Nesse artigo estou publicando a resenha do livro de marketing contábil recebida pela Patrícia
* por Patricia Pereira
O livro Marketing Contábil – Estratégias de Marketing para Empresas de Contabilidade, de Anderson Hernandes retrata, de forma direta, a importância das estratégias de Marketing para serviços profissionais escritórios contábeis, e como esta proporciona a valorização dos serviços prestados.
Por muitos anos, o contador “vestiu” o rótulo de guarda-livros e seu trabalho foi resumido à simples geração de uma guia de pagamento de tributos ao término de cada mês. Hoje, com diversas mudanças na legislação, o trabalho dos profissionais contábeis vai ganhando nova forma. Porém, cabe a cada profissional qualificar-se para aumentar cada vez mais a qualidade dos serviços prestados. E esta valorização deve ser formada por cada profissional, ao fazer com que seu cliente não o veja como um simples formulador de darf´s. O problema citado no livro é que a maioria dos profissionais, mesmo qualificados não tem interesse ou tempo para se dedicar as estratégias de marketing a serem adotadas por sua empresa. Por isso, grandes profissionais acabam perdendo a chance de vender serviços de qualidade.
Para se obter o sucesso no ramo contábil, o autor cita a importância da valorização dos serviços contábeis prestados, ao criar formas de diferenciá-lo em relação aos serviços prestados pela concorrência, tangibilizando-os. O autor também ressalta como o Feedback é importante para garantir a satisfação e a fidelidade do cliente. Outro ponto que faz a diferença é a estrutura do escritório, que por muitas vezes não recebe a atenção devida de seus empreendedores, que não observam a regra de que a estrutura vende os serviços contábeis. Ao contrário do que se pensa a obra nos mostra que criação de estratégias eficientes de Marketing exige grande dedicação e diversas pesquisas, tanto para estimar o público alvo da empresa (visto o ideal seja cada escritório focar em determinados tipos de clientes), e acima de tudo, visto a alta competitividade do mercado, diferenciar os serviços e a assessoria prestada, pois para que os serviços possam ser valorizados, estes precisam ter diferenciais, o cliente deve perceber que o serviço prestado pelo escritório é de uma qualidade que este não encontrará em outra empresa. Isto significa que além de conquistar, é preciso acima de tudo fidelizar a carteira de clientes, prestando serviços de qualidade, que podem variar de acordo com as necessidades e vontades dos clientes. O autor destaca que atualmente os clientes de escritórios contábeis estão muito bem informados e exigem atendimento de qualidade atenção e principalmente Feedback.
Um dos fatores principais para ascensão do escritório contábil é as pessoas que fazem parte dele. Estas precisam estar motivadas, serem dedicadas e dispostas a dar o melhor de si para o desenvolvimento dos trabalhos, além de gostar do que fazem. Por fim, o autor retrata com detalhes um roteiro para a criação do planejamento de marketing do escritório contábil, que se inicia com a definição de público-alvo e das estratégias a serem adotadas de acordo os planos e necessidades do escritório, seguida pela criação das táticas de publicidade e propaganda de empresa, e enfim a mensuração dos resultados.
Em resumo, Marketing Contábil se torna uma referência para os empresários contábeis e futuros empreendedores que buscam compreender como as estratégias de marketing quando bem adotadas podem garantir o sucesso da empresa.
* Patricia Pereira, estudante de Ciências Contábeis
Nesse artigo estou publicando a resenha do livro de marketing contábil recebida pela Michelle de Assis
Título: Marketing Contábil , uma Receita de Sucesso
Livro : Marketing Contábil – Estratégias de Marketing para Empresas Contábeis (Anderson Hernandes) – 2010
Anderson Hernandes ,empresário contábil há mais de 16 anos,graduado ,autor de 05 livros , palestrante reconhecido e atuante com mais de 30 temas que variam entre Marketing Contábil e Adoção de Crianças ,atual diretor comercial de uma empresa de gestão contábil e tributária e certificada pela ISO 9001:2008.
O livro de 108 páginas inicia-se com agradecimento do autor à sua família , honras feitas , Hernandes explana o motivo que o fez escrever sobre o tema ,que nada mais é do que a carência do assunto específico que será tratado na obra , algo incomum para leigos e profissionais de marketing e tema que tem muito a acrescentar aos profissionais contabilistas .
