamento com custo reduzido. Diante disso vou dar algumas dicas de como utilizar o CRM na sua empresa de contabilidade:

- Registre apenas informações relevantes – Registrar em um CRM informações redundantes sobre seus clientes só desmotivará a sua equipe a utilizar o sistema, portanto, foco no que é mais importante.

- Mais importante que um software, tenha uma cultura de atendimento – O CRM é apenas uma ferramenta que não substitui uma cultura de bom atendimento, assim, treine exaustivamente a sua equipe.

- Mostre os resultados positivos – Informe a equipe sempre que tiver resultados positivos do CRM, isso ajudará a compreenderem a importância dele.

- Simplifique os processos de atendimento – Tentar colocar tudo dentro do CRM ou criar listas intermináveis de processos tornará o sistema burocrático e ineficiente. É melhor manter processos simples e eficientes do que processos complexos e ineficientes.

- Vincule a utilização do sistema a uma avaliação de desempenho – Se o funcionário for avaliado, dentre outros fatores, pela utilização que faz do CRM, a motivação dele será muito maior.

- Não espere resultados imediatos – Os resultados positivos levam tempo e surgem à medida que o banco de dados com informações sobre os clientes é ampliado, por isso não desista.

- O software não faz tudo sozinho – O CRM não proporcionará uma experiência de atendimento ao cliente, se o usuário não consultar o histórico dos atendimentos anteriores e interagir com os demais colaboradores da equipe. Por melhor que possa parecer à ferramenta, devemos agregar inteligência a ela para dar resultado esperado.

- Extraia informações relevantes sobre seus clientes – Com o CRM você poderá avaliar, por exemplo, o número de contatos realizados por determinado cliente e comparar com os demais. Isso poderá mostrar que alguns deles estão consumindo a maior parte do tempo da sua equipe.

– Torne o atendimento personalizado – É o que é conhecido como “marketing one to one” ou “marketing um a um”. O princípio desse conceito é prestar um serviço individualizado e único para cada cliente, levando-se em conta as necessidades de cada um e a relevância dele para a empresa.

- Classifique seus clientes em categorias – Não podemos atender todos os clientes do mesmo modo, assim deixe claro no CRM quem são os clientes que merecem atendimento privilegiado.

- O difícil não é implantar o e sim manter o sistema – O CRM tem um alto índice de deserção por parte das empresas contábeis. Mas quais são os motivos principais? Exatamente os alistados acima. Por isso avalie-os com cuidado.

A gestão de relacionamento com o cliente não é apenas um modismo passageiro, mas é uma ferramenta que pode não só aumentar o grau de satisfação do cliente como vai proteger a empresa contábil dos clientes que se aproveitam quando notam que as informações sobre eles estão desencontradas entre a equipe. É claro que se tratando de tecnologia, sempre surgirão novas funcionalidades, mas o principio do gerenciamento do cliente continuará sendo o mesmo. Portanto se a sua empresa de contabilidade ainda não implantou um CRM faça isso o mais breve possível e assim notará os benefícios.

Após me dedicar a pesquisa em cerca de mil sites de contabilidade de empresas de todo o Brasil, constatei que poucas empresas de contabilidade possuem um site repleto de artigos e informações destinadas a empresas que pesquisem temas e busquem orientações nas áreas contábil, fiscal e tributária.

Com o objetivo de aumentar a visitação em seus sites de contabilidade, muitas empresas investem na compra de diferentes palavras em links patrocinados e consequentemente vender seus serviços contábeis. O investimento em palavras patrocinadas em sites, tais como o Google, limitam o número de visitantes que essas empresas podem atrair para seus sites, visto que a maior parte delas dispõe de um orçamento limitado, o que possibilita apenas algumas visitas diárias.

Estou a procura de sites de empresas contábeis que tornaram-se referência como fonte de orientação nas áreas contábil e tributária. Faça sua indicação através de comentário nesse post ou pelo meu e-mail: contato@andersonhernandes.com.br

A sua equipe contábil está preparada?