Sua introdução demonstra a inovação do mercado e a procura do cliente por um serviço especializado. O capítulo “Os serviços profissionais contábeis e o marketing ” inicia-se intensificando a afirmação de que no mercado literário não há livros que tratam do assunto profundamente. Também relata que as graduações por si só não são suficientes para o sucesso na área contábil.
Existe a necessidade da junção entre as duas áreas :Marketing e Contabilidade.
O marketing específico para esse serviço , principalmente o de contabilidade é expresso inovadoramente , denota um produto tangível conforme capítulo 2 “Vendendo seus serviços contábeis” .O serviço não é vendido por si só ,mas sua imagem o torna uma mercadoria. Hernandes demonstra que qualquer serviço ou produto é algo que cria expectativas e quando isso não é alcançado ,obviamente causa insatisfação ou/e decepção. Faz com que percebamos através de exemplos simples com o cliente se sente , nos colocando num papel de consumidores.
Você pode educar seu cliente ? o livro de Anderson diz que sim e estabelece regras para que isso tenha o maximo de aproveitamento.
Depois de tanta inovação , a dica de Hernandes é sobre um software de relacionamento com o cliente:Customer Relationship Management (Gestão de
Relacionamento com o Cliente).
Mantenha o histórico de atendimento de seu cliente e verificará se as reclamações são mesmo procedentes , na maioria dos casos não é , conforme afirmação do autor.
O tema Feedback , nosso tão bem conhecido “retorno”não poderia faltar na receita do sucesso de Anderson , esse carro chefe , continua sendo um item de grande peso para satisfação do cliente. “mais de 2/3 das reclamações de clientes são oriundas da falta de feedback. “ p. 45. Caso sua empresa não tenha esse hábito, cultive-o.
“Divulgando seus serviços contábeis” é a próxima pauta abordada pelo livro , ela traz o principal ingrediente para a divulgação de seus serviços : escolher o público-alvo,“Esse é um dos motivos pelos quais muitas campanhas de
marketing contábil não dão certo. Elas são elaboradas sem que se pense primeiro qual é o público-alvo a atingir” p.50, após decidido abre-se o leque de opções , o autor dá dicas com diversas faixas de comprometimento de seu
orçamento.No que trata do papel do departamento de marketing “as pessoas têm uma visão distorcida sobre marketing.
Muitas confundem marketing com vendas, mas marketing não significa vendas” p.56. Ele ficará responsável pelo contato com o cliente e pela definição da estratégia que será abordada com o cliente.
Anderson dá uma dica muito especial aos colegas contabilistas , quando capítulo “O Departamento de Marketing Projetando a “Fábrica” de Serviços Contábeis” diz respeito ao ambiente físico da elaboração dos trabalhos ,Invista o máximo no palco dos seus serviços, empresas estruturadas contratam serviços estruturados p.59. Cores , móveis e equipamentos, projetam o reflexo de sua empresa e de seus “produtos”.
O perfil do cliente contábil mudou, o cliente tornou-se mais informado , o acesso à internet entrega as informações que ele necessita rapidamente , não é um conhecimento aprofundado ,conforme palavras do autor”.
Não se engane, o cliente contábil está muito mais Informado do que você pode imaginar” p.70, portanto ,deve-se estudar o grau de “bagagem” que o cliente possui e traçar estratégias para o sucesso do negócio.
Por fim Anderson passa a receita para o sucesso : um prato rápido para o profissional de marketing em 3 passos: DEFINIÇÃO DO PÚBLICO-ALVO E OBJETIVOS ,ESTRATÉGIAS DE PUBLICIDADE E PROPAGANDA
e MENSURAÇÃO DE RESULTADOS .
As considerações finais do livro relata o desafio de repassar essas informações ao profissional contábil e explicita que o objetivo foi demonstrar o lado prático do feito .
O apelo é feito na conclusão de sua obra que transcrevo na íntegra a seguir : “Por fim, não poderia deixar de mencionar que a classe contábil merece um
reconhecimento ímpar por todo o trabalho que realiza em prol da sociedade.
O marketing contábil é uma ferramenta que pode ajudar nesse reconhecimento, portanto invista nisso.”
Como eu disse inicialmente é um livro que traz inovações ao público leigo e agrega muito aos profissionais.
A idéia de escrever um livro sobre Marketing Contábil surgiu alguns anos atrás quando iniciei minhas pesquisas nessa área. Como já tinha formação como contabilista, era empresário contábil por mais de dez anos, sentia na pele a dificuldade de divulgar nossos serviços, avaliar serviços concorrentes, entender o ambiente e criar relacionamentos duradouros com nossos clientes, além de outros aspectos relacionados com marketing.
Assim, passei a estudar marketing profundamente, e durante anos pesquisei mais de duas mil empresas de contabilidade na internet, visitei dezenas delas e li todos os artigos e livros que encontrei sobre o assunto. Logo notei que a bibliografia sobre o tema marketing contábil era muito escassa e que a maior parte dos profissionais de contabilidade sabia muito pouco sobre o assunto.
Assim, decidi reunir em um livro orientações práticas, aplicáveis e de fácil compreensão para empresas de contabilidade de todos os portes.
Todas as estratégias apresentadas neste livro estão direcionadas exclusivamente a empresas de contabilidade e foram aplicadas pela minha empresa ou empresas que acompanhei durante as dezenas de consultorias que prestei.
Em marketing tudo muda a cada momento, e ao ler este livro o leitor poderá notar que já surgiram novas tendências que não foram contempladas neste trabalho. Desta forma, o meu objetivo é capacitar o empresário contábil a desenvolver uma mentalidade semelhante à de um profissional de marketing bem-sucedido. Cada profissional estabelecerá suas próprias estratégias com base nos princípios aqui delineados, pois não existe uma receita única e aplicável a todas as empresas de contabilidade.
De qualquer modo, espero de alguma forma, contribuir para a evolução da sua empresa ou escritório de contabilidade e colaborar para a valorização da classe de contabilistas em todo o Brasil.
O PROFISSIONAL CONTÁBIL COMO EMPRESÁRIO
Semanalmente recebo por e-mail em torno de vinte perguntas de profissionais e empresários de contabilidade. Cerca de 1/3 dessas perguntas é de estudantes ou profissionais que almejam tornar-se empresários contábeis. A mais comum é representada na seguinte pergunta: quais as perspectivas do mercado contábil para profissionais e empresas de contabilidade?
Bem, se você não sabe a resposta e espera uma resposta positiva, tenho de lhe dizer que a resposta é positiva para alguns e negativa para outros.
O mercado contábil está atravessando uma das maiores oportunidades nunca vistas até então, impulsionado por diversas mudanças introduzidas pelos órgãos governamentais e pelas novas tecnologias, que passaram a ser parte do dia a dia das empresas de contabilidade. No entanto, se por um lado temos grandes oportunidades, por outro lado o mercado atravessa uma das maiores ameaças para as empresas e profissionais de contabilidade pelos mesmos motivos que expliquei ao tratar das oportunidades. Como isso é possível?
É possível porque todas essas mudanças exigem um profissional de contabilidade altamente qualificado e com diferentes habilidades. Apesar de tudo isso ser óbvio, como estou diretamente ligado ao profissional de contabilidade por meio do conselho de classe da nossa profissão e a diversas empresas de contabilidade, posso garantir que a maioria dos profissionais e empresas ainda não se preparou para essas mudanças e, portanto, está ameaçada.
Aproveito este livro para arriscar algumas previsões para os próximos anos no mercado contábil, e só o tempo responderá se elas estarão certas ou não.
Uma delas refere-se ao porte das empresas de contabilidade. A maior parte das empresas de contabilidade no Brasil é formada por pequenos escritórios contábeis, compostos de até cinco profissionais. Em face de toda a complexidade exigida pelo mercado profissional contábil, essas empresas perecerão se não se fortalecerem por meio de alianças, sociedades ou crescerem a ponto de poder contar com uma estrutura adequada para atender suas empresas clientes.
Com o passar dos anos, as empresas buscarão organizações contábeis estruturadas e qualificadas para atender plenamente as suas necessidades de mercado, e por esse motivo tenho indicado neste livro que as empresas de pequeno porte se devem se fortalecer e se estruturar para atender essa demanda crescente.
Outra previsão que faço diz respeito à qualificação dos profissionais membros das empresas contábeis, incluindo sócios-proprietários e seus colaboradores. A qualificação técnica será fundamental para a sobrevivência da empresa contábil. Não é mais permitido que uma empresa contábil abra mão de ter pessoas altamente qualificadas para atender a todas as exigências contábeis e fiscais.