As empresas de contabilidade sabem a importância de possuir uma equipe de profissionais qualificada. Apesar disso, muitas empresas de contabilidade têm grande dificuldade de gerir e formar uma equipe de bons profissionais. Quais são os motivos que levam essas empresas de contabilidade a terem dificuldades nesse respeito? Bem, após analisar equipes de diferentes empresas contábeis em minhas consultorias, notei que alguns fatores predominam nas empresas que apresentam maiores problemas de equipe e nesse momento vou enumerar alguns deles.

Erram na contratação desses profissionais
Não podemos contratar o “melhor de um bando de piores”. O processo seletivo de uma empresa contábil merece uma atenção especial. Costumo indicar que o funil de contratação para uma vaga deve começar com pelo menos 100 currículos. Como a maior parte será descartada logo no início teremos cerca de 30 a 40 deles que merecem ser entrevistados. Após essa entrevista preliminar deverão sobrar cerca de 15 profissionais para uma segunda entrevista e dinâmica de grupo. Desses chegaremos a cerca de cinco profissionais para a entrevista final e escolha do candidato. Contratar errado nunca vai trazer resultados certos para a empresa contábil

Não avaliam o comportamento do profissional
Esse erro é muito comum e confesso que no passado já cometi diversas vezes. Contratar o profissional com a melhor qualificação técnica sem avaliar como é o comportamento dele só vai trazer problemas para e empresa contábil. Assim, se ainda não sabe fazer uma entrevista comportamental procure aprender o quanto antes.

Não possuem um plano de carreira
É preciso ficar claro para todos da equipe onde cada profissional pode chegar com um plano de carreira claro e objetivo. Elabore o seu e divulgue para toda a equipe.

Não possuem um programa de remuneração variável
Parte da remuneração de uma empresa contábil deve ser atrelada aos resultados alcançados por seus profissionais. Isso permitirá que a empresa avalie cada profissional e o motivará a dar o melhor de si.

Baixa qualificação da equipe
Quando a empresa contábil possui apenas profissionais de baixa qualificação, o serviço prestado será igualmente de baixa qualidade. Com os avanços dos procedimentos prestados pelas empresas contábeis para seus clientes e a alta complexidade das exigências do fisco, o serviço contábil não pode ser executado por amadores. Portanto, invista na qualificação da sua equipe.

Não apegar-se a cultura da empresa
Se existe algo que deve estar acima de tudo é a cultura da empresa. Não é a empresa que deve se ajustar ao colaborador e sim o colaborador que deve se ajustar a cultura da empresa. Portanto, tenha uma cultura adequada e forte, mantendo em suas equipes profissionais adaptados a essa cultura.

Dispense aqueles que não gostam do que fazem
Não adianta, para atender bem um cliente, resolver problemas com qualidade e atingir os objetivos propostos é necessário que o colaborador goste ou se possível ame o que faz. Identifique quem está na sua empresa por estar e livre-se deles.

Anderson Hernandes é empresário contábil, escritor, palestrante de marketing e especialista em marketing contábil.

Há anos vem se discutindo sobre a formação de profissionais em cursos técnicos e a equivalência desses cursos aos cursos de graduação. Antes de tudo, em minha opinião, o curso técnico não se equivale diretamente ao curso de graduação, seja ele bacharelado ou tecnológico, porém, considero valiosíssimo para a formação inicial de um profissional e a seguir explico as minhas razões.

Um profissional que participa de um curso técnico consegue ingressar no mercado de trabalho em tempo mais curto que um profissional que faz, por exemplo, um curso de bacharelado. Isso se pelo motivo de que em aproximadamente 18 meses o profissional técnico recebe um diploma de formação, possibilitando atuar nela, diferentemente do outro profissional que precisará de 48 meses ou mais para formar-se.

Em alguns casos, os cursos de graduação tornaram-se cursos totalmente dispersivos, perdendo completamente o foco e com isso deixando de dar uma formação adequada ao profissional, diferentemente da maioria dos cursos técnicos, que por serem de curta duração, precisam de foco para possibilitar o profissional o preparo necessário para atuar na área.