Em pouco tempo os serviços contábeis e fiscais de todas as empresas, inclusive das de pequeno porte ou microempresas, serão monitorados em tempo real pelo Fisco. Os profissionais e empresas contábeis precisarão estar plena e tecnicamente preparados para atender a uma nova demanda de serviços, que terá foco principal na consultoria prestada pelo profissional contabilista.
A sobrevivência das empresas de contabilidade dependerá de seu ajuste à nova realidade do mercado contábil. Assim, este é o momento para ajustar-se e garantir a sobrevivência e a longevidade da sua empresa contábil.
O IV Encontro das Empresas de Serviços Contábeis de São José dos Campos, Guarulhos e Mogi das Cruzes, ocorreu no dia 18/06/2.010 em São José dos Campos.
O evento contou com as presenças de autoridades, do presidente do SESCON-SP, e de diretores Regionais, bem como, profissionais contábeis e empresários contabilistas. O evento proporcionou a Olho Vivo Sistemas, empresa patrocinadora e presente, a oportunidade de expor o nosso produto a todos àqueles que nos visitaram. Estivemos ainda a oportunidade de nos relacionar com outros patrocinadores, objetivando a possibilidade de criarmos uma parceira tanto na área comercial como técnica.
Queremos registrar as presenças ilustres em nosso estande do Presidente do SESCON-SP, o Sr. José Maria Chapina Alcazar, e a Presidente da Comissão do PQEC, a Sra. Alaíde da Silva Pereira Vitorino, o Sr. Salvador Strazzeri e o Diretor Regional de Guarulhos Sr. Edgar de Souza. Contamos com a presença também do Palestrante e Escritor o Sr. Anderson Hernandes, a todos procuramos falar os pontos principais do nosso produto. Havendo por parte dos ouvintes grande interesse em conhecer a ferramenta OlhoVivo.
Agradecemos a todos que estiveram presentes em nosso estande.
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8 REGRAS PARA FAZER A PROPOSTA DE SERVIÇOS CONTÁBEIS
Como a sua empresa age quando é consultada por um prospectivo cliente para elaboração de uma proposta de serviço? Provavelmente você providenciará uma proposta de serviços. No entanto, noto que muitos interessados na contratação de um serviço contábil, ao abordar a empresa contábil, tem uma visão distorcida sobre a precificação do serviço contábil e não raro esperam que fornecemos um preço pelo serviço sem que saibamos de todas as variáveis que influenciarão o custo de execução do serviço a ser prestado.
O serviço contábil não é um serviço padronizado, onde podemos definir uma tabela fixa e simplesmente cobrar o mesmo valor para clientes com necessidades diferentes. Assim como uma abertura de empresa industrial é muito diferente de uma empresa de serviços, do mesmo modo a assessoria prestada a uma empresa comercial é diferente de uma industrial. Mas, não raro recebemos telefonemas de pessoas interessadas em nossos serviços que simplesmente perguntam quanto cobramos por determinado serviço sem nos fornecer qualquer informação sobre a empresa contratante. Tabelar o serviço contábil não é uma escolha sábia para prestar um serviço de qualidade e rentável. Do mesmo modo que o empresário contábil que determina seus preços somente por categorias de serviços sem analisar a situação individual de cada cliente e o serviço a ser prestado, assim também o prospectivo cliente que solicita serviços sem fornecer as informações completas para o prestador de serviço não estão agindo profissionalmente e de modo justo.
O serviço de contabilidade possui particularidades que diferem em muito de uma empresa comercial que comercializa seus produtos aplicando simplesmente um markup igual para todos os produtos. Diferentemente, um mesmo serviço, com particularidades iguais, pode ter uma variação nos custos, simplesmente porque as características, exigências, necessidades e cooperação variam de cliente para cliente. Com base nisso, podemos ter o mesmo serviço prestado, que para um cliente pode gerar rentabilidade para outro gerar prejuízo para a empresa contábil.
Assim, como definir propostas que atenda os objetivos de rentabilidade e leve em consideração o perfil individual de cada cliente? Bem, admito que não seja uma tarefa fácil. Mas deixarei algumas dicas para auxiliar meus leitores nesse respeito:
Não se esqueça: Sem rentabilidade não há sobrevivência da sua empresa contábil.
Não tenha uma tabela padronizada de preços de serviços;
Muita atenção com os serviços que possuem alta interação com o cliente;
Faça todas as perguntas necessárias antes de elaborar a proposta de serviços;
Descreva claramente na proposta os serviços que a empresa estará contratando;
Determine claramente os honorários sobre os serviços adicionais não compactuados;
Nunca dê nada de graça ao cliente, se ele pedir alguma coisa, peça algo em troca;
Nessa entrevista disponível na TV CRC apresento diversas dicas para o empresário contábil sobre marketing contábil.
Nessa entrevista foram apresentados dicas para empresas e profissionais da contabilidade sobre marketing contábil, CRM para empresas contábeis, fidelização de clientes contábeis e outras informações importantes.
Nesse artigo respondo a pergunta de um profissional que deseja informações sobre a abertura de empresa contábil com experiência prática e como adquirir clientes. Envie também a sua pergunta para contato@andersonhernandes.com.br
PERGUNTA:Sou formado em técnico contábil, tenho uma longa expêriencia na área custos/contabilidade, está quase chegando a hora da aposentadoria, gostaria de abrir um escritório de contabilidade em casa, como faço para adquirir clientes?
Nesse artigo respondo a pergunta de um profissional que deseja informações sobre a abertura de empresa contábil sem experiência prática.Envie também a sua pergunta para contato@andersonhernandes.com.br
PERGUNTA:Formei em Ciências Contábeis no ano de 2009, exerço um cargo atípico da profissão contábil mas eu queria muito ser um empreendedor e montar meu próprio escritório, É possivel ser um empresario contábil, partindo do pressuposto que possuo teoria e 0 de prática?
Opinião – Investimento em marketing contábil é aliado do sucesso
A visão de um profissional de marketing é também bastante útil e necessária para o sucesso das empresas de
Contabilidade. Ao contrário do que muitos empresários pensam, essa atividade deve ser exercida por um
profissional especializado na área. Dessa forma, os objetivos serão plenamente alcançados. Para falar sobre
os maiores problemas dos escritórios de Contabilidade no desenvolvimento das estratégias de marketing, o
CRC SP Online conversou com o Contador, também formado em marketing, palestrante e escritor Anderson
Hernandes.
CRC On Line - O marketing contábil bem aplicado auxilia na prospecção de clientes? Hernandes – As empresas que investem em marketing contábil são diferenciadas em relação àquelas que não o fazem,
pois possuem estratégias de prospecção de clientes que não ferem a ética profissional e contábil. O marketing
proporciona processos claros e padronizados de elaboração de propostas comerciais, controla a origem de
novos clientes e taxas de fechamento de propostas, segmenta o mercado alvo, focando suas necessidades, e
cria estratégias de promoções aplicáveis à segmentação escolhida.
CRC On Line - Quais são as principais vantagens de investir em um trabalho de marketing contábil? Hernandes – Aumentar a participação de mercado com novos clientes, vendendo para novos mercados, aumentar o valor
médio de honorários dos clientes atuais, aumentar a rentabilidade da empresa pelo foco nos clientes mais
rentáveis, aumentar a satisfação dos atuais clientes, aumentar a satisfação também do cliente interno
(equipe), diminuir a saída de clientes por problemas de atendimento, valorizar a marca da empresa, melhorar
a qualidade dos serviços, diminuir o retrabalho e o pagamento de perdas a clientes por motivos de erro
profissional e melhorar a compreensão e valorização do cliente do serviço prestado.
CRC On Line - Escritórios de Contabilidade de todos os portes, dos menores aos maiores, devem investir em
marketing? Hernandes – Sim, todos os escritórios. A diferença é que em uma empresa de grande porte, com mais de 30 colaboradores,
o indicado é que possua um departamento de marketing qualificado para realizar esse trabalho. Já para
empresas de pequeno porte, as estratégias de marketing podem ser estabelecidas pelo profissional que está à
frente da área comercial, normalmente um dos sócios.
Cabe enfatizar que essa pessoa deve ter conhecimentos adequados na área de marketing, o que
normalmente não acontece. Nesse caso, o empresário pensa que o marketing é algo que pode ser realizado
facilmente sem qualquer conhecimento aprofundado, o que é um erro.
CRC On Line - Quando um escritório de Contabilidade busca investir em marketing, qual o equívoco que pode
cometer? Hernandes – Um dos erros é achar que há uma estratégia de marketing correta quando, na verdade, essa estratégia não
contribui de fato. A exemplo disso, cito os sites das empresas de Contabilidade. Minhas pesquisas indicam
que nove em cada dez sites não contribuem para a venda de novos serviços. Se o site da empresa não
contribui, qual é o motivo de se investir nele?