Uma pesquisa recente, realizada pelo Centro Paula Souza, ligada ao Estado de São Paulo, aponta que a empregabilidade dos alunos formados em escolas técnicas é de 73%, o que considero excelente. Além disso, a remuneração média aumentou 22% em relação à pesquisa anterior. Esses dados só enfatizam que a profissão técnica ainda é valorizada por muitas empresas que perceberam que é possível encontrar pessoas, a qualificação procurada.

Outra opção a esses profissionais são os cursos de graduação de curta duração ou tecnológicos, onde por um período de aproximadamente 24 meses, o profissional recebe um diploma de formação superior, com direito a inclusive ingressar em um curso de pós-graduação se assim desejar. Apesar desses cursos se proliferarem pelas faculdades e universidades do Brasil, alguns profissionais e empresas, na maioria das vezes por falta de informação, menosprezam profissionais formados nesses cursos. Sobre esse assunto, há alguns anos atrás publiquei um artigo que poderá ser acessado no meu site.

De qualquer modo, enfatizo o que tenho dito durante anos a estudantes de graduação e de escolas técnicas na qual realizo palestras em todo o Brasil: Tão importante quanto ter uma formação técnica é ter habilidades e comportamentos que o mercado valorize, pois a formação não é tudo em um profissional. Assim, pense em como o seu marketing pessoal, sua capacidade de comunicação, seu trabalho em equipe, seu modo de lidar com problemas e seu equilíbrio emocional, para citar apenas algumas características, contribuem para seu sucesso profissional e aumentam a sua empregabilidade. Se você fizer isso terá diferenciais que o valorizarão no tão competitivo mercado de trabalho.

Leiam a Revista do Conselho Regional de Contabilidade do Estado de Goiás onde foi publicado na página 30 um artigo de minha autoria sobre Marketing Contábil.

Empresas de contabilidade com o passar do tempo compreenderão que investir no marketing contábil é fundamental para melhoria na captação e atendimento de clientes, motivação de colaboradores, qualidade do serviço e rentabilidade das empresas contábeis.

Link da Revista http://crc.cmsgroup.com.br/Main.php?MagID=1&MagNo=2

Durante anos, desde que publiquei em 2004 o livro “O perfil do profissional de sucesso do mundo moderno”, tenho ministrado palestras em diversas cidades do Brasil para estudantes de contabilidade. Nesses eventos sempre realizo uma pesquisa informal com os participantes, para identificar quantos tem como objetivo tornarem-se empresários contábeis após a formação. Para minha surpresa, apenas cerca de 3% levantam as suas mãos. Isso mostra que a formação contábil ainda enfatiza a empregabilidade ao invés do empreendedorismo. Logo em seguida pergunto a todos os demais: Vocês acham que o mercado empresarial poderá absorver todos vocês?

O mercado contábil é um mercado promissor e será um dos principais mercados em crescimento nos próximos anos, por diversos motivos, na qual já tratei em outros artigos. Mas junto com profissionais preparados para atuarem como contabilistas, serão necessários empresários contábeis com capacidade de aproveitar as novas oportunidades desse mercado. No entanto, porém, não é nada incomum, assim como não era quando me formei a mais de 15 anos, que o profissional recém-formado não tenha a capacidade de enxergar como a formação dele pode torná-lo um empresário da contabilidade, ou em quais áreas ele poderá atuar como pessoa jurídica e ser bem sucedido. A falta de formação empreendedora e de experiência técnica suficiente são os principais fatores para que não surjam mais empresários contábeis competentes.

Destaco algumas dicas para novos empresários contábeis:

• Antes de abrir um escritório contábil, tenha uma pesquisa de mercado completa
• Não queria brigar por preço, o cliente de preço baixo é o pior cliente-contábil
• Tenha diferenciais competitivos para o mercado que atuará
• Aprenda sobre Marketing Contábil (leia mais em outros artigos no meu site)
• Só contrate gente capacitada para sua equipe
• Não aceite todo tipo de cliente, por mais tentador que isso seja
• Seja muito bom no que faz, a informação está disponível a todos, mas poucos conseguem saber o que fazer com ela

Durante todos esses anos, tenho recebido diversas solicitações de consultoria para profissionais que desejam abrir um escritório de contabilidade ou que possuam escritórios recém-abertos, mas com dificuldades na captação de clientes e gestão de negócios. Isso motivou, junto com minha equipe a criar um serviço de consultoria especializada na implantação de empresas contábeis, fornecendo assessoria completa para profissionais interessados.

Maiores informações poderão ser encontradas AQUI ou por e-mail: contato@andersonhernandes.com.br

Quando era criança, como todas as crianças que conhecia, queria ser gente grande, sonhava com o casamento, minha casa e até meus filhos. Sonhava também em viver no mundo dos Jatsons, com uma vida tecnológica. Hoje olho para minha vida vejo que conquistei tudo o que queria, mas sinto saudades do tempo em que era criança.

Confesso que outro dia desejei ficar um dia todo sozinho longe dos meus filhos, pois me sentia  cansado, cansado de dar tanta atenção, de ter que brincar tanto e de ouvir tanto barulho. Com um pouco de esforço consegui um dia de paz e descanso, mas nesse momento percebi que senti saudades, saudades do barulho, de dar atenção e saudades dos meus filhos.

Às vezes sinto saudades de coisas que tive e fiz e hoje não posso mais. Coisas do tempo em que era criança, de quando era solteiro e de quando já era casado, mas o engraçado é que percebi que também sinto saudades de coisas que nunca tive e nunca pude fazer, como se as tivesse tido e feito.

As pessoas que perdemos são uma capitulo a parte da saudade, não importa se passamos a vida inteira ao lado de uma pessoa e ou se foi apenas alguns dias. Podemos ter conhecido alguém há anos ou há poucos dias e simplesmente podemos sentir saudades irreprimíveis.

Algumas perdas nos deixam saudades. Podemos perder aquilo que nunca imaginávamos ou aquilo que já esperávamos e ainda assim, nunca aceitar. Se não podemos aceitar as perdas da vida, apenas nos cabe entender que elas fazem parte da vida.

O tempo vai passando e sinto saudades de quando era mais jovem, lembrando de quando tinha mais disposição, mais força física e até mais cabelo. Hoje tudo isso só deixou lembranças e saudades, mas o tempo não pára e sei que um dia vou me lembrar dos dias de hoje e pensar que tinha mais cabelo, disposição, força física e ainda por cima vou pensar como eu era jovem.

A saudade pode ser amiga e inimiga, machucar ou curar, às vezes é coerente e outras totalmente incoerente, alegre e triste, muito triste, constrói e destrói, mas apesar de tudo, a única certeza que tenho, é que a minha vida não seria a mesma se eu não sentisse mais saudades.

A copa do mundo e as oportunidades para empresas contábeis

* por Anderson Hernandes

O Brasil está prestes a receber uma enxurrada de oportunidades e recursos financeiros de dois grandes eventos internacionais: a Copa do Mundo de 2014 e as Olimpíadas do Rio de Janeiro em 2016. Estudos comprovam que esses dois eventos terão um impacto relevante na economia nos anos de realização e anos que antecedem. Para o mercado contábil surgem diferentes questionamentos sobre como esses eventos podem alavancar empresas de serviços contábeis. Cabe mencionar que apesar das empresas contábeis comumente não estarem diretamente relacionadas com atividades esportivas, os serviços prestados por elas estão diretamente envolvidos nas atividades prestadas pelas empresas que atuam direta ou indiretamente com tais eventos. Assim nesse artigo destacarei oportunidades e competências necessárias para empresas contábeis:

Algumas Oportunidades para Empresas Contábeis

- Aberturas de novas empresas para atender desde a infra-estrutura, organização e apoio dos eventos;

- Fluxo de capital e de empresas estrangeiras para o Brasil;

- Crescimento de faturamento para empresas-clientes e conseqüentemente aumento da demanda de serviços;

- Abertura de filiais e empresas em cidades-sedes dos eventos;

- Empresas estrangeiras que desconhecem completamente a legislação aplicável no Brasil

Algumas Competências Requeridas para Empresas Contábeis

- Equipe preparada para atender empresas estrangeiras no idioma de origem ou na língua inglesa;