Outro problema é não contar com um departamento de marketing centralizado ou, quando há esse setor, não
contar com pessoas capacitadas na área. Em pesquisas, percebo que oito em cada dez empresários
contábeis afirmam que conhecem marketing contábil.
CRC On Line - O marketing contábil tem fundamentos diferentes do marketing geral de serviços? Hernandes – Tem, especialmente porque o marketing contábil é um serviço profissional e depende muito de pessoas.
Assim, podemos afirmar que isso torna mais complicada as ações de marketing.
Outro fator que também torna esta área ímpar é a característica desse serviço. Quando vamos a um
cabeleireiro, por exemplo, sabemos exatamente o que estamos contratando. Na área contábil, é muito comum
o cliente não saber o que está contratando e o que está recebendo. A responsabilidade primária disso é dos
Contabilistas, que muitas vezes erram o que estão vendendo. Em minhas palestras, a realidade que encontro
é que nem mesmo o empresário contábil sabe corretamente o que está vendendo, tendo uma visão míope do
seu próprio negócio.
CRC On Line - É fundamental que o escritório conheça muito bem os seus clientes e prospects para que o trabalho
de marketing seja eficiente? Hernandes – Com certeza, mas esse é o princípio de tudo. Não basta conhecer os clientes e prospects se não soubermos o
que fazer com esse conhecimento. Assim, precisamos desenvolver estratégias para isso. Um exemplo simples
é que pouquíssimas empresas contábeis têm pessoas que atuam com P&D (Pesquisa e Desenvolvimento) de
novos serviços. O mercado contábil é um dos mais promissores, mas ainda falta muito para que a maioria das
empresas possa aproveitar tais oportunidades.
Além disso, nosso mercado muda rapidamente. Basta pensarmos no Sped (Sistema Público de Escrituração
Digital), que vamos notar que ele trouxe várias oportunidades e, ao mesmo tempo, ameaças.
CRC On Line - Alguns escritórios pecam porque investem muito na captação de clientes mas, após conquistá-los,
deixam de trabalhar sua manutenção. O marketing contábil também auxilia nessa questão? Hernandes – Uma das vertentes do marketing contábil é a área de relacionamento com o cliente. Sem relacionamento, não
há retenção. Portanto, por meio do marketing contábil podemos atuar para deixar nosso cliente mais satisfeito
e defensor da marca.
CRC On Line - O que gostaria de salientar sobre o assunto? Hernandes - Existem quatro erros comuns que são:
– encarar o serviço como serviço – os clientes compram produtos ao invés de serviços;
– não esclarecer o que envolve o serviço – temos de ser claros sobre o que entregaremos e quais fatores
envolvem o serviço a ser prestado;
– não dar feedback constante – a falta de feedback é listada como o maior foco de reclamações de clientes
contábeis;
– não saber o que estão vendendo – não saber o que realmente vendemos é um erro primário na venda de
serviços contábeis.
Há muito tempo tenho dedicado em pesquisar sites de empresas e escritórios de contabilidade. O que noto é simplesmente lamentável para qualquer profissional de marketing. Algumas empresas especializaram-se em fazer sites para o segmento contábil e têm um grande portfólio de escritórios atendidos em todo o Brasil. Com isso, existem centenas de sites com os mesmos erros, pois foram desenvolvidos pela mesma empresa.
Mas, porque isso ocorre? Por dois principais motivos: Os sites são feitos por profissionais que não conhecem quase nada de marketing, especialmente marketing contábil e as empresas que contratam esses serviços conhecem menos ainda sobre esse assunto.
Diante disso, o que um site contábil deve ter? Nessa oportunidade prefiro mencionar o que ele não deve ter:
Uma página de links – Uma empresa deve divulgar seus serviços e não gerar links para outros sites.Uma página de formulários – Para que um cliente contábil deseja uma página de formulários?
Fotos da cidade – O site de contabilidade não é um site de turismo.
Fotos abstratas – Torna irreal o serviço proposto.
Artigos – Alguns têm artigos que não são atualizados há meses. Se não mantiver a pagina de artigos atualizada é melhor que não a possua.
Contador de acesso – A maioria só serve para mostrar que o site quase não tem acesso.