- Amplos conhecimentos em contabilidade nos moldes internacionais;

- Estrutura moderna e capacidade de atendimento as necessidades do mercado;

- Ampliação de bases de atendimento em diferentes cidades, especialmente nas cidades-sedes;

- Rol de serviços ampliados com disponibilidade de outras especializações inclusive jurídicas;

- Conhecimento de legislação estadual de diferentes regiões do país;

- Consultores tributários especializados para elaboração de estudos e planejamentos tributários;

- Material de comunicação, artigos publicados, estudos tributários e sites em diferentes idiomas;

Com a aproximação desses mega eventos esportivos, muitas mudanças influenciarão as oportunidades e competências para as empresas de contabilidade, no entanto, aquelas que se prepararem antecipadamente, terão melhores oportunidades de se beneficiar com crescimento de mercado e aumento da lucratividade.

* Anderson Hernandes é palestrante e escritor, apontado como o maior especialista de marketing contábil do Brasil

www.andersonhernandes.com.br

Não quero ser sempre ouvido, mas não me ignore.

Não quero ser sempre lembrado, mas, por favor, não me esqueça.

Não quero que façam tudo por mim, mas que façam pelo menos o mínimo.

Não quero que sintam pena de mim, mas que aceitem que também sofro.

Não quero atenção exclusiva, mas alguém que se interesse um pouco mais por mim.

Não quero que me achem insubstituível, mas que pelo menos digam que sentiram minha falta.

Não quero que leiam tudo que escrevo, mas que pelo menos saibam que escrevo algo.

Não quero que chorem por mim, mas que entendam que tenho sentimentos.

Não quero que me abrace o tempo todo, mas que saibam o que um abraço significa para mim.

Não quero que me dê carinho sempre, mas, por favor, não me despreze.

Não quero que me ofereça muito, mas que pelo menos ofereça o mínimo necessário para ser feliz.

São apenas momentos…

Toda uma vida é construída pela soma de pequenos momentos, talvez por isso o segredo para ser feliz seja saber aproveitar os melhores momentos da vida.

Existem momentos que marcam, às vezes de modo positivo e outros negativos, fazendo-nos recordar o que queremos esquecer ou registrando para sempre aquilo que não nunca deve ser esquecido.

Momentos são assim, às vezes são rápidos e outras vezes demoram tanto para passar que nem parecem momentos, podem ser simples ou inteiramente complexos, podemos esperar uma vida inteira por ele ou simplesmente surgirem inesperadamente.

Alguns momentos resumem-se a pequenos gestos, algumas palavras, um rápido sorriso, e existem momentos que para alguns podem não ter significado nenhum, enquanto a outros podem ser simplesmente marcantes.

Podemos estar no momento certo ou no errado, significando entre a vida ou até mesmo a fatalidade, derivando da alegria de escapar por um pequeno momento ou até perder tudo pelo mesmo simples momento.

O momento não tem volta, portanto se o deixarmos passar, ele simplesmente se foi, acabou, perdeu-se, restando esperar por outro momento que talvez em nenhum outro momento surja novamente.

O rumo de uma vida toda pode ser decidido e alterado por uma simples decisão de momento, mesmo que nem sequer tenhamos um momento para pensar nisso.

Existem momentos que estamos tristes e outros que estamos alegres, momentos que queremos falar e outros que simplesmente ficamos calados, momentos que ouvimos e outros que nem damos ouvidos, momentos que choramos de tristeza e outros que choramos de alegria, enfim, se pensarmos por um momento compreenderemos que existem momentos para tudo.

Às vezes tudo o que queremos é um momento para nós mesmos, mas como parece difícil achar o momento certo para isso, como se simplesmente não tivéssemos direito a um momento único e nosso.

Momentos podem ser momentâneos ou eternos, podem ser importantes e significantes ou sem qualquer importância ou significância, podem marcar ou ser esquecidos, ser bons ou ruins, e pensando bem, podem ter tantos significados diferentes que é impossível descrever tudo o que é um momento, apenas nesse momento.