* Anderson Hernandes é empresário contábil, escritor e palestrante e especialista em marketing contábil. www.andersonhernandes.com.br
As empresas contábeis, além de lidar com toda a complexidade da legislação aplicável as suas empresas-clientes, têm outro grande desafio: Como deter, analisar e utilizar as informações de seus clientes de modo a gerar resultados no relacionamento?
Antes de tudo, o empresário contábil deve compreender que a informação é uma arma poderosa na fidelização de clientes e na proteção da empresa contábil. Quando se conhece mais de perto um cliente, temos melhores condições de estreitar o relacionamento, diferenciar clientes mais rentáveis, atender melhor suas necessidades individuais e criar serviços que gerarão maior rentabilidade para a empresa contábil. Por esses e outros motivos, toda empresa contábil deve pensar em implantar um processo informatizado para administrar as informações sobre seus clientes. Assim como não é possível hoje realizar os serviços contábeis, fiscais e trabalhistas sem um sistema integrado, do mesmo modo, não podemos prestar um bom serviço de atendimento sem reunir as informações do cliente em um único local, onde toda a equipe de atendimento possa consultar.
O primeiro passo é definir como essas informações poderão ser utilizadas na fidelização dos seus clientes. Para agrupar todas essas informações, algumas empresas de contabilidade adotaram uma ferramenta de gerenciamento de informações sobre clientes, mais conhecido como CRM (Customer Relationship Management) ou para nós: Gestão do Relacionamento com o Cliente. O CRM é uma ferramenta bem conhecida e utilizada entre as grandes empresas há anos, porém, nas empresas de contabilidade está aos poucos se de difundindo.
Durante os últimos anos, grandes empresas gastaram milhares ou até milhões de reais para implantar o CRM, e depois notaram que o sistema não contribuiu para o objetivo principal, que é tornar o relacionamento com o cliente personalizado. Portanto, não se iluda com valores de investimento, pois é possível para uma empresa contábil implantar um bom sistema de relacionamento com custo reduzido. Diante disso vou dar algumas dicas de como utilizar o CRM na sua empresa de contabilidade:
- Registre apenas informações relevantes – Registrar em um CRM informações redundantes sobre seus clientes só desmotivará a sua equipe a utilizar o sistema, portanto, foco no que é mais importante.
- Mais importante que um software, tenha uma cultura de atendimento – O CRM é apenas uma ferramenta que não substitui uma cultura de bom atendimento, assim, treine exaustivamente a sua equipe.
- Mostre os resultados positivos – Informe a equipe sempre que tiver resultados positivos do CRM, isso ajudará a compreenderem a importância dele.
- Simplifique os processos de atendimento – Tentar colocar tudo dentro do CRM ou criar listas intermináveis de processos tornará o sistema burocrático e ineficiente. É melhor manter processos simples e eficientes do que processos complexos e ineficientes.
- Vincule a utilização do sistema a uma avaliação de desempenho – Se o funcionário for avaliado, dentre outros fatores, pela utilização que faz do CRM, a motivação dele será muito maior.
- Não espere resultados imediatos – Os resultados positivos levam tempo e surgem à medida que o banco de dados com informações sobre os clientes é ampliado, por isso não desista.
- O software não faz tudo sozinho – O CRM não proporcionará uma experiência de atendimento ao cliente, se o usuário não consultar o histórico dos atendimentos anteriores e interagir com os demais colaboradores da equipe. Por melhor que possa parecer à ferramenta, devemos agregar inteligência a ela para dar resultado esperado.
- Extraia informações relevantes sobre seus clientes – Com o CRM você poderá avaliar, por exemplo, o número de contatos realizados por determinado cliente e comparar com os demais. Isso poderá mostrar que alguns deles estão consumindo a maior parte do tempo da sua equipe.
– Torne o atendimento personalizado – É o que é conhecido como “marketing one to one” ou “marketing um a um”. O princípio desse conceito é prestar um serviço individualizado e único para cada cliente, levando-se em conta as necessidades de cada um e a relevância dele para a empresa.
- Classifique seus clientes em categorias – Não podemos atender todos os clientes do mesmo modo, assim deixe claro no CRM quem são os clientes que merecem atendimento privilegiado.
- O difícil não é implantar o e sim manter o sistema – O CRM tem um alto índice de deserção por parte das empresas contábeis. Mas quais são os motivos principais? Exatamente os alistados acima. Por isso avalie-os com cuidado.
A gestão de relacionamento com o cliente não é apenas um modismo passageiro, mas é uma ferramenta que pode não só aumentar o grau de satisfação do cliente como vai proteger a empresa contábil dos clientes que se aproveitam quando notam que as informações sobre eles estão desencontradas entre a equipe. É claro que se tratando de tecnologia, sempre surgirão novas funcionalidades, mas o principio do gerenciamento do cliente continuará sendo o mesmo. Portanto se a sua empresa de contabilidade ainda não implantou um CRM faça isso o mais breve possível e assim notará os benefícios.
Após me dedicar a pesquisa em cerca de mil sites de contabilidade de empresas de todo o Brasil, constatei que poucas empresas de contabilidade possuem um site repleto de artigos e informações destinadas a empresas que pesquisem temas e busquem orientações nas áreas contábil, fiscal e tributária.
Com o objetivo de aumentar a visitação em seus sites de contabilidade, muitas empresas investem na compra de diferentes palavras em links patrocinados e consequentemente vender seus serviços contábeis. O investimento em palavras patrocinadas em sites, tais como o Google, limitam o número de visitantes que essas empresas podem atrair para seus sites, visto que a maior parte delas dispõe de um orçamento limitado, o que possibilita apenas algumas visitas diárias.
Estou a procura de sites de empresas contábeis que tornaram-se referência como fonte de orientação nas áreas contábil e tributária. Faça sua indicação através de comentário nesse post ou pelo meu e-mail: contato@andersonhernandes.com.br
As empresas de contabilidade sabem a importância de possuir uma equipe de profissionais qualificada. Apesar disso, muitas empresas de contabilidade têm grande dificuldade de gerir e formar uma equipe de bons profissionais. Quais são os motivos que levam essas empresas de contabilidade a terem dificuldades nesse respeito? Bem, após analisar equipes de diferentes empresas contábeis em minhas consultorias, notei que alguns fatores predominam nas empresas que apresentam maiores problemas de equipe e nesse momento vou enumerar alguns deles.
Erram na contratação desses profissionais
Não podemos contratar o “melhor de um bando de piores”. O processo seletivo de uma empresa contábil merece uma atenção especial. Costumo indicar que o funil de contratação para uma vaga deve começar com pelo menos 100 currículos. Como a maior parte será descartada logo no início teremos cerca de 30 a 40 deles que merecem ser entrevistados. Após essa entrevista preliminar deverão sobrar cerca de 15 profissionais para uma segunda entrevista e dinâmica de grupo. Desses chegaremos a cerca de cinco profissionais para a entrevista final e escolha do candidato. Contratar errado nunca vai trazer resultados certos para a empresa contábil
Não avaliam o comportamento do profissional
Esse erro é muito comum e confesso que no passado já cometi diversas vezes. Contratar o profissional com a melhor qualificação técnica sem avaliar como é o comportamento dele só vai trazer problemas para e empresa contábil. Assim, se ainda não sabe fazer uma entrevista comportamental procure aprender o quanto antes.
Não possuem um plano de carreira
É preciso ficar claro para todos da equipe onde cada profissional pode chegar com um plano de carreira claro e objetivo. Elabore o seu e divulgue para toda a equipe.
Não possuem um programa de remuneração variável
Parte da remuneração de uma empresa contábil deve ser atrelada aos resultados alcançados por seus profissionais. Isso permitirá que a empresa avalie cada profissional e o motivará a dar o melhor de si.
Baixa qualificação da equipe
Quando a empresa contábil possui apenas profissionais de baixa qualificação, o serviço prestado será igualmente de baixa qualidade. Com os avanços dos procedimentos prestados pelas empresas contábeis para seus clientes e a alta complexidade das exigências do fisco, o serviço contábil não pode ser executado por amadores. Portanto, invista na qualificação da sua equipe.
Não apegar-se a cultura da empresa
Se existe algo que deve estar acima de tudo é a cultura da empresa. Não é a empresa que deve se ajustar ao colaborador e sim o colaborador que deve se ajustar a cultura da empresa. Portanto, tenha uma cultura adequada e forte, mantendo em suas equipes profissionais adaptados a essa cultura.
Dispense aqueles que não gostam do que fazem
Não adianta, para atender bem um cliente, resolver problemas com qualidade e atingir os objetivos propostos é necessário que o colaborador goste ou se possível ame o que faz. Identifique quem está na sua empresa por estar e livre-se deles.
Anderson Hernandes é empresário contábil, escritor, palestrante de marketing e especialista em marketing contábil.